2020年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)發(fā)布

新能源車滿意度指數(shù)接近燃油車

□ 王 輝

近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在京發(fā)布2020年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2020年中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為79分（滿分100分），同比下降1分；抱怨率持續(xù)上升和感知質(zhì)量下降造成滿意度和忠誠(chéng)度“雙降”。

根據(jù)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，抱怨率連續(xù)3年升高，從2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。據(jù)悉，抱怨率對(duì)忠誠(chéng)度有嚴(yán)重負(fù)面影響，抱怨用戶的忠誠(chéng)度得分比未抱怨用戶低10%。感知質(zhì)量下降主要原因是服務(wù)質(zhì)量感知水平大幅度下滑。當(dāng)前，汽車行業(yè)存在下行壓力，4S店人員流動(dòng)性大和經(jīng)銷商利潤(rùn)嚴(yán)重下滑，給4S店服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量提升帶來(lái)困難。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)李高帥表示，汽車企業(yè)不僅要積極獲取新客戶，還要激活存量客戶；降低故障率，分析和解決用戶抱怨的問(wèn)題，切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對(duì)提升滿意度和忠誠(chéng)度非常重要。李高帥進(jìn)一步提出，質(zhì)量可靠性重點(diǎn)是降低“車身外觀”“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)”三大系統(tǒng)的故障率；性能設(shè)計(jì)質(zhì)量應(yīng)重視提高智能互聯(lián)性能水平；售后服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視傳統(tǒng)用戶需求；銷售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)充分滿足年輕人對(duì)線上服務(wù)的需求。

新能源汽車方面，中國(guó)新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）為78分（滿分100分），僅比燃油汽車低1分。其中，純電動(dòng)汽車用戶滿意度指數(shù)78分，創(chuàng)下測(cè)評(píng)以來(lái)最高水平，連續(xù)5年實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)；插電混動(dòng)汽車用戶滿意度80分，創(chuàng)下6年來(lái)最高水平，首次超過(guò)燃油汽車。從細(xì)分領(lǐng)域來(lái)看，車主對(duì)插電混動(dòng)汽車、合資品牌的滿意度明顯高于自主品牌。

值得注意的是，插電混動(dòng)汽車和純電動(dòng)汽車的感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量差距均低于燃油汽車。2020年，插電混動(dòng)汽車抱怨率20.2%，主要是傳統(tǒng)油車的共性問(wèn)題。純電動(dòng)汽車抱怨率20.5%，主要集中在續(xù)航不夠、充電不方便、電池安全性等問(wèn)題。此外，研究還發(fā)現(xiàn)，續(xù)航里程越高，滿意度水平越高，抱怨率越低，忠誠(chéng)度越高。

從數(shù)據(jù)來(lái)看，新能源汽車品牌形象和質(zhì)量持續(xù)提升。新能源汽車感知質(zhì)量提升的主要原因是服務(wù)質(zhì)量的全面改善，僅服務(wù)設(shè)施環(huán)境一項(xiàng)指標(biāo)得分低于燃油汽車。此外，純電動(dòng)汽車保養(yǎng)相對(duì)簡(jiǎn)單，服務(wù)收費(fèi)滿意度明顯高于燃油汽車。然而，新能源汽車產(chǎn)品質(zhì)量卻表現(xiàn)不佳。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，質(zhì)量可靠性滿意度得分78分，比上年下降0.3分。插電混動(dòng)汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)同比有明顯升高?？傮w來(lái)看，純電動(dòng)汽車性能設(shè)計(jì)滿意度水平與燃油汽車仍有差距；當(dāng)前的服務(wù)與用戶的期望仍有差距。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》