深圳市消委會(huì)開展共享充電寶“消費(fèi)監(jiān)督”

讓消費(fèi)者選擇省心消費(fèi)放心

本報(bào)訊 （傅江平 許創(chuàng)業(yè)）近日，深圳市消委會(huì)在充電設(shè)施設(shè)備之共享充電寶消費(fèi)監(jiān)督新聞發(fā)布會(huì)上宣布，截至目前，被調(diào)查經(jīng)營者均承諾對問題進(jìn)行整改，整改率100%，并承諾盡快于全國范圍內(nèi)統(tǒng)一上線新用戶協(xié)議和隱私政策。

今年6月1日，深圳市消委會(huì)向5家共享充電寶經(jīng)營者寄出監(jiān)督函，要求經(jīng)營者認(rèn)真比照檢查，對所存在的問題向深圳市消委會(huì)提交書面情況說明及整改方案。此監(jiān)督工作為全國首創(chuàng)。

據(jù)介紹，2021年6月1日至2022年5月31日，深圳市、區(qū)消委會(huì)共接到有關(guān)共享充電寶投訴2220宗。消費(fèi)者投訴反映的問題主要有收費(fèi)不規(guī)范、押金未及時(shí)退還、服務(wù)態(tài)度差等。今年2月至3月，深圳市消委會(huì)走訪調(diào)查了深圳市11個(gè)行政區(qū)，調(diào)查涵蓋街電、來電、美團(tuán)、怪獸、小電等5個(gè)品牌，共計(jì)305個(gè)共享充電寶投放點(diǎn)，收集整理了5個(gè)品牌與消費(fèi)者簽署的用戶服務(wù)協(xié)議、隱私政策、委托扣款書等材料。調(diào)查結(jié)果顯示，95%的共享充電寶投放點(diǎn)未以顯著方式提醒消費(fèi)者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

結(jié)合前期調(diào)查結(jié)果，深圳市消委會(huì)組織律師團(tuán)律師對調(diào)查情況及文書材料進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者在提供共享充電寶服務(wù)過程中存在五大問題。

一是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未“明示”。深圳市消委會(huì)通過走訪發(fā)現(xiàn)，同一投放點(diǎn)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)以上的共享充電寶品牌，消費(fèi)者需掃描經(jīng)營者二維碼同意用戶協(xié)議和隱私政策或者進(jìn)行授權(quán)、注冊、登錄后才能看到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營者未以顯著方式告知消費(fèi)者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增加消費(fèi)者時(shí)間成本，致使消費(fèi)者無法橫向比較價(jià)格，選擇更優(yōu)惠的產(chǎn)品或者服務(wù)。另外，同一品牌收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致。同一品牌在相隔不到100米距離內(nèi)投放的共享充電寶在計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、單價(jià)設(shè)置存在差異。以上行為涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán)及公平交易權(quán)。

二是消費(fèi)者締約權(quán)利受限制。消費(fèi)者勾選/點(diǎn)擊即視為同意用戶協(xié)議、隱私政策，部分經(jīng)營者沒有對共享充電寶的使用規(guī)則、服務(wù)內(nèi)容、押金、爭議解決等關(guān)系消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)的重點(diǎn)條款，以加粗或者下劃線等方式提示消費(fèi)者。對于經(jīng)營者提供的格式合同，消費(fèi)者只能選擇同意，否則無法使用或者只能立即停止使用該共享充電寶服務(wù)。后續(xù)涉及合同內(nèi)容的修改或變更，部分經(jīng)營者沒有履行通知和說明的義務(wù)。以上行為涉嫌限制消費(fèi)者締約權(quán)利。

三是押金安全性缺保障。部分經(jīng)營者只是在合同中約定押金的退還根據(jù)管理需要及時(shí)處理，并未明確押金退還的實(shí)際期限。部分經(jīng)營者單方規(guī)定消費(fèi)者不主動(dòng)要求退還押金，即視為消費(fèi)者同意經(jīng)營者管理、使用押金。部分經(jīng)營者未在合同中對押金的退還、管理進(jìn)行規(guī)定。押金作為消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意并予以說明。

四是免責(zé)條款過于寬松。經(jīng)營者通過格式條款，單方約定不對服務(wù)提供任何擔(dān)保，對消費(fèi)者損害不擔(dān)責(zé)。部分經(jīng)營者加重消費(fèi)者對損害賠償?shù)淖C明責(zé)任。根據(jù)規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)保證所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)符合安全使用的標(biāo)準(zhǔn)，依法承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任，賠償消費(fèi)者的損失。

五是消費(fèi)者個(gè)人信息的使用、處理不合規(guī)。消費(fèi)者如果拒絕向第三方共享信息，則無法使用共享充電寶。部分經(jīng)營者在向第三方共享信息時(shí)并未單獨(dú)取得消費(fèi)者的同意，也沒有告知消費(fèi)者第三方的詳細(xì)信息。部分經(jīng)營者單方規(guī)定在保證信息可用性的基礎(chǔ)上盡量去標(biāo)識化處理，沒有對消費(fèi)者的敏感信息采取嚴(yán)格保護(hù)措施，并且沒有取得消費(fèi)者個(gè)人的單獨(dú)同意。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，深圳市消委會(huì)提出系列監(jiān)督意見。一是消費(fèi)者可以直接或掃碼即可看到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。二是格式條款的訂立與變更采取合理的方式提示。三是保障押金安全性。四是修改調(diào)整免責(zé)條款。五是使用、處理消費(fèi)者個(gè)人信息遵守法律規(guī)定。

據(jù)介紹，下一步，深圳市消委會(huì)將跟進(jìn)共享充電寶經(jīng)營者的整改方案的落實(shí)工作，持續(xù)開展充電設(shè)施設(shè)備監(jiān)督工作，倡導(dǎo)廣大經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，督促相關(guān)經(jīng)營者進(jìn)行整改，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓消費(fèi)者“事前選擇省心，事中消費(fèi)放心，事后不鬧心”。

《中國質(zhì)量報(bào)》