數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度大幅提升

消費(fèi)者隱私保護(hù)仍是痛點(diǎn)

□ 本報(bào)記者 張曉航

近年來(lái)，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)增加值和占GDP比重不斷上升，日益成為影響居民生活的重要經(jīng)濟(jì)形式。2020年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)繼續(xù)開(kāi)展中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度（DES-CSI）研究，將新業(yè)態(tài)、新技術(shù)和新興服務(wù)業(yè)作為重要切入點(diǎn)，從消費(fèi)者角度出發(fā)，了解數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度現(xiàn)狀。調(diào)研結(jié)果顯示，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度較上一年大幅提升，數(shù)字經(jīng)濟(jì)消費(fèi)信任呈向好態(tài)勢(shì)，隱私保護(hù)依然是消費(fèi)痛點(diǎn)。

服務(wù)質(zhì)量滿意度大幅提升

調(diào)研結(jié)果顯示，2020年數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度77.7分，比2019年提高5.6分，表現(xiàn)良好。數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量整體有所改進(jìn)，短板主要來(lái)自于消費(fèi)者參與不足、消費(fèi)者保護(hù)程度不夠。數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度4個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分分別為：共享指數(shù)82.1分、競(jìng)爭(zhēng)指數(shù)79.6分、參與指數(shù)74.9分、保護(hù)指數(shù)73.3分。

各調(diào)研城市的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度較上一年均有所提升。排名上，武漢由上一年的第五名超越蘇州躍居第四，其余城市排名未發(fā)生明顯變化。數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度是一個(gè)綜合性的發(fā)展測(cè)度指標(biāo)，受地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀、數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿Φ榷喾矫嬉蛩赜绊憽．?dāng)前，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度呈現(xiàn)自東向西逐漸減弱的特點(diǎn)。杭州、上海、北京處于數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的第一梯隊(duì)，武漢、蘇州、深圳、廣州、成都、重慶處于第二梯隊(duì)，貴陽(yáng)、西安、南寧、哈爾濱處于第三梯隊(duì)。

2020年各業(yè)態(tài)的滿意度得分較上一年增長(zhǎng)明顯，不同業(yè)態(tài)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度總體得分均在76分以上。移動(dòng)支付和網(wǎng)絡(luò)社交媒體的滿意度最高，即時(shí)通信、短視頻平臺(tái)、餐飲外賣(mài)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的滿意度分列第三到六位，網(wǎng)約車(chē)出行、共享單車(chē)和在線教育得分較低。不同業(yè)態(tài)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度差距不大（滿意度最高與最低差距不足2分）。

消費(fèi)者幸福感不斷增強(qiáng)

2020年數(shù)字經(jīng)濟(jì)共享指數(shù)（82.1）比2019年提升1.5分，數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)的發(fā)展水平和普及程度進(jìn)一步提高。數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)對(duì)增強(qiáng)消費(fèi)者幸福感的作用進(jìn)一步加大，消費(fèi)者幸福感比2019年提升2.2分。調(diào)查顯示，數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)對(duì)消費(fèi)者幸福感提升作用最顯著的前三業(yè)態(tài)是：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、線上直播和網(wǎng)絡(luò)社交媒體；數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)對(duì)消費(fèi)者幸福感提升作用最大的前三城市是：杭州、深圳、廣州；數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)對(duì)65歲以上老年群體的幸福感提升作用顯著，幸福感主要源自短視頻平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)社交媒體的使用。

整體服務(wù)質(zhì)量和費(fèi)用收取是短板

隨著我國(guó)5G技術(shù)應(yīng)用的推廣和基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，數(shù)字經(jīng)濟(jì)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)層出不窮，我國(guó)實(shí)現(xiàn)了數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用從跟跑向并跑和部分領(lǐng)跑邁進(jìn)的新格局。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)數(shù)量和技術(shù)水平有較高的滿意度，但服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員素質(zhì)仍有待進(jìn)一步提升。調(diào)查顯示，服務(wù)質(zhì)量整體偏低的業(yè)態(tài)是：旅游平臺(tái)、共享住宿和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療；人員素質(zhì)評(píng)價(jià)偏低的業(yè)態(tài)是：旅游平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和餐飲外賣(mài)。另外，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)中，費(fèi)用收取的評(píng)價(jià)較低，當(dāng)前，數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)中存在的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、亂收費(fèi)、砍頭息、抬高價(jià)等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。

隱私保護(hù)依然是消費(fèi)痛點(diǎn)

調(diào)查顯示，消費(fèi)者認(rèn)為數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)在法律保障以及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的自主選擇方面值得肯定，但對(duì)個(gè)人隱私的保護(hù)方面疑慮較大。58.6%的消費(fèi)者在接受數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)過(guò)程中有過(guò)擔(dān)心或顧慮，其中73%的消費(fèi)者最擔(dān)心的是個(gè)人隱私安全問(wèn)題，且對(duì)個(gè)人隱私安全評(píng)價(jià)僅為65.5分，在所有評(píng)價(jià)指標(biāo)中得分最低。除此以外，半數(shù)以上消費(fèi)者還提及交易安全和售后保障問(wèn)題。

調(diào)查顯示，36.7%的消費(fèi)者在使用數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行過(guò)消費(fèi)維權(quán)，比2019年下降6.8個(gè)百分點(diǎn)。問(wèn)題集中體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)業(yè)態(tài)上。其中，進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)的群體以80后和90后居多（68.5%），與2019年相比，投訴人群呈現(xiàn)年輕化的特點(diǎn)。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)李高帥表示，當(dāng)前，以信息技術(shù)和數(shù)據(jù)資源作為關(guān)鍵要素的數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，并成為推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要?jiǎng)幽?。?shù)字經(jīng)濟(jì)為消費(fèi)者提供了方便、快捷的服務(wù)，但同時(shí)加劇了消費(fèi)者個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)維權(quán)也面臨多重挑戰(zhàn)，售后貓膩、消費(fèi)套路、侵害隱私、霸王條款等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況時(shí)有發(fā)生。中央網(wǎng)信辦、工信部、公安部、市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合開(kāi)展的App專(zhuān)項(xiàng)整治工作和《個(gè)人金融信息保護(hù)技術(shù)規(guī)范》等法律法規(guī)的出臺(tái)，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為起到了保護(hù)作用。數(shù)字經(jīng)濟(jì)在快速發(fā)展的過(guò)程中，如何與消費(fèi)者構(gòu)建新型數(shù)字信任關(guān)系仍需進(jìn)一步探索，需要企業(yè)、政府和消費(fèi)者多方共同努力。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》