深圳市消委會發(fā)布“線下無理由退貨承諾活動回頭看”結(jié)果

無理由退貨承諾店增至1087家

□ 本報記者 傅江平

近日，深圳市消委會舉行“線下無理由退貨承諾活動回頭看”調(diào)查結(jié)果發(fā)布會，從消費者、志愿者和企業(yè)3個視角，回顧了“線下無理由退貨承諾活動”的開展情況。

深圳市“線下無理由退貨承諾活動”由深圳市消委會于今年4月發(fā)起，一方面是為應(yīng)對疫情影響，提振消費信心，為多年來備受詬病的“線下退貨難”問題探索解決辦法；另一方面則是為了提升企業(yè)品牌效應(yīng)，改善居民消費體驗，促進形成生動活潑的消費新局面。目前，深圳市創(chuàng)建的線下無理由退貨承諾店已由4月的160家增加至1087家，企業(yè)參加熱情持續(xù)高漲。參加品牌已經(jīng)覆蓋多個連鎖品牌，在深圳市形成了良好的帶頭示范作用。

“線下無理由退貨承諾活動”的具體實現(xiàn)路徑是，參與活動的企業(yè)將制作“線下無理由退貨承諾”公示牌，并放置于店內(nèi)醒目位置，便于消費者識別。社會各界和消費者可通過省消委會官方網(wǎng)站設(shè)置的“廣東放心消費承諾”專欄以及市消委會網(wǎng)站、微信公眾號進行查詢。深圳市消委會“315消費評價指數(shù)”小程序也已上線“線下無理由退貨”承諾企業(yè)消費評價地圖和消費評價指數(shù)名片，方便消費者查看商家信息并進行消費監(jiān)督。

從活動發(fā)起至今的短短4個月里，“線下無理由退貨承諾活動”已經(jīng)在消費者群體中獲得了廣泛關(guān)注和熱議。此次調(diào)查結(jié)果的公布，正是為了檢驗“線下無理由退貨承諾活動”的“實戰(zhàn)”價值。

為了了解消費者對線下無理由退貨承諾活動的看法及需求，深圳市消委會聯(lián)合各區(qū)消委會，選取了9家參與線下無理由退貨承諾活動的企業(yè)進行NPS（Net Promoter Score）口碑調(diào)查。NPS口碑調(diào)查，又稱凈促進者得分調(diào)查，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。調(diào)查結(jié)果顯示，9家企業(yè)NPS得分均為正值，平均消費者推薦指數(shù)高達22.66；七成消費者愿意優(yōu)先選擇承諾無理由退貨的商家，消費者認可和推薦度高。

商家端的退貨執(zhí)行情況又如何？深圳市消委會通過志愿者暗訪形式，分別對宜家、萬寧、蘇寧易購、天虹商場、人人樂、百果園6個品牌的6家門店進行暗訪，體驗線下無理由退貨流程。結(jié)果顯示，6家門店退款流程順暢，工作人員態(tài)度熱情，退貨體驗良好。承諾企業(yè)符合條件的退換貨成功率為100%。

“線下無理由退貨承諾活動”得到了企業(yè)的肯定和支持，主要原因有兩個：一是在消費者群體中樹立和提升了品牌形象，二是并沒有出現(xiàn)惡意退貨的情況。數(shù)據(jù)顯示，自線下無理由退貨承諾活動開展以來，大部分參與活動企業(yè)的退貨率沒有明顯變化，部分企業(yè)的退貨率甚至有所下降。一位與會企業(yè)代表更是表示，無理由退貨政策免除消費者后顧之憂，有利于釋放消費潛力，提升消費者滿意度，對品牌來說是一筆無形的財富，對商家的銷售具有促進作用。

據(jù)介紹，根據(jù)要求，參與“線下無理由退貨承諾活動”的實體店，可根據(jù)自身實際條件及經(jīng)營商品屬性，自行確定無理由退貨的商品品種、范圍、時限等，但承諾無理由退貨時限不少于7日。就目前來看，不少“無理由退貨”店面都給出了超過7天的退貨周期，如天虹商場聯(lián)營服裝鞋帽類和日用商品類承諾的退貨限期為30天，錢大媽和迪卡儂自有品牌承諾無退貨限期。

深圳市消委會秘書長馮念文表示，“回頭看”是為了更好地“向前進”。本次“回頭看”調(diào)查結(jié)果，證明了線下無理由退貨承諾企業(yè)是真的在履行退貨承諾，體現(xiàn)了“經(jīng)營者可被信賴”；而開通無理由退貨服務(wù)后，并未發(fā)生大面積消費者故意利用規(guī)則退貨的情況，說明“消費者可被信賴”，這是一個互相促進的消費提升良性循環(huán)。

《中國質(zhì)量報》