千方百計破難點 提升民生幸福感

深圳市市場監(jiān)管局寶安監(jiān)管局創(chuàng)新性開展大市場投訴舉報調(diào)解處置試點初見成效

□ 傅江平 吳志剛 許創(chuàng)業(yè)

隨著我國市場監(jiān)管系統(tǒng)深化改革步入深水區(qū)，深化“放管服”改革、降低市場準入門檻帶來的“入門易監(jiān)管難”問題，已成為越來越多地區(qū)推進市場監(jiān)管現(xiàn)代化的難點堵點。特別是近年來，我國消費投訴舉報數(shù)量整體激增、職業(yè)投訴舉報數(shù)量占比居高不下、網(wǎng)絡(luò)投訴舉報數(shù)量呈持續(xù)增長態(tài)勢等問題愈發(fā)突出，占用了大量的行政資源，不僅有損消費者合法權(quán)益，也讓基層市場監(jiān)管人員身心疲憊。解決這些痛點難點堵點，已經(jīng)成為民之所愿、監(jiān)管之需。

寶安市場監(jiān)管局局長歐陽衛(wèi)國（右四）針對投處專班分析的投訴熱點問題進行檢查。

為了擔起“改革創(chuàng)新先行先試”的時代重任，為“十四五”規(guī)劃打開良好局面，深圳市市場監(jiān)管局一邊推行監(jiān)管與執(zhí)法分離，著力構(gòu)建市場監(jiān)管“一中心兩體系”，一邊大力創(chuàng)新構(gòu)建監(jiān)管執(zhí)法新體系。該項工作得到了深圳市委常委、市政府黨組成員黃敏的高度重視。由黃敏掛帥任構(gòu)建市場監(jiān)管執(zhí)法新體系工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長，深圳市市場監(jiān)管局黨組書記、局長李忠任常務(wù)副組長，市局領(lǐng)導(dǎo)任副組長，搭建起創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)班子，親抓統(tǒng)籌。2020年9月，深圳市市場監(jiān)管局聚焦目前嚴重困擾深圳市市場監(jiān)管基層的投訴舉報處理為構(gòu)建監(jiān)管執(zhí)法新體系建設(shè)探索著力點，以下屬的深圳市市場監(jiān)管局寶安監(jiān)管局（以下簡稱寶安市場監(jiān)管局）作為投訴舉報處置和構(gòu)建市場監(jiān)管執(zhí)法新體系兩項工作試點單位，創(chuàng)新開展構(gòu)建市場監(jiān)管執(zhí)法新體系和大市場投訴舉報調(diào)解處置中心建設(shè)工作試點工作。短短半年，成效初顯。不僅投訴舉報工單處置效率有效提升，為本系統(tǒng)提供了可復(fù)制、可推廣的新型模式，此舉更有望為各地數(shù)字政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)提供先行示范經(jīng)驗和“深圳樣板”，譜寫新時期、新形勢下的“大市場”“大監(jiān)管”改革新篇章。

上下齊心試點機制迅速成型

開展大市場投訴舉報調(diào)解處置中心建設(shè)工作，是堅持問題導(dǎo)向、目標導(dǎo)向，強化源頭治理，形成投訴舉報全流程在線處置新模式。這一工作，將為基層監(jiān)管人員減負，保障人民群眾生命財產(chǎn)安全，為產(chǎn)業(yè)質(zhì)量提升提供新思路，為深圳市高質(zhì)量發(fā)展貢獻新的監(jiān)管力量，是深圳市市場監(jiān)管局為構(gòu)建“集中、統(tǒng)一、高效”的綜合執(zhí)法機制，探索系統(tǒng)完備、科學規(guī)范、運行有效的市場監(jiān)管執(zhí)法新體系，而進行的有益探索。

近年來，得益于全面質(zhì)量提升行動的實施，深圳市產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)持續(xù)向優(yōu)，市民質(zhì)量意識逐年攀升，但同時投訴舉報總量也逐年上升。2017年至2020年11月，深圳市市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報總量從15.2萬件飆升至58.1萬件，增幅高達2.8倍。人民群眾的滿意度，是評判高質(zhì)量建設(shè)成果的重要指標。2020年下半年，針對基層普遍反映投訴舉報數(shù)量大、增速快、處理難、責任重等突出問題，深圳市市場監(jiān)管局組織多單位開展系列調(diào)研，創(chuàng)新提出深圳市大市場投訴舉報調(diào)解處置中心建設(shè)工作思路。作為深圳市的產(chǎn)業(yè)名區(qū)，寶安區(qū)商事主體數(shù)量位居深圳第一，開展試點工作極具現(xiàn)實意義。

在深圳市委市政府高度重視和深圳市市場監(jiān)管局的統(tǒng)一部署下，以深圳市市場監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)李平為組長的試點工作專班領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立，《深圳市“大市場”投訴舉報調(diào)解處置中心（寶安）試點工作方案》也經(jīng)由市局專班印發(fā)出來。李平更專程拜訪了寶安區(qū)區(qū)長王立德，闡明試點工作的意義，第一時間爭取到了寶安區(qū)政府的肯定與支持。2020年9月23日，寶安市場監(jiān)管局聯(lián)合深圳市投訴舉報中心、深圳市消委會、眾信中心等多個機構(gòu)，以及寶安市場監(jiān)管局下屬10個監(jiān)管所，共同成立“寶安專班”，試點工作進入實施階段。

歐陽衛(wèi)國為投訴舉報義工隊授旗。

在深圳市市場監(jiān)管局構(gòu)建市場監(jiān)管執(zhí)法新體系總體框架下，寶安市場監(jiān)管局積極依托市場監(jiān)管總局12315執(zhí)法體系、寶安區(qū)“審批、服務(wù)、監(jiān)管”一體化系統(tǒng)等，創(chuàng)新提出構(gòu)建貫徹包容審慎監(jiān)管思維的全領(lǐng)域覆蓋、全鏈條貫通、全生命周期的“三個全”監(jiān)管模式總體構(gòu)想。試點工作專班則下設(shè)綜合組、許可組、監(jiān)管組、稽查組，同步配合市局構(gòu)建市場監(jiān)管執(zhí)法新體系專班工作，加強許可服務(wù)、監(jiān)管執(zhí)法、稽查辦案、消費維權(quán)等各環(huán)節(jié)銜接，形成清晰的組織架構(gòu)和職責分工。在具體落地方面，則配套成立“運營專班”。

由此，一套全新的執(zhí)法新體系逐漸成型。這一執(zhí)法新體系學習借鑒了兄弟單位的成功經(jīng)驗，具有諸多創(chuàng)新亮點。其中，在“三個全”監(jiān)管模式基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地提出探索建立許可信息共享的雙告知、與后置許可部門對相關(guān)主體進行雙向反饋和雙向跟蹤、“雙隨機”監(jiān)管、信用和安全風險等級雙評估、許可和行政處罰信息雙公示、網(wǎng)絡(luò)投訴集中處理和集中辦案的雙集中、公眾訴求調(diào)解處置和立案查處的雙處置“八個雙”監(jiān)管模式，從監(jiān)管模式上實現(xiàn)了對投訴舉報事件的分級分類監(jiān)管，強化了對市場主體全生命周期閉環(huán)監(jiān)管和精準監(jiān)管。

這一體系創(chuàng)新的直接好處，是建立了系統(tǒng)性的工作機制，實現(xiàn)了集中處置與專業(yè)處置相結(jié)合，消費預(yù)警與監(jiān)管重點相結(jié)合，專業(yè)監(jiān)管與集中辦案緊密銜接，寶安市場監(jiān)管局得以將大量投訴舉報工單在區(qū)局集中處理，上下內(nèi)外協(xié)同、多元專業(yè)處理，有效降低分派至監(jiān)管所工單量，形成投訴舉報全流程在線處置新模式。

專班工作機制更推出定期例會制度，定期召開工作例會，并定期發(fā)布工作周報、每周投訴舉報熱點分析報告等，有效打破了不同單位不同部門之間的溝通壁壘，創(chuàng)新實現(xiàn)了試點工作的公開透明。

由此，幾乎所有相關(guān)人員在短時間內(nèi)就凝聚了強烈共識，實現(xiàn)了上下同心。寶安市場監(jiān)管局得以緊緊圍繞深圳市市場監(jiān)管局關(guān)于兩個試點工作的安排部署，迅速構(gòu)建起投訴舉報全流程在線處置新模式，為寶安市場監(jiān)管局全面推進監(jiān)管與執(zhí)法分離進行前期準備，試點工作得以高效高質(zhì)開展。

重塑模式前置監(jiān)管全面覆蓋

要實現(xiàn)“大市場”的投訴舉報集中處置，就必須將原來分散的投訴舉報信息進行整合與歸類，形成監(jiān)管合力，從而明晰輕重緩急和對癥下藥，對企業(yè)實現(xiàn)“倒逼升級”。但是，在過去很長一段時間，由于消費者投訴舉報的類型和渠道都呈多樣化，難免出現(xiàn)“多龍治水”的局面，從而導(dǎo)致行政資源浪費。因此，寶安專班成立后的首要任務(wù)，就是進行流程和模式的重塑，推動大市場投訴舉報調(diào)解處置中心正常高效運轉(zhuǎn)。

萬事開頭難，特別是對于創(chuàng)新試點工作，更是如此?！巴对V舉報處置工作絕不是紙上談兵。只有深入一線，切身體會，才能真正了解問題根源所在，找到根治問題的辦法。”寶安市場監(jiān)管局局長歐陽衛(wèi)國說。為此，歐陽衛(wèi)國與寶安專班負責人員特意“化身”為一名普通的市場監(jiān)管基層人員，到下屬的監(jiān)管所“坐班”，全流程參與了投訴舉報處置工作，深入了解投訴舉報處理工作面臨的實際問題和困難。

寶安專班的分工合作與流程模式構(gòu)建工作就此推動開來。從2020年9月以來，歐陽衛(wèi)國多次主持召開試點工作內(nèi)部會議，根據(jù)工作的實際進展及時更新重點任務(wù)和負責單位，確保了相關(guān)工作的有條不紊和全流程覆蓋。

時間就是成本，試點工作必須要做到高質(zhì)高效。3項工作在專班成立的當月就首先開展。一是發(fā)揮前端處置效力為科學研判提供數(shù)據(jù)支持。包括梳理2020年轄區(qū)重點投訴舉報名單，推動企業(yè)通過在線糾紛解決（ODR）機制在線解決糾紛。二是創(chuàng)新建立“綠色通道+在線調(diào)解+政府監(jiān)管”機制，推動消費維權(quán)舉證便利化，提高消費投訴的處理效率。其中，2020年9月30日，寶安區(qū)第一家企業(yè)在線糾紛解決服務(wù)中心在盒馬鮮生旗下門店掛牌成立。三是推動相關(guān)監(jiān)管工作往寶安市場監(jiān)管局下屬各分所前置，緩解基層處置壓力。

2020年11月，寶安市場監(jiān)管局10個監(jiān)管所全部納入前端處置范圍，將全局全部涉網(wǎng)投訴舉報由前端進行前期處置，迅速緩解了基層處置人員的壓力，投訴舉報處置工作煥發(fā)出全新的氣息?！芭c過去眉毛胡子一把抓的混亂緊張相比，我終于感受到科學分工所帶來的身心解放！”某監(jiān)管所一基層服務(wù)人員深有感觸地說。

當然，要徹底扭轉(zhuǎn)過去投訴舉報處置難、處置慢的問題，并實現(xiàn)投訴舉報處置和質(zhì)量提升有機結(jié)合，實現(xiàn)監(jiān)管與執(zhí)法分離，就要標本兼治，既要聚焦解決現(xiàn)實問題，又要加強理論研究致力長遠發(fā)展。寶安市場監(jiān)管局順勢推出“苗圃計劃”，堅持黨建導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、目標導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，突出依法治理，以深度調(diào)研結(jié)果為局黨委科學決策提供參考，為有效解決問題提供理論支持，為隊伍建設(shè)和人才培養(yǎng)提供基地。

2020年11月26日，寶安市場監(jiān)管局的“苗圃計劃”正式啟動。第一期選拔出7名優(yōu)秀干部組成調(diào)研組，歷時一個月，對近年來深圳市特別是寶安區(qū)投訴舉報數(shù)據(jù)進行全面整理歸類，全面分析了2017年以來職業(yè)投訴人、重點投訴舉報類型、立案及結(jié)案情況等深圳市舉報投訴的各類情況，深入挖掘了隱藏在各類投訴舉報數(shù)據(jù)中的企業(yè)經(jīng)營合法合規(guī)性和產(chǎn)品質(zhì)量問題，以結(jié)果為導(dǎo)向撕下了復(fù)雜的市場經(jīng)營活動中問題企業(yè)的“遮羞布”，為市場監(jiān)管執(zhí)法行動指明了方向，為試點工作全面深入推進提供了重要的數(shù)據(jù)支撐和決策參考，更為寶安區(qū)打造人民滿意的高質(zhì)量發(fā)展名區(qū)提供了重要助力。大市場投訴舉報調(diào)解處置中心（寶安）試點工作和市場監(jiān)管執(zhí)法新體系試點工作也得以在寶安區(qū)全面深入開展。該計劃第二期目前正在圍繞監(jiān)管執(zhí)法新體系試點工作進行深度調(diào)研，將對深圳市市場監(jiān)管系統(tǒng)全面推行構(gòu)建監(jiān)管執(zhí)法新體系建設(shè)提出建設(shè)性的意見建議。

強化執(zhí)法治理優(yōu)化同步實現(xiàn)

市場投訴舉報調(diào)解處置的初衷，是要實現(xiàn)4個重要結(jié)果：維護消費權(quán)益讓人民滿意，暢通執(zhí)法渠道讓監(jiān)管給力，明晰問題所在助力企業(yè)更好更優(yōu)發(fā)展，打造產(chǎn)業(yè)升級的全鏈式閉環(huán)助力經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。其中的一個關(guān)鍵，就是要從投訴舉報這一市場反饋結(jié)果入手，助力企業(yè)溯源查找問題根源，實現(xiàn)自身經(jīng)營和產(chǎn)品的升級，從而為消費市場提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。而大市場投訴舉報調(diào)解處置中心（寶安）試點工作的開展，和“苗圃計劃”的實施，正成為寶安市場監(jiān)管局打開這關(guān)鍵一環(huán)的鑰匙。

寶安市場監(jiān)管局投訴舉報處置中心一角。

根據(jù)每周發(fā)布的投訴舉報熱點分析報告，2020年10月，寶安市場監(jiān)管局召開區(qū)藥品經(jīng)營重點企業(yè)約談暨藥品經(jīng)營行業(yè)座談會，通報了寶安區(qū)涉藥企業(yè)投訴舉報基本情況，介紹了寶安市場監(jiān)管局快速處理投訴舉報的新機制。歐陽衛(wèi)國當場表示，投訴舉報量大的企業(yè)將很可能被專門約談，只有真誠處理舉報投訴和負起責任的企業(yè)，才能在寶安區(qū)長足發(fā)展。此次會議表明了寶安專班的整治決心，拉開了寶安市場監(jiān)管局在試點工作開展后以新機制大規(guī)模處置舉報投訴的序幕，并從藥品行業(yè)開始，迅速覆蓋到寶安區(qū)各行各業(yè)。

2020年10月以來，寶安市場監(jiān)管局以重點投訴企業(yè)和行業(yè)為切入點，采取專班約談、指導(dǎo)對應(yīng)監(jiān)管所約談等方式，促進企業(yè)整改和履行企業(yè)社會責任，在服務(wù)企業(yè)的同時有效減少了消費市場針對這些企業(yè)的投訴舉報量。歐陽衛(wèi)國等寶安專班主要領(lǐng)導(dǎo)干部又多次實地核查試點工作，及時解難紓困，為約談工作提供重要支持。寶安專班還通過與深圳市消委會、美團等第三方平臺合作，全渠道發(fā)布警示信息，政企聯(lián)動推動社會共治，將警示信息有效傳達到企業(yè)，問題企業(yè)整改的積極性和主動性大大提升。

那么，大市場投訴舉報調(diào)解處置中心（寶安）又如何讓數(shù)量龐大的投訴舉報得以高效處理？寶安市場監(jiān)管局主要從3個方面著手。一是梳理投訴舉報調(diào)處工作的疑難點，形成建議、匯報、法律問題研究等，為相關(guān)工作的開展提供標準式指引。目前，寶安專班已出臺《法制業(yè)務(wù)工作指引—投訴舉報處理?？罚珜憽稖\談<廣東省舉報侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品違法行為獎勵辦法>施行情況及未來展望》等。二是強化企業(yè)培訓，通過印發(fā)《全國12315平臺ODR企業(yè)投訴處理中心用戶操作手冊》《深圳市投訴舉報處置平臺用戶操作手冊》等，提升企業(yè)自主處理和解決投訴舉報的能力。三是構(gòu)建消費維權(quán)的綠色通道，引導(dǎo)消費者參加消費評價、消費體驗和消費監(jiān)督等，讓問題商家無處藏匿。

在此基礎(chǔ)上，寶安市場監(jiān)管局同時開展強制性認證產(chǎn)品投訴舉報集中處置專項整治行動、產(chǎn)品質(zhì)量行動、食品專項行動等，印發(fā)《關(guān)于加強主動監(jiān)管、消除質(zhì)量安全隱患工作方案》等文件，強化執(zhí)法力度，其中2020年累計稽查立案4672宗，結(jié)案4629宗，罰沒款超過2400萬元，為大市場投訴舉報調(diào)解處置中心（寶安）試點工作的落地，提供了強有力的執(zhí)法支撐。

共建共治打造“寶安樣板”

環(huán)環(huán)相扣，層層遞進，大市場投訴舉報調(diào)解處置中心（寶安）試點工作取得了令人振奮的成績，其中所展現(xiàn)出來的效果，更是為深圳市和更多地區(qū)徹底根治困擾我國多個地區(qū)的“維權(quán)難、維權(quán)慢”難題，提供了高價值的參考案例。試點工作取得了四大突出成果。

寶安市場監(jiān)管局針對投處專班分析的投訴熱點餐飲問題進行檢查。

基層處置壓力明顯減緩。自2020年9月23日起，寶安專班在寶安市場監(jiān)管局下屬監(jiān)管所擴大前端處置工作范圍，將寶安市場監(jiān)管局全部涉網(wǎng)投訴舉報逐步由前端進行前期處置。至2021年2月4日，累計前端處置投訴舉報工單22203件，占10個監(jiān)管所該段時間工單總量的62.37%；其中辦結(jié)15308件，占處置總量的68.95%，占10個監(jiān)管所該段時間工單總量的431%。過濾后下發(fā)各監(jiān)管所的工單僅剩6895件，極大緩解了監(jiān)管所的處置壓力。

企業(yè)平臺自身管理能力明顯提升。試點工作開展初期，針對投訴舉報重點行業(yè)企業(yè)，寶安市場監(jiān)管局針對醫(yī)藥、餐飲行業(yè)重點被投訴企業(yè)和平臺展開約談，帶動了約談行業(yè)各企業(yè)履行責任的主動性，被約談行業(yè)和企業(yè)安全舉報投訴量連續(xù)下降。其中，2020年10月，深圳市市場監(jiān)管局專班聯(lián)合寶安專班約談美團外賣和餓了么兩大平臺后，寶安區(qū)涉及涼菜許可類食品安全舉報連續(xù)下降，該約談領(lǐng)域目前日投訴量趨于零。

線上辦案水平持續(xù)提升。圍繞深圳市市場監(jiān)管局對試點工作的安排部署，寶安市場監(jiān)管局聯(lián)合深圳市標準院、深圳市眾信中心、阿里等第三方力量，上線了阿里投訴系統(tǒng)，通過提供一鍵獲取交易記錄、交易信息頁面、線上聯(lián)系商家進行調(diào)解等服務(wù)，在一些領(lǐng)域初步實現(xiàn)了全流程網(wǎng)上辦案，有效解決了被投訴經(jīng)營者尋找難、取證周期長、案件辦理難執(zhí)行等問題，執(zhí)法人員辦案效率有效提高。

多方參與共建共治新格局初步形成。在試點工作期間，寶安市場監(jiān)管局充分發(fā)揮第三方服務(wù)機構(gòu)在投訴舉報處置工作中的作用，印發(fā)市場監(jiān)督志愿服務(wù)隊運行方案通知和成立寶安優(yōu)化營商消費環(huán)境義工服務(wù)隊等，寶安區(qū)參與到投訴舉報處置相關(guān)工作中的企業(yè)和個人正越來越多。

逆水行舟用力撐，一篙松勁退千尋。大市場投訴舉報調(diào)解處置中心（寶安）試點工作取得明顯成效，初步實現(xiàn)為基層減負、提高行政效能、護航區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展、切實保證廉潔履職等目標，為構(gòu)建市場監(jiān)管執(zhí)法新體系做好了充分準備，寶安市場監(jiān)管局也正抓住時機，落實“制度+科技+責任”的總體要求，全力推進監(jiān)管與案件查處分離，科學合理劃分科所職責，理順內(nèi)部工作機制，標準作業(yè)流程，實現(xiàn)機關(guān)科室和監(jiān)管所集中辦案，進一步完善監(jiān)管所標準化建設(shè)，統(tǒng)一規(guī)范監(jiān)管所“一室兩隊”設(shè)置和人員配備，以綜合治理為基礎(chǔ)，以街道社區(qū)為單元網(wǎng)格設(shè)置，實行網(wǎng)格化、責任化，加快構(gòu)建層級分明、職責清晰、上下聯(lián)動、高效清廉的市場監(jiān)管執(zhí)法新體系，努力將試點工作打造成讓人民滿意、企業(yè)支持、政府舒心，推進市場監(jiān)管體系和監(jiān)管能力現(xiàn)代化先行示范的深圳新樣板。

《中國質(zhì)量報》