中消協(xié)發(fā)布“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告

日均維權(quán)信息89萬條 價(jià)格爭(zhēng)議等問題集中

□ 本報(bào)記者 鄭建玲

走過第13個(gè)年頭的“雙11”已鳴金落幕。在新冠肺炎疫情防控常態(tài)化形勢(shì)下，今年“雙11”表現(xiàn)如何？消費(fèi)輿情具有怎樣特點(diǎn)？中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中消協(xié)）日前發(fā)布的2021“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告）顯示，今年“雙11”依然不負(fù)持續(xù)釋放供需壓力及推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“年度重托”，但消費(fèi)維權(quán)輿情變化大，消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在價(jià)格爭(zhēng)議、虛假發(fā)貨、平臺(tái)營(yíng)銷上。

報(bào)告是中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)10月20日-11月12日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析后形成的。

國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，11月1日-11日，全國(guó)郵政、快遞企業(yè)共處理快件47.76億件，同比增長(zhǎng)超過兩成；其中11月11日當(dāng)天，共處理快件6.96億件。

支付業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)則顯示，“雙11”期間，網(wǎng)聯(lián)、銀聯(lián)共處理支付交易270.48億筆，金額22.32萬億元，同比增長(zhǎng)17.96%和14.98%；11月11日當(dāng)天，網(wǎng)聯(lián)、銀聯(lián)合計(jì)最高業(yè)務(wù)峰值9.65萬筆/秒。

“吐槽類”維權(quán)信息占比高

根據(jù)報(bào)告，中消協(xié)在10月20日-11月12日24天的監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到與“雙11”相關(guān)的消費(fèi)維權(quán)類信息21353081條，日均信息量約89萬條。其中，11月1日、10日和11日信息量較多，11月10日最多為1416790條。這些消費(fèi)維權(quán)類信息主要通過微博、客戶端、微信、互動(dòng)論壇、網(wǎng)站、視頻、數(shù)字報(bào)等進(jìn)行傳播，其中，微博、客戶端和微信位居信息量傳播前3位，占比分別達(dá)36.36%、33.70%和12.73%；在所有消費(fèi)維權(quán)信息中，“吐槽類”信息達(dá)4953918條，占信息總量的23.2%。此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)。而在所有負(fù)面信息中，價(jià)格爭(zhēng)議、虛假發(fā)貨、平臺(tái)問題最為集中。

報(bào)告顯示，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，中消協(xié)共收集到價(jià)格爭(zhēng)議類負(fù)面信息919382條，日均達(dá)38308條；信息量分布呈現(xiàn)集中趨勢(shì)，其中11月1日輿情信息量最高，為143984條。究其原因，與預(yù)售定金和尾款有關(guān)。一是不少準(zhǔn)備付尾款的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后，預(yù)售價(jià)格可能并非最優(yōu)惠；二是不同直播間的差價(jià)爭(zhēng)議、直播帶貨與直接下單的差價(jià)等爭(zhēng)議。此外，元?dú)馍质д`設(shè)置超低價(jià)請(qǐng)用戶退款事件，也引起網(wǎng)絡(luò)輿情熱議。

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，中消協(xié)共收集到虛假發(fā)貨類負(fù)面信息227795條，日均信息量9491條。輿情信息量從11月1日起開始增多，11月6日達(dá)到峰值為28202條。從11月1日開始，不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新，客服機(jī)器人回復(fù)無法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動(dòng)后，網(wǎng)友開始認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，中消協(xié)共收集與平臺(tái)營(yíng)銷相關(guān)問題輿情集中事件負(fù)面信息123071條，負(fù)面信息在10月27日出現(xiàn)高峰為18184條。

消費(fèi)輿情呈現(xiàn)兩大看點(diǎn)

報(bào)告強(qiáng)調(diào)指出，消費(fèi)輿情與交易行情的互動(dòng)結(jié)果頗耐人尋味：一方面，圍觀式“點(diǎn)評(píng)”數(shù)遠(yuǎn)超當(dāng)事人“爆料”數(shù)；另一方面，“消費(fèi)主義逆行者”對(duì)狂歡式“嗨”購行為審視與反思的“不要買”聲浪不斷高漲，成為兩個(gè)最大看點(diǎn)。

報(bào)告分析認(rèn)為，來自內(nèi)外兩個(gè)系統(tǒng)4個(gè)變量的交互作用，影響了今年“雙11”消費(fèi)輿情變化，使之呈現(xiàn)出新格局。

外部系統(tǒng)變量上，一方面，我國(guó)綜合治理的制度設(shè)計(jì)與嚴(yán)格監(jiān)管的組合施策靶向精準(zhǔn)、措施得力，比如11月6日，市場(chǎng)監(jiān)管總局向全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)和各地市場(chǎng)監(jiān)管部門下發(fā)關(guān)于規(guī)范“雙11”網(wǎng)絡(luò)促銷經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的工作提示；另一方面，消費(fèi)者反套路、遠(yuǎn)離算計(jì)的品質(zhì)消費(fèi)訴求，從理念覺醒到實(shí)踐追求的做法寫實(shí)且節(jié)奏加快。越來越多的消費(fèi)者，在數(shù)次遭愚弄、被套路后幡然覺醒，消費(fèi)決策越來越冷靜，“不買”聲浪越來越大。

內(nèi)部系統(tǒng)變量上，主要體現(xiàn)在以數(shù)據(jù)變現(xiàn)為目標(biāo)的新舊角色角力中，流量爭(zhēng)奪已成電商平臺(tái)最大難題；同時(shí)，價(jià)格戰(zhàn)常態(tài)化與利潤(rùn)空間收緊背景下，數(shù)據(jù)變現(xiàn)的效能正被品牌與商家重新評(píng)估。

報(bào)告指出，“雙11”電商大促的招式創(chuàng)新乏力，聚光燈下傳統(tǒng)貨架電商“賣貨模式”密碼正被破解。同時(shí)，日益稀缺的流量資源與逐漸高企的獲取成本，讓品牌與商家進(jìn)退兩難?！半p11”的營(yíng)銷神話不得不被重新評(píng)估。

多角度發(fā)力應(yīng)對(duì)變化

中消協(xié)認(rèn)為，今年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情的變化，再次證明消費(fèi)升級(jí)語境下電商業(yè)態(tài)在加速演變、重塑，相關(guān)各方需有敏銳感知與切實(shí)應(yīng)對(duì)。對(duì)此，中消協(xié)提出以下建議：

從充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益著眼，持續(xù)強(qiáng)化對(duì)電商營(yíng)銷促銷中違法違規(guī)行為的監(jiān)督管控；鼓勵(lì)網(wǎng)購消費(fèi)者與新聞媒體當(dāng)好監(jiān)督最前哨，提醒并推動(dòng)電商平臺(tái)與商家重視網(wǎng)絡(luò)口碑與市場(chǎng)聲譽(yù)。

從充分回應(yīng)消費(fèi)者消費(fèi)訴求著手，鼓勵(lì)并引導(dǎo)電商平臺(tái)及相關(guān)主體練內(nèi)功、強(qiáng)本領(lǐng)，尋找并構(gòu)建更具誠(chéng)意、更少套路的商業(yè)模式，呵護(hù)更加多樣、更重品質(zhì)的消費(fèi)訴求。另外，通過對(duì)“套路”營(yíng)銷模式的“自我革命”，及商品質(zhì)量與服務(wù)水平的雙提升、商業(yè)誠(chéng)意與營(yíng)銷信譽(yù)的共改善，喚回流量人氣，延續(xù)發(fā)展后勁。

從引導(dǎo)消費(fèi)者理性健康消費(fèi)著力，呼吁并鼓勵(lì)平臺(tái)與商家以科技向善為宗旨，既要向大數(shù)據(jù)算法求用戶畫像精準(zhǔn)，更要學(xué)會(huì)解析以人為本的傳統(tǒng)商業(yè)密碼；既要利潤(rùn)營(yíng)收的合理增長(zhǎng)，又要商德商譽(yù)的積累建設(shè)。

中消協(xié)同時(shí)呼吁消費(fèi)者，要不斷加強(qiáng)健康消費(fèi)理念建設(shè)，以更智慧、更從容、更具社會(huì)責(zé)任感的消費(fèi)行為，擁抱消費(fèi)升級(jí)。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》