用心用情讓12345成暖心熱線

山東濟南市場監(jiān)管局積極辦理落實市民熱線轉(zhuǎn)辦事項

本報訊 （亓懷斌 胡藝萌）近日，山東濟南市場監(jiān)管局黨組書記劉永浩、局長王建森帶領市局、區(qū)縣局分管負責人到12345市民服務熱線接聽電話，為群眾答疑釋惑、排憂解難，現(xiàn)場共接聽熱線電話85個。這也是新冠肺炎疫情發(fā)生后該市首個上線接聽12345市民服務熱線的單位。

今年以來，濟南市市場監(jiān)管部門認真做好民生實事，積極辦理落實市民熱線轉(zhuǎn)辦事項。1~5月，濟南市場監(jiān)管局共辦理12345熱線轉(zhuǎn)辦事項17571件，直接處理事項按時辦結率100%，市民服務過程滿意率和辦理結果滿意率均100%，收到市民感謝信18封。這些成績的取得，和濟南市市場監(jiān)管局一系列行之有效的措施息息相關。據(jù)悉，該局強化辦理力量，在全局范圍內(nèi)挑選骨干力量，增加工位和人員補充12345轉(zhuǎn)辦工作第一線；強化合作溝通，積極與有關部門就有關熱點難點事項進行溝通，共同研究應對措施；強化信息通報，每天統(tǒng)計投訴舉報、執(zhí)法檢查和轉(zhuǎn)辦事項的處理情況，并通報市局、省局和疫情防控有關部門，為領導決策提供參考；強化制度落實，加強疫情防控期間轉(zhuǎn)辦事項督辦力度，認真落實通報和考核制度，認真落實承辦單位一把手負責制和首問負責制。

據(jù)了解，今年以來該局接到的12345熱線轉(zhuǎn)辦事項主要呈現(xiàn)以下特點：一是涉及市場秩序監(jiān)管執(zhí)法內(nèi)容事項的占比較高。1至5月份，受理的涉及市場秩序的投訴舉報和轉(zhuǎn)辦事項6662件，占比66.5%。主要反映禽肉菜農(nóng)副產(chǎn)品消費者維權、工商注冊、哄抬物價、網(wǎng)絡交易、明碼標價、制售假冒偽劣、無照經(jīng)營、企業(yè)年檢、傳銷等問題。二是疫情防控物資市場供應關注度高。1至5月份，受理涉及疫情防控工作2814件，占比25.2%。主要反映口罩、防疫消殺用品、醫(yī)療器械、抗病毒藥品物資短缺、以及復工復產(chǎn)復學防控政策等問題。三是市民求助事項比較集中。1至5月份，受理市民求助12085件，主要反映虛假廣告宣傳、哄抬物價、違規(guī)收費、網(wǎng)絡交易退換貨、美容美發(fā)店經(jīng)營不善倒閉會員退費等問題。

王建森表示，12345熱線是政府部門與市民緊密聯(lián)系的橋梁，我們將繼續(xù)采取有力措施，扎實做好熱線事項辦理工作，不斷提高辦理質(zhì)量，努力實現(xiàn)全年市民服務過程和辦理結果滿意率100%。

據(jù)悉，圍繞提升社會認可度和群眾滿意度，濟南市市場監(jiān)管局還將完善“三項工作機制”。特事特辦機制，保證12345熱線轉(zhuǎn)辦的緊急事項、“接訴即辦”工單，辦理不過夜?？焖倩貞獧C制，建立市場監(jiān)管投訴舉報快速回應機制，實現(xiàn)投訴舉報24小時回應，即做到快速分派、快速受理、快速告知，自承接工單到審核是否管轄權、進行分流派單再到告知市民，全程嚴格控制在24小時以內(nèi)。掛牌督查機制，深入開展“作風提升年”活動，建立“12345市民服務熱線”問題反饋處置機制，對群眾不滿意問題實行掛牌督查，徹底解決“最后一公里”問題，實現(xiàn)辦理流程零障礙、辦理零差錯、服務零距離、結果零投訴。

《中國質(zhì)量報》