湖北武漢市31家市場主體成為ODR企業(yè)搭建綠色通道
促進(jìn)糾紛源頭化解
本報(bào)訊 (蘭 莉 記者 張 華)近日,湖北省武漢市已有31家市場主體成為全國12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)(以下簡稱ODR企業(yè)),通過搭建綠色通道,在全國范圍內(nèi)在線處理消費(fèi)糾紛,促進(jìn)糾紛源頭化解,推進(jìn)維權(quán)社會(huì)共治。
據(jù)了解,ODR企業(yè)是指在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下,通過全國12315平臺(tái)在線解決消費(fèi)糾紛的企業(yè)。2021年武漢ODR企業(yè)通過全國12315平臺(tái)處理消費(fèi)者投訴2167件。
消費(fèi)者在“全國12315平臺(tái)”提交投訴時(shí),如被訴方為平臺(tái)上的ODR企業(yè),頁面會(huì)自動(dòng)進(jìn)行提示,消費(fèi)者選擇由平臺(tái)ODR企業(yè)處理投訴后,ODR企業(yè)按照受理、處理、反饋等流程在線處理消費(fèi)者投訴。市場監(jiān)管部門對ODR企業(yè)開展動(dòng)態(tài)監(jiān)督、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、信息交流、效能評價(jià)、正向激勵(lì)、動(dòng)態(tài)退出、信息公示等,全程跟蹤以確保ODR企業(yè)發(fā)揮作用。
ODR平臺(tái)的開通,不僅有利于快速協(xié)調(diào)處理消費(fèi)者投訴,縮短爭議處理時(shí)間,提高辦事效率,也有利于企業(yè)自身服務(wù)與管理水平的改進(jìn)和提升。
京東作為首批入駐ODR平臺(tái)的企業(yè),開通了“7×24小時(shí)客戶服務(wù)”,設(shè)立專職團(tuán)隊(duì),“實(shí)時(shí)處理、實(shí)時(shí)回復(fù)”O(jiān)DR平臺(tái)消費(fèi)者的投訴處理,投訴處理時(shí)效平均縮短了1-2天。
武漢市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,大力發(fā)展ODR企業(yè)是創(chuàng)新社會(huì)管理,提高消費(fèi)維權(quán)效能的重要舉措。通過積極拓展維權(quán)渠道,強(qiáng)化市場主體自律管理,指導(dǎo)經(jīng)營者履行消費(fèi)維權(quán)第一主體責(zé)任義務(wù),切實(shí)維權(quán)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。
《中國質(zhì)量報(bào)》