中消協(xié)發(fā)布春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告

網(wǎng)絡(luò)購物、新能源車高速充電難等問題再度成為社會(huì)關(guān)注點(diǎn)

□ 本報(bào)記者 王惜純

2月15日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡稱中消協(xié)）發(fā)布春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告稱，在1月31日（除夕）至2月7日（正月初七）共計(jì)8天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“春節(jié)”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息11776503條，日均信息量約147萬條。網(wǎng)絡(luò)購物、新能源車高速充電難等問題再度成為社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)。

中消協(xié)表示，春節(jié)期間，消費(fèi)市場穩(wěn)中向好。中國人民銀行數(shù)據(jù)顯示，2022年春節(jié)假期（1月31日至2月6日）期間，全國非現(xiàn)金支付業(yè)務(wù)量208.4億筆、金額14.9萬億元，較去年同期分別增長10.0%和16.2%。

國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)期間（1月31日至2月6日），全國郵政快遞業(yè)共攬收和投遞快遞包裹7.49億件，較去年農(nóng)歷同期增長16%。

從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與場景信息綜合比對的結(jié)果來看，今年春節(jié)期間，冬奧會(huì)開幕與鼓勵(lì)就地過年政策，帶動(dòng)本地消費(fèi)、冰雪旅游成為熱點(diǎn)亮點(diǎn)，個(gè)性消費(fèi)勢頭強(qiáng)勁、品質(zhì)消費(fèi)漸成主流。購物、出行、休閑娛樂、餐飲等場景熱度高、人氣旺。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，與此同時(shí)，消費(fèi)者吐槽、維權(quán)也主要集中在上述幾個(gè)方面。

報(bào)告稱，監(jiān)測期內(nèi)，共收集“網(wǎng)購及零售”類負(fù)面信息232686條。每日負(fù)面信息量呈增長趨勢，日均29085條左右，輿情信息量在2月7日（正月初七）達(dá)到峰值。其中，initial客服給顧客送花圈事件引起輿情廣泛關(guān)注和討論，網(wǎng)購5斤海帶4斤鹽事件通過視頻渠道傳播，輿情吐槽較多。

據(jù)悉，2月6日，有消費(fèi)者反映稱，時(shí)裝品牌initial官方旗艦店客服春節(jié)期間給她下單了一個(gè)花圈，她又氣又怕。2月7日晚，initial所屬的上海依迪索時(shí)裝有限公司致歉稱，第一時(shí)間停職涉事員工，并已將其開除。

中消協(xié)認(rèn)為，因?yàn)殡娫挏贤ㄎ传@滿意結(jié)果，上海依迪索時(shí)裝有限公司網(wǎng)店客服人員就以代定花圈的方式泄憤，可謂任性妄為、惡意滿滿。平臺(tái)扣分并回收店鋪經(jīng)營權(quán)7天、永久停封涉事店員下單賬號(hào)、開除涉事店員并公開道歉，一系列舉措固然體現(xiàn)了平臺(tái)與商家應(yīng)對輿情的果斷和誠意，但涉事店員頭腦中的惡念如何“一路綠燈”險(xiǎn)成事實(shí)，更值得關(guān)注警惕。

新能源車高速充電難再度引發(fā)消費(fèi)者不滿。報(bào)告顯示，監(jiān)測期內(nèi)，共收集“交通出行”類負(fù)面信息278137條，日均34767條。春節(jié)高速免費(fèi)最后一天，部分消費(fèi)者返程中因遭遇事故堵車，無法及時(shí)下高速，卻被收取全程過路費(fèi)。此外，新能源車高速充電難問題引發(fā)假期消費(fèi)又一次吐槽，車企客服表示“目前沒有解決方案”成為輿情槽點(diǎn)和消費(fèi)痛點(diǎn)。

中消協(xié)指出，假日集中出行期間，新能源車排長隊(duì)充電，“里程焦慮”被放大的場景重現(xiàn)，節(jié)日出行體驗(yàn)被相關(guān)服務(wù)供給的短板再次拉低，說明公共服務(wù)供給質(zhì)量與效率的改善優(yōu)化、提速升級(jí)，尚未找到更具可操作性的切口；兼具公共服務(wù)屬性的配套設(shè)施建設(shè)與運(yùn)營維護(hù)，仍面臨諸多機(jī)制、政策障礙，尚需加速打通。

中消協(xié)分析稱，從今年春節(jié)期間輿情表達(dá)的熱度呈現(xiàn)來看，熱點(diǎn)消費(fèi)場景中的痛點(diǎn)與堵點(diǎn)仍然表現(xiàn)為消費(fèi)訴求與供給質(zhì)量無法精準(zhǔn)適配的矛盾。

中消協(xié)建議，應(yīng)繼續(xù)推動(dòng)將各類評(píng)價(jià)及投訴信息納入經(jīng)營者信用評(píng)價(jià)機(jī)制，鼓勵(lì)消費(fèi)者依法主張自身權(quán)益，積極參與消費(fèi)后評(píng)價(jià)，主動(dòng)投訴、舉報(bào)失信經(jīng)營行為。

中消協(xié)呼吁，網(wǎng)購平臺(tái)以“代購花圈”輿情為鑒，以《個(gè)人信息保護(hù)法》實(shí)施為契機(jī)，認(rèn)真檢視平臺(tái)自身的用戶隱私保護(hù)政策的合法合規(guī)性、技術(shù)措施手段的完備有效性。對運(yùn)營過程中可能形成的信息泄露風(fēng)險(xiǎn)隱患節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行全面認(rèn)真地梳理排查，積極履行平臺(tái)法定責(zé)任，筑牢個(gè)人信息保護(hù)屏障。

《中國質(zhì)量報(bào)》