交流思想 凝結(jié)共識

——中國質(zhì)量（杭州）大會開閉幕式部分嘉賓演講觀點集萃

編者按

9月16日—17日，中國質(zhì)量（杭州）大會在美麗的西子湖畔舉行，全球50多個國家和地區(qū)的代表圍繞大會主題展開交流。在大會的開、閉幕式上，來自世界各國的政府部門、行業(yè)組織、企業(yè)界和學術(shù)界的代表們，通過線上和線下發(fā)表了精彩的演講，本報萃取部分演講嘉賓的精彩觀點，以饗讀者。

質(zhì)量已成為可持續(xù)發(fā)展的中心

——聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織總干事李勇

質(zhì)量是一個非常常見的詞匯，但是質(zhì)量的概念是什么，似乎“一千個人眼中有一千個哈姆雷特”?！拔阌怪靡傻氖牵|(zhì)量的概念一直在發(fā)展演變，現(xiàn)已成為可持續(xù)發(fā)展的中心。質(zhì)量體現(xiàn)了我們在全球范圍內(nèi)追求的各種社會經(jīng)濟發(fā)展目標，如食品安全、消費者健康、公共福祉等，特別是在新冠肺炎疫情的背景下這點更是相關(guān)，綠色和碳中和經(jīng)濟、競爭貿(mào)易，以及有韌性的信息與通信技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)字連接服務(wù)。”聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織總干事李勇說，將質(zhì)量置于工作的中心，整個過程需要仔細審查，以系統(tǒng)應(yīng)對與《2030年可持續(xù)發(fā)展議程》的三大支柱（人類、地球和繁榮）相關(guān)的挑戰(zhàn)和關(guān)切。

在李勇看來，我們要盡己所能，保護公民健康，為后代保護地球，并追求經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展；必須改變之前單純謀求經(jīng)濟增長的想法，以及隨之帶來的資源過度使用、對公共衛(wèi)生的威脅、對環(huán)境的破壞和收入不平等問題。我們應(yīng)該做的是，努力將經(jīng)濟轉(zhuǎn)變?yōu)檫@樣一種能夠減輕對氣候變化的影響、保護環(huán)境、提升數(shù)字普惠、改善所有人生活質(zhì)量的模式。

李勇認為，我們必須采取堅定措施，促進現(xiàn)代化、可負擔的綠色技術(shù)的轉(zhuǎn)讓和使用，特別是要為中小企業(yè)謀福利，為實現(xiàn)碳中和作出貢獻；必須創(chuàng)新，讓數(shù)字技術(shù)賦能工業(yè)發(fā)展，保證業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)，并維系受新冠肺炎疫情嚴重影響的全球價值鏈紐帶；必須采取協(xié)調(diào)一致的行動，所有利益相關(guān)方都需要在國家、區(qū)域和全球?qū)用鎱⑴c進來，政府、學術(shù)界、企業(yè)(尤其是中小型企業(yè))以及消費者，必須采取切實行動，將可持續(xù)發(fā)展目標變?yōu)楝F(xiàn)實；必須采取可衡量的措施，必須知道自身立場、方向以及如何才能取得進展。

“衡量實現(xiàn)這些可持續(xù)的具體目標所取得的進展，需要健全的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施體系，其中包括標準化、計量、認證、合格評定，特別是測試、認證和檢驗服務(wù)、市場監(jiān)督。運作良好的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施體系可以提供全面、包容和整體性的框架，以支持將可持續(xù)發(fā)展政策轉(zhuǎn)變?yōu)楣埠退綘I部門利益相關(guān)方的具體行動?！崩钣抡f道。

國際質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施互聯(lián)互通至關(guān)重要

——國際計量局局長馬丁·米爾頓

“國際米制公約組織（BIPM）是政府間組織，該組織成立的最初目的在于制作和分發(fā)最初的米和千克測量標準，但從那以后，我們的工作范圍便大幅擴展，逐漸囊括了使用SI單位（國際單位制），實現(xiàn)測量等效性的所有協(xié)調(diào)工作，以及為世界提供世界協(xié)調(diào)時?！眹H計量局局長馬丁·米爾頓介紹說，“我們通過各成員國建立的國家計量院開展工作。各國都有自己的國家計量院，部分國家有不止一個，我們很高興能與中國的計量院一起工作?！?/p>

馬丁·米爾頓透露，這個由100多個國家、地區(qū)的250多個NMI（國家計量院）組成的國家計量院網(wǎng)絡(luò)，確保了測量能夠適用于各種目的，并成為工業(yè)、貿(mào)易、科學和決策的基礎(chǔ)?！白屛覀兊墓ぷ鲗I(yè)、貿(mào)易和科技產(chǎn)生影響的主要機制之一，是國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施和國際質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施?！彼f。

馬丁·米爾頓介紹說，國際計量局能夠通過INetQI網(wǎng)絡(luò)，即國際質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，提高質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施工作的顯示度。該網(wǎng)絡(luò)匯集了所有積極推動和實施質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施活動，以此支撐經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的專業(yè)性國際組織。它包括了計量、認證、標準化及合格評定領(lǐng)域的國際組織。

自2020年2月以來，建立有關(guān)新冠病毒全球可比的測量方法，成為一個巨大的額外需求?！?0余個成員國的國家計量院共同發(fā)起了一項新研究，旨在實現(xiàn)國際標準化的檢測方法，對核酸的重復測量能力對于檢測新冠肺炎病毒遺傳物質(zhì)的分子檢測至關(guān)重要。我們要特別感謝中國計量科學研究院對這些項目提供的技術(shù)支持?！瘪R丁·米爾頓專門分享了國家計量院支持抗擊新冠肺炎疫情的案例——他們利用專業(yè)的測量科學知識，協(xié)助個人防護裝備、醫(yī)療器械和有證標準物質(zhì)的研制，或者新冠疫苗的研制。

“當然疫情發(fā)生時，適逢我們對計量服務(wù)和計量活動進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之時，這些將成為支持全球國家計量院提高自身影響力的重要的新工具?！瘪R丁·米爾頓說。

深化質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域務(wù)實合作促進中國非盟合作的長遠發(fā)展

——非盟經(jīng)濟發(fā)展貿(mào)易工業(yè)和礦業(yè)委員阿爾伯特·穆昌加

“很高興能夠了解到，杭州不僅擁有長達2200多年的悠久歷史，在中國還享有‘質(zhì)量模范城市’和‘最幸福城市’的美譽。在我看來，這印證了一個哲理：‘質(zhì)量’和‘幸?！强梢詳y手前行、齊頭并進的！所以能在杭州舉辦這場盛會是非常合適的。”非盟經(jīng)濟發(fā)展貿(mào)易工業(yè)和礦業(yè)委員阿爾伯特·穆昌加說道。

阿爾伯特·穆昌加專門講述了非盟與中國在貿(mào)易和發(fā)展領(lǐng)域的伙伴關(guān)系——本次中國質(zhì)量大會召開之前，雙方共同簽署了《中華人民共和國政府與非洲聯(lián)盟關(guān)于共同推進絲綢之路經(jīng)濟帶和21世紀海上絲綢之路建設(shè)的諒解備忘錄》。為落實該諒解備忘錄，雙方共同編制了《中華人民共和國政府與非洲聯(lián)盟關(guān)于共同推進絲綢之路經(jīng)濟帶和21世紀海上絲綢之路的合作規(guī)劃》，其中商定的合作領(lǐng)域之一是高質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域的政策協(xié)調(diào)。此外，中國國家標準化管理委員會與非洲標準化組織簽署了諒解備忘錄，共同推進標準化領(lǐng)域的合作，這一進展標志著非洲與中國質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域的實質(zhì)性合作正式啟動。

“為加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，建立一個高質(zhì)量的基礎(chǔ)設(shè)施體系，非盟成員國和區(qū)域經(jīng)濟共同體已經(jīng)著手建立泛非質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施?！卑柌亍つ虏咏榻B說，泛非質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施具體包括四大支柱：非洲標準化組織、非洲電工標準化委員會、非洲內(nèi)部計量體系和非洲認可合作組織。為促進彼此合作，為非洲大陸私營及公共部門提供全面質(zhì)量支持，這4個專業(yè)機構(gòu)也簽署了合作諒解備忘錄。最近他們還協(xié)助非盟委員會起草了《非洲質(zhì)量政策》，非盟領(lǐng)導層采納通過后將推進實施，支撐所有非洲經(jīng)濟社會發(fā)展計劃的落實。

“在質(zhì)量領(lǐng)域，中國非?；钴S，中國得到認證、符合國際標準的企業(yè)數(shù)量遙遙領(lǐng)先于多數(shù)國家。在此背景下，我希望在《中國與非盟共建“一帶一路”合作規(guī)劃》框架下，非洲愿意學習借鑒中國經(jīng)驗，深化在質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域的務(wù)實合作，促進中國、非盟合作的長遠發(fā)展。”阿爾伯特·穆昌加最后說道。

質(zhì)量控制是企業(yè)能夠持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展最寶貴的經(jīng)驗

——韓國三星電子社長、三星大中華區(qū)總裁黃得圭

“我謹代表三星熱烈祝賀第四屆中國質(zhì)量大會隆重召開，感謝組委會為我們提供這樣一個具有時代性、國際化的全球質(zhì)量交流平臺。”在現(xiàn)場，當韓國三星電子社長、三星大中華區(qū)總裁黃得圭用中文說出自己的開場白時，贏得了會場的陣陣掌聲。

已到中國工作4年的黃得圭，不僅中文水平非常高，而且對于三星在中國的業(yè)務(wù)了如指掌?！爸袊?jīng)濟強大的韌性和修復能力，讓我們對未來的發(fā)展充滿信心，我們利用擴大投資，加快了轉(zhuǎn)型升級的步伐，并帶動和促進了一批產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)的質(zhì)量提升。我們深刻地明白，元器件對整機的質(zhì)量保證至關(guān)重要，為了不斷地提高元器件質(zhì)量，三星除了遵從所有相關(guān)國際和國內(nèi)標準以外，還建立了一套自己的質(zhì)量保障體系?！?/p>

黃得圭專門分享了三星電子兩個關(guān)于質(zhì)量方案的成功案例：其一是在摩爾定律的推動下，半導體產(chǎn)品更新迭代速度極快，帶來了新設(shè)備的不斷投入，三星創(chuàng)新了一套機器間交互的工具來保證生產(chǎn)質(zhì)量的一致性；其二是三星在半導體領(lǐng)域深耕近50年，將所有的經(jīng)驗和教訓都進行了總結(jié)歸納，通過不斷完善、梳理信息庫、探索路徑，達到前所未有的局面，質(zhì)量控制是三星半導體能夠持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展最寶貴的經(jīng)驗。

“一個可喜的成果可以告訴大家，我們在去年做到了設(shè)備事故零發(fā)生。三星在西安投資了最大的海外投資項目半導體工廠，項目通過不斷的優(yōu)化運營模式，今年單位產(chǎn)品能耗同比下降了24%，相信未來如有第三期、第四期，我們還會有更多的更大的變化，這也將成為我們引入中國的綠色發(fā)展典型案例?！秉S得圭說，三星進入中國即將滿30年，作為中國改革開放的見證者、參與者、受益者，感謝中國為外資企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造的良好環(huán)境。未來，三星愿同中國社會和人民共同發(fā)展，為中國高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。

數(shù)字化的中國實踐催生博世Q4.0質(zhì)量管理模式

——博世汽車部件（蘇州）有限公司執(zhí)行總裁安德睿

“博世汽車部件（蘇州）有限公司是博世集團的子公司，成立于1999年，去年銷售額達到270億元人民幣，這也是博世中國區(qū)最大的研發(fā)和制造基地?！辈┦榔嚥考ㄌK州）有限公司（以下簡稱博世蘇州）榮獲第四屆中國質(zhì)量獎，成為首個獲得中國質(zhì)量領(lǐng)域最高榮譽的外資企業(yè)，博世蘇州執(zhí)行總裁安德睿在大會現(xiàn)場分享了博世的質(zhì)量管理方法與經(jīng)驗。

已經(jīng)擔任博世蘇州執(zhí)行總裁4年的安德睿，不僅對企業(yè)的產(chǎn)品、客戶非常熟悉，更對企業(yè)的文化情有獨鐘：“我們公司的宗旨是品質(zhì)、卓越產(chǎn)品、責任和全球合作4方面，其中質(zhì)量是第一位的，對于所有的顧客，我們都竭力提供最高質(zhì)量的產(chǎn)品。我們有德國嚴謹?shù)幕?，?018年開始，我們整體質(zhì)量水平年均提升超過10%?！?/p>

除質(zhì)量水平年均提升超過10%之外，安德睿介紹說，作為卓越制造的標桿，博世蘇州在制造、物流、質(zhì)量管理等領(lǐng)域全面部署了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將顧客投訴率年均降低51%，制造成本降低15%。今年初，蘇州工廠被評為世界燈塔工廠。

“我們有一個愿景，就是建設(shè)數(shù)字化推動的工廠，數(shù)字化是重要的起點。從質(zhì)量發(fā)展的角度來看，我們過去是消極的，現(xiàn)在則非常積極，而且有預測性，所以我們創(chuàng)造了一個新的時代，那就是質(zhì)量4.0管理模式，數(shù)字技術(shù)給我們帶來了巨大的機會?！卑驳骂１硎?，“我們在探索有益的數(shù)據(jù)利用促進整體質(zhì)量發(fā)展，工業(yè)4.0及4.0質(zhì)量管理是我們的基礎(chǔ)，我們有3個支柱，即數(shù)字戰(zhàn)略、工廠全數(shù)據(jù)化價值鏈和智能化?！?/p>

2013年，當?shù)聡l(fā)起工業(yè)4.0的時候，博世集團也是發(fā)起者之一。2016年，在工業(yè)4.0轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，博世蘇州創(chuàng)新發(fā)展了Q4.0質(zhì)量管理模式，該模式最終獲得了第四屆中國質(zhì)量獎。“這樣的進步是基于我們的智能預測，質(zhì)量管理數(shù)字化的戰(zhàn)略，整體是由我們公司的文化支持的，也是由我們的人員和戰(zhàn)略支持的，我們在不斷地探索怎么樣去促進我們的業(yè)務(wù)?！卑驳骂Ｕf。

深入推動產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量升級 加快建設(shè)質(zhì)量強國

——上海交通大學校長林忠欽院士

“習近平總書記給大會的賀信中提到，推動質(zhì)量變革、效率變革、動力變革，推動高質(zhì)量發(fā)展?！弊鳛橘|(zhì)量領(lǐng)域的資深專家，上海交通大學校長林忠欽院士在中國質(zhì)量（杭州）大會上，將視角瞄準了產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量。在他看來，質(zhì)量因變革而生，不僅深刻影響世界，也深刻改變中國。改革開放四十年來，中國經(jīng)濟實現(xiàn)了由小到大的跨越，質(zhì)量在其中都發(fā)揮了重要的助推器作用。

林忠欽表示，當前中國經(jīng)濟發(fā)展面臨著新挑戰(zhàn)。在構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局下實施質(zhì)量變革，加快建設(shè)質(zhì)量強國，把經(jīng)濟發(fā)展的立足點轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上，既是增加優(yōu)質(zhì)供給，滿足人民美好生活需要的重大舉措，也是應(yīng)對新挑戰(zhàn)的關(guān)鍵之舉。質(zhì)量強國，核心在制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。面對新挑戰(zhàn)，質(zhì)量升級面臨著時間的緊迫感和任務(wù)的艱巨性，要勇于變革，抓好質(zhì)量這個關(guān)鍵變量，通過質(zhì)量升級，助推內(nèi)需擴大，持續(xù)保持中國經(jīng)濟對世界的貢獻。

林忠欽認為，目前，我國制造業(yè)整體仍處于全球價值鏈中低端，核心技術(shù)受制于人，質(zhì)量效益不高，主要面臨產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量供給能力不足、產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量提升動力不夠和產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量協(xié)同力度不強3個方面的困境。

“當前質(zhì)量強國建設(shè)多措并舉、扎實推進，不斷開創(chuàng)新局面、跨上新臺階。在這個關(guān)鍵階段，要創(chuàng)新質(zhì)量新理念，重構(gòu)質(zhì)量新體系，深入推進質(zhì)量升級，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈更高附加值、更強創(chuàng)新力和更安全可靠。堅持科技創(chuàng)新和制度設(shè)計雙輪驅(qū)動，重點解決好能力和動力兩大問題。一方面，優(yōu)化創(chuàng)新布局，做強創(chuàng)新鏈，突破低端鎖定困境。另一方面，構(gòu)建閉環(huán)制度鏈?！绷种覛J還給出了3條具體路徑：堅持系統(tǒng)化推進的理念、堅持協(xié)同化推進的原則和堅持精準化推進的思路。

“變革是質(zhì)量永恒的主題，站在歷史的交匯點上，在日新月異的科技浪潮中，讓我們攜起手來，深入推動產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量升級，加快建設(shè)質(zhì)量強國，用質(zhì)量成就美好中國，開創(chuàng)民族復興的新境界，為人類進步作更大貢獻。”林忠欽說。

時代發(fā)展呼喚質(zhì)量變革

——國際電信聯(lián)盟秘書長趙厚麟

“本屆大會以‘質(zhì)量 數(shù)字 綠色 共享’為主題，圍繞質(zhì)量變革、數(shù)字賦能、綠色低碳和共創(chuàng)共享進行深入探討，對于凝聚全球質(zhì)量共識，攜手促進世界經(jīng)濟高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展具有十分積極的意義。”在國際電信聯(lián)盟秘書長趙厚麟看來，當今世界，以5G、人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)、新能源、數(shù)字經(jīng)濟、平臺經(jīng)濟等為代表的全球新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革方興未艾，信息和通信技術(shù)已成為世界經(jīng)濟的重要支柱，迅速改變了社會的經(jīng)濟活動和人們的日常生活。

趙厚麟表示，21世紀也是質(zhì)量的世紀。時代發(fā)展呼喚質(zhì)量變革，人類社會發(fā)展更加注重發(fā)展的質(zhì)量，更加關(guān)注發(fā)展的可持續(xù)性，更加需要全球的合作。數(shù)字革命與質(zhì)量變革的深度融合日益顯示其重要性和迫切性。中國質(zhì)量大會適應(yīng)時代需求，動員各方力量持續(xù)關(guān)注這方面的討論，值得贊賞。

國際電信聯(lián)盟成立于1865年，是負責聯(lián)合國信息通訊事務(wù)的專門機構(gòu)。“國際電信聯(lián)盟制定的5G標準和其他先進通信技術(shù)標準正在全球市場上迅速推廣?！壁w厚麟說，5G和人工智能在內(nèi)的現(xiàn)代通信技術(shù)在全球抗擊疫情、恢復經(jīng)濟和發(fā)展市場等方面發(fā)揮著重要作用。5G技術(shù)的應(yīng)用有力地推動了智慧醫(yī)療、智慧教育、智慧交通、智慧城市、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的開發(fā)和應(yīng)用，正在打造全新的質(zhì)量應(yīng)用模式，構(gòu)建全新的產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系，促進全球經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

趙厚麟表示，中國政府高度重視質(zhì)量工作，重視標準化在國家治理和經(jīng)濟社會發(fā)展中的基礎(chǔ)性和引領(lǐng)性作用，持續(xù)推動實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。中國在以5G為代表的通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面全球領(lǐng)先，電子商務(wù)、移動支付等應(yīng)用走在國際前列，質(zhì)量領(lǐng)域國際合作不斷深化。國際電信聯(lián)盟一直與中國政府緊密合作，希望中國繼續(xù)在信息通信國際標準的制定方面發(fā)揮更大的作用，共同推動數(shù)字化時代質(zhì)量管理的變革，更好地促進全球經(jīng)濟發(fā)展與民生幸福。

促進全球高質(zhì)量發(fā)展

——哥斯達黎加經(jīng)濟工業(yè)和貿(mào)易部長維多利亞·埃爾南德斯·莫拉

“質(zhì)量、數(shù)字、綠色，哥斯達黎加正在作出巨大努力，以期在這些領(lǐng)域得到認可。作為哥斯達黎加經(jīng)濟工業(yè)和貿(mào)易部長，我有責任確保國家質(zhì)量體系擁有實現(xiàn)目標的最佳條件。我們必須向廣大消費者保障，市場上所有產(chǎn)品，無論是本地生產(chǎn)還是國外生產(chǎn)的，都是在嚴格的質(zhì)量標準下生產(chǎn)，并得到必要的市場監(jiān)管。”對于中國質(zhì)量（杭州）大會的主題，哥斯達黎加經(jīng)濟工業(yè)和貿(mào)易部長維多利亞·埃爾南德斯·莫拉有著自己的理解。

莫拉表示，中小企業(yè)同樣應(yīng)當按照一流質(zhì)量規(guī)定進行生產(chǎn)，這不僅是在不同市場配置中小企業(yè)產(chǎn)品的正確方式，也是提高企業(yè)競爭力、提升業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的工具。

“中國是我們的主要商業(yè)伙伴之一，擁有寶貴的市場經(jīng)驗和良好的行為規(guī)范，即生產(chǎn)商和消費者都積極參與市場活動，且有強有力的法律、認證和規(guī)范基礎(chǔ)?！蹦f，此次中國質(zhì)量（杭州）大會對于哥斯達黎加來說，是加強和學習此類策略，培養(yǎng)更強商業(yè)關(guān)系的好機會。

在莫拉看來，中國在實現(xiàn)經(jīng)濟增長的同時，發(fā)展了技術(shù)和創(chuàng)新，這對世界其他地區(qū)產(chǎn)生了巨大的影響。因此，此次大會對于參與者來說總體價值是不言而喻的。

“機遇就在前方。因此，我想重申我們的承諾：促進全球高質(zhì)量發(fā)展，建立程序和體系，鼓勵變革和改進，并加強國際合作?！蹦詈笳f，最重要的是，不同行業(yè)轉(zhuǎn)化為“循環(huán)經(jīng)濟”的偉大過程將要實現(xiàn)。

互聯(lián)網(wǎng)影響質(zhì)量體系和質(zhì)量專業(yè)人員技能

——國際質(zhì)量科學研究院董事會主席伊麗莎白·凱姆

“今天，我很榮幸能和大家一起，探討在全球企業(yè)改變管理方式的情況下，質(zhì)量專業(yè)人員的未來。為了獲得成功和可持續(xù)發(fā)展，組織必須采取特定的目標和戰(zhàn)略，在一個競爭更加激烈的環(huán)境中同客戶合作?！眹H質(zhì)量科學研究院董事會主席伊麗莎白·凱姆說。

凱姆專門分享了F·斯科特·阿迪斯關(guān)于密切關(guān)注客戶的步驟的觀點，并列舉了近期幾項調(diào)查和焦點小組訪問的數(shù)據(jù)，以識別與競爭更激烈的業(yè)務(wù)環(huán)境相關(guān)的具體變化。數(shù)據(jù)顯示，評論最多的兩個主題都與在質(zhì)量領(lǐng)域提供一些方法、幫助企業(yè)實現(xiàn)更可持續(xù)發(fā)展的需求有關(guān)。

“這讓我們認識到IT，也就是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對質(zhì)量體系的影響越來越大。我們都知道，IT和技術(shù)對企業(yè)績效影響巨大。隨著這一領(lǐng)域的變革速度不斷加快，創(chuàng)新的方法將取代傳統(tǒng)的企業(yè)慣例?！眲P姆表示，在試圖評估客戶體驗時，必須牢記，它和客戶滿意度及客戶忠誠度都不一樣。今天，我們正面臨著一個數(shù)字化已成為流程優(yōu)化關(guān)鍵因素的世界。

在凱姆看來，如今，不僅出現(xiàn)了全新的硬件可供人們使用，內(nèi)置于相關(guān)軟件中的算法也被拿來同人類學習的過程相比較。質(zhì)量專業(yè)人員需要發(fā)展自己的業(yè)務(wù)技能，這樣才能在這一新環(huán)境中同企業(yè)領(lǐng)導者進行有效合作。他們需要擁有溝通、財務(wù)管理、營銷和戰(zhàn)略規(guī)劃等技能。這意味著質(zhì)量專業(yè)人員必須會“多種語言”，這里指的不是外語，而是指企業(yè)中負責其他職能的領(lǐng)導者的語言。他們還必須超越“解決問題”，將質(zhì)量思維應(yīng)用于價值創(chuàng)造。

“質(zhì)量專業(yè)人員需要分析和解釋數(shù)據(jù)，特別是高級統(tǒng)計數(shù)據(jù)?！眲P姆表示，“為企業(yè)領(lǐng)導人、流程擁有者和操作者以及其他關(guān)鍵參與者提供信息的能力變得越來越重要。在這種情況下，質(zhì)量專業(yè)人員需要專注于提供信息，對大數(shù)據(jù)和小數(shù)據(jù)予以整合。從長遠來看，我建議質(zhì)量專業(yè)人員建立一個模型，來展示組織的流程是如何驅(qū)動客戶體驗的?！?/p>

凱姆最后表示，質(zhì)量專業(yè)人員需要更具創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力，展現(xiàn)出真正的商業(yè)頭腦?！八麄冃枰凶吭降哪芰?，在協(xié)作和創(chuàng)新的業(yè)務(wù)流程中引領(lǐng)潮流。我希望他們能夠幫助各位了解商業(yè)、質(zhì)量和質(zhì)量專業(yè)能力正在發(fā)生的變化?！彼f。

讓企業(yè)間的競爭趨向提升質(zhì)量

——中國歐盟商會主席約爾格·伍德克

“今天我想討論的話題是，為什么公司企業(yè)間需要競爭？”中國歐盟商會主席約爾格·伍德克說，“因為我們相信，通過競爭，社會將受益于更低的價格、更好的質(zhì)量和服務(wù)，以及更多的創(chuàng)新?！?/p>

“競爭管理部門認為，質(zhì)量競爭和價格競爭同等重要。按照競爭法規(guī)定，對于降低質(zhì)量而非降低價格的‘卡特爾’，應(yīng)與那些設(shè)定價格的‘卡特爾’一樣承擔責任?！蔽榈驴苏J為，事實上，隨著免費在線商品和服務(wù)越來越多，質(zhì)量競爭在過去20年中的重要性也愈發(fā)凸顯。

那么，競爭監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)如何評估“合并或限制如何影響質(zhì)量”呢？“對于一些行業(yè)，例如醫(yī)療保健行業(yè)，競爭監(jiān)管機構(gòu)依賴于廣為接受的質(zhì)量衡量標準。但是，許多其他行業(yè)并不適合采用公認的定性分析及客觀分析質(zhì)量指標。在這種情況下，競爭監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)參考兩個簡單的假設(shè)：首先，競爭增加，通常會在價格不變時提高質(zhì)量，或者在質(zhì)量不變時降低價格。其次，當價格和質(zhì)量均發(fā)生變化時，消費者則會對所提供的產(chǎn)品進行權(quán)衡，他們認為應(yīng)當‘一分錢一分貨’?！蔽榈驴苏f。

但伍德克指出，通常情況下這兩條簡單規(guī)則是普適的，但也有例外情況。有時，競爭的增加并不會像預期那樣提高質(zhì)量。某些情況下，更多的競爭實際上會降低質(zhì)量，并可能引起重大的環(huán)境、健康和安全問題。

這是怎么回事呢？為什么競爭帶來的壓力并不會提高質(zhì)量呢？“這些例外情況有兩個基本特征：首先，要想讓消費者了解產(chǎn)品中存在的質(zhì)量差異，該過程所耗費的成本過高，或者太困難。第二，消費者準確評估質(zhì)量差異的能力非常有限。因此，競爭壓力增加，可能會降低質(zhì)量。生產(chǎn)商有可能單方面降低產(chǎn)品質(zhì)量，因為這是緩解其競爭壓力最簡單的途徑，質(zhì)量的下降可能會導致‘競次’現(xiàn)象?！蔽榈驴私忉屨f。

伍德克還專門以2013年占據(jù)歐洲媒體的“馬肉風波”為例，解釋了“競次”現(xiàn)象問題。他認為，競爭監(jiān)管機構(gòu)必須以一種更加審慎的態(tài)度，對待具有這兩種情況特征的市場。否則，如果只是簡單地認為加大競爭就能解決問題，監(jiān)管機構(gòu)就不會意識到，即使是競爭激烈的情況下，消費者也買不到自己花那份錢所應(yīng)得的產(chǎn)品。

（本版稿件由本報記者徐建華整理） 

《中國質(zhì)量報》