□ 胡立彪

新京報(bào)記者暗訪上海大眾一家4S店和東風(fēng)日產(chǎn)一家專營店，發(fā)現(xiàn)存在員工自行破壞維修車輛零件增加維修費(fèi)用，以及虛假保養(yǎng)、截留超量油液等現(xiàn)象。事情一經(jīng)曝光，立即引起廣泛關(guān)注。上海大眾和東風(fēng)日產(chǎn)很快作出回應(yīng)，表示嚴(yán)肅查處涉事門店，并啟動(dòng)對全國售后服務(wù)門店大檢查，加強(qiáng)對終端服務(wù)監(jiān)管，以杜絕此類行為發(fā)生。

兩家汽車大廠的反應(yīng)還算迅速，態(tài)度也算積極，但其所謂“杜絕此類行為發(fā)生”的承諾，似乎難以兌現(xiàn)。因?yàn)樯鲜銎囀酆缶S修問題，并非只有這兩家汽車企業(yè)才有，也并非只是現(xiàn)在才發(fā)生，而是整個(gè)汽修行業(yè)市場已經(jīng)存在多年的問題。

全國消協(xié)組織過去幾年的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于汽車及零部件類產(chǎn)品和服務(wù)投訴，始終在各大消費(fèi)品類投訴中占比最高，且投訴量呈逐年增長之勢。2019年，全國消協(xié)組織共收到汽車及零件業(yè)投訴近3.5萬件，同比2018年增長25.1%。而今年前三季度，投訴量已超過3萬件，同比上漲37%，再次刷新了季度投訴量歷史最高紀(jì)錄。關(guān)于汽車產(chǎn)品的投訴中，涉及售后服務(wù)問題的糾紛占汽車投訴的四成左右，投訴問題集中在保養(yǎng)服務(wù)不透明、維修價(jià)格不明示、配件只換不修、過度保養(yǎng)、小病大修等方面。

汽車售后維修何以亂象頻發(fā)、老病難醫(yī)？業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，主要原因有兩個(gè)方面。一是目前整個(gè)行業(yè)贏利方式不合理。由于市場競爭激烈，銷售利潤不僅變得非常透明，而且也越來越少，一般只能占到總利潤的10%，甚至更低。顯然，依靠銷售返利是養(yǎng)活不了4S店的。要想保持收入水平，就必須在增值服務(wù)和售后維修方面想辦法。而事實(shí)上，這兩塊的收入占比基本上已經(jīng)達(dá)到40%和50%。二是經(jīng)營者與消費(fèi)者之間存在嚴(yán)重的信息不對稱。汽車屬于高技術(shù)含量的產(chǎn)品，而且一輛汽車由兩萬多個(gè)零部件組成，普通消費(fèi)者很難掌握汽車方面的相關(guān)知識，這就形成了一道高門檻。而這道門檻恰恰成為汽車售后經(jīng)營者“玩花活”的遮擋。

基于生存壓力和獲利沖動(dòng)，加之高專業(yè)門檻掩護(hù)，汽車售后亂象就容易出來了。有一本名叫《就是欺負(fù)你不懂》的書，講的就是汽車維修保養(yǎng)中的各種貓膩。因?yàn)椴欢?，這些貓膩就算當(dāng)著消費(fèi)者的面實(shí)施，許多人也不一定能看出問題來。不少人修車常會(huì)遇到修了好幾次都修不好的情況，給人的感覺是維修人員技術(shù)水平不行，出現(xiàn)誤診。其實(shí)這根本不是“誤診”，而是誤導(dǎo)。有人打比方，修車就像看病，有沒有問題、有什么問題、怎么解決問題等這些問題，全由“汽車醫(yī)生”——維修師傅說了算，車主們只管做好準(zhǔn)備花錢就是了。于是乎，沒病給看出有病，小病給看成大病，這幾乎成了汽車維修行業(yè)的潛規(guī)則。

就像醫(yī)院看病貴暴露的是醫(yī)療體系自身存在著嚴(yán)重問題一樣，修車亂象也呈示出行業(yè)本身已患上重病，若不及時(shí)治療，恐有生命之虞。行業(yè)亂象多年整治為何成效不佳？沒找準(zhǔn)病根，藥不對癥。既然專業(yè)門檻高、信息不對稱成為主要障礙，拆除它們就是了。怎么拆？有人建議，可參照當(dāng)下餐飲行業(yè)推行的“明廚亮灶”工程，在汽車維修行業(yè)也要求相關(guān)企業(yè)對車輛維修保養(yǎng)過程進(jìn)行全程視頻監(jiān)控，并向監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及消費(fèi)者等開放監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。在此基礎(chǔ)上，建立“吹哨人”“黑名單”等制度，讓汽車維修處于透明監(jiān)管之下，貓膩無處藏身、無法實(shí)施。

當(dāng)然，根治汽車售后維保市場頑疾，還要不斷完善相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)市場監(jiān)管，在執(zhí)法利劍之下，形成企業(yè)對觸碰紅線之事不敢為、不愿為、不想為的局面。同時(shí)，要引導(dǎo)企業(yè)建立誠信機(jī)制，創(chuàng)品牌化服務(wù)，并加大培訓(xùn)力度，提高維修水平。只有切實(shí)提高技能水平和服務(wù)意識，汽車維修行業(yè)才能健康、有序、和諧發(fā)展。

《中國質(zhì)量報(bào)》