2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)發(fā)布

防疫產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量問(wèn)題突出、“直播帶貨”新問(wèn)題層出不窮等位列其中

□ 本報(bào)記者 鄭建玲

剛剛過(guò)去的2020年，我國(guó)消費(fèi)維權(quán)輿情呈現(xiàn)哪些特點(diǎn)？哪些領(lǐng)域問(wèn)題最多？中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中消協(xié)）聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心日前發(fā)布的“2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”顯示，2020年，我國(guó)消費(fèi)維權(quán)輿情呈現(xiàn)四大特征：一是涉疫情消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題凸顯；二是互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)熱度高，直播帶貨、在線教育、網(wǎng)絡(luò)游戲等“云上”消費(fèi)維權(quán)較為突出；三是新業(yè)務(wù)、新模式帶來(lái)新消費(fèi)問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)“強(qiáng)監(jiān)管”呼聲很高；四是傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)仍是輿論焦點(diǎn)，消費(fèi)環(huán)境有待進(jìn)一步改善。

“2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”分別為：防疫產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量問(wèn)題突出，“直播帶貨”新問(wèn)題層出不窮，“雙11”復(fù)雜規(guī)則難壞“尾款人”，酒店、旅游、出行退訂糾紛多，長(zhǎng)租公寓接連爆雷跑路，在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)，未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難，外賣平臺(tái)“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費(fèi)者，智能快遞柜超時(shí)收費(fèi)引不滿，航空公司“不限次飛行產(chǎn)品”限制多。

新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，防疫產(chǎn)品市場(chǎng)需求呈爆發(fā)式增長(zhǎng)。隨之而來(lái)的是防疫產(chǎn)品質(zhì)量違法案件與消費(fèi)者投訴大幅度增長(zhǎng)。防疫產(chǎn)品消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題主要體現(xiàn)在個(gè)別不法經(jīng)營(yíng)者銷售“三無(wú)”、假冒偽劣口罩，以及在微信群以代購(gòu)或團(tuán)購(gòu)口罩的名義實(shí)施詐騙等5個(gè)方面。

2020年，直播帶貨頻頻“翻車”，不僅產(chǎn)品質(zhì)量低劣、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位等老問(wèn)題依然突出，公眾人物帶貨刷單及流量造假、虛假舉報(bào)等新問(wèn)題也層出疊現(xiàn)。2020年11月，中消協(xié)點(diǎn)名李佳琦、李雪琴等參與的直播存在買完商品不讓換、數(shù)據(jù)注水等問(wèn)題。

相較于往年，2020年的“雙11”從10月下旬開(kāi)始，堪稱“史上最長(zhǎng)”網(wǎng)購(gòu)節(jié)。在近一個(gè)月的促銷活動(dòng)中，各大商家紛紛推出“全年最低價(jià)”“定金抵扣”“紅包補(bǔ)貼”“滿減”“限時(shí)搶購(gòu)”等優(yōu)惠活動(dòng)吸引消費(fèi)者眼球，但復(fù)雜的計(jì)算方式堪比數(shù)學(xué)考題，被網(wǎng)民調(diào)侃“沒(méi)奧數(shù)功底不敢應(yīng)戰(zhàn)”。

新冠肺炎疫情暴發(fā)初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)、OTA平臺(tái)退改需求激增，但由于退改訂單無(wú)法及時(shí)處理，引發(fā)大量消費(fèi)者投訴和不滿，甚至個(gè)別地區(qū)出現(xiàn)集體維權(quán)現(xiàn)象。

2020年，蛋殼、青客、巢客、嵐越、寓意長(zhǎng)租公寓接連發(fā)生爆雷、跑路事件。長(zhǎng)租公寓爆雷不僅導(dǎo)致大量租客無(wú)法得到平臺(tái)曾經(jīng)承諾的服務(wù)，甚至還面臨已付房租或身負(fù)貸款卻無(wú)房可住的情況，而房東也面臨收不到租金、房屋無(wú)法收回等問(wèn)題。

疫情防控期間獲得井噴式發(fā)展的在線教育行業(yè)消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題頻現(xiàn)。在線教師資質(zhì)造假、機(jī)構(gòu)無(wú)證辦學(xué)、誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、霸王條款、解除合同退費(fèi)難等行業(yè)亂象叢生，使消費(fèi)者維權(quán)愈加困難。此外，在線教育行業(yè)的“分期貸”也飽受輿論詬病。

近年來(lái)，“宅經(jīng)濟(jì)”發(fā)展步入快車道。疫情防控期間，在居家防疫等客觀因素影響下，網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播等在線娛樂(lè)方式，成為不少未成年人的首選。值得注意的是，未成年人瞞著家長(zhǎng)給網(wǎng)絡(luò)主播打賞、給網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)充值等相關(guān)事件不時(shí)見(jiàn)諸報(bào)端，所涉錢款金額巨大，家長(zhǎng)在不知情的情況下失去錢財(cái)卻求助無(wú)門。

此外，2020年9月8日，一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章在社交平臺(tái)“刷屏”，豐巢于2020年4月30日推出的會(huì)員服務(wù)引發(fā)不小爭(zhēng)議，以及多家航空公司推出的“隨心飛”類產(chǎn)品，因使用條件苛刻、使用體驗(yàn)差等遭到不少消費(fèi)者投訴，使得外賣平臺(tái)“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費(fèi)者、智能快遞柜超時(shí)收費(fèi)引不滿、航空公司“不限次飛行產(chǎn)品”限制多，也進(jìn)入十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)中。

針對(duì)上述問(wèn)題，輿論呼吁，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，嚴(yán)厲查處打擊各種違法行為；同時(shí)，健全完善維權(quán)通道，加大消費(fèi)糾紛處理力度；各相關(guān)企業(yè)應(yīng)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。輿論期待，社會(huì)各方共同努力，構(gòu)建良好的消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步促進(jìn)消費(fèi)復(fù)蘇。

令人欣喜的是，針對(duì)一些行業(yè)中存在的問(wèn)題和亂象，有關(guān)部門已紛紛“亮劍”。比如，針對(duì)直播帶貨亂象，2020年11月，國(guó)家廣電總局和市場(chǎng)監(jiān)管總局先后發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)秀場(chǎng)直播和電商直播管理的通知》《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》，以加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)秀場(chǎng)直播和電商直播的引導(dǎo)規(guī)范，強(qiáng)化導(dǎo)向和價(jià)值引領(lǐng)，直播電商的合規(guī)化正在加速。同時(shí)，各級(jí)消協(xié)組織積極履職，對(duì)問(wèn)題表現(xiàn)突出、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的直播電商平臺(tái)進(jìn)行約談，督促問(wèn)題整改，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》