□ 胡立彪

近日，有媒體報(bào)道，家住北京市朝陽區(qū)的劉女士投訴稱，自己家中燃?xì)庠畲虿恢穑阍诰W(wǎng)上搜索到一家家電維修公司，向其打電話求助，該公司派維修人員上門服務(wù)。維修人員對燃?xì)庠钸M(jìn)行檢查后告知劉女士是某核心部件損壞，收取其500元維修費(fèi)。事后劉女士發(fā)現(xiàn)，自家燃?xì)庠罡緵]壞，只是電池沒電了，更換電池即可。

現(xiàn)實(shí)生活中，這樣的家電維修騙局并不少見，而這也只是家電維修行業(yè)亂象冰山之一角。小病大修、小件大換、虛假維修，上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)、檢測費(fèi)等層層收費(fèi)屢見不鮮，家電售后維修各種花式套路讓消費(fèi)者很受傷。中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，家用電子電器類投訴量位居2021年商品大類投訴量第一位，而家用電子電器類投訴中又以售后服務(wù)投訴占比最大（占比為41.7%）。這種局面已存在多年。

業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，家電售后維修行業(yè)之所以存在諸多亂象，一個直接原因是家電企業(yè)普遍“重售出，輕售后”，他們在售后方面投入越來越少，致使售后維修需求與供應(yīng)得不到有效對接與配置，正規(guī)維修服務(wù)市場日漸萎縮?？陀^上講，近些年，我國家電產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，“三包”期內(nèi)正規(guī)家電售后維修量一再減少；同時，人們生活水平逐漸提高，消費(fèi)理念發(fā)生巨大變化，越來越多的消費(fèi)者不再“金貴”家電產(chǎn)品，而是把它們當(dāng)作一般消費(fèi)品，若出現(xiàn)大的故障，更多人選擇換而不是修，這就進(jìn)一步減少了正規(guī)家電售后維修量。除此之外，許多家電企業(yè)為了減輕雇用人員、店面租金等成本壓力，主動縮減正規(guī)售后服務(wù)門店數(shù)量。正規(guī)家電售后維修服務(wù)滿足不了消費(fèi)者正常的維修需求，非正規(guī)家電維修就會彌補(bǔ)空缺，亂象也因此而生。

目前我國家電售后維修行業(yè)市場門檻較低，大多數(shù)市場主體規(guī)模較小，從業(yè)人員不僅專業(yè)技術(shù)能力普遍不高，而且職業(yè)素養(yǎng)也參差不齊。一些家電企業(yè)在縮減自家維修成本時，把大量維修業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給第三方售后企業(yè)。由于兩者之間不具有隸屬關(guān)系，家電企業(yè)無法對第三方售后企業(yè)進(jìn)行有效制約，后者往往任性而為，于是亂加價、使用假冒偽劣配件、維修不及時、巧立名目亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差等諸多消費(fèi)痛點(diǎn)就出現(xiàn)并長期存在。而且，家電維修互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展迅速，互聯(lián)網(wǎng)平臺對加入進(jìn)來的家電維修經(jīng)營者管理不到位，對其證照資質(zhì)、技術(shù)水平等審查力度不夠，導(dǎo)致大量濫竽充數(shù)者混跡其中，這也加重了行業(yè)亂象。

古人云：不以規(guī)矩，不能成方圓。家電售后維修行業(yè)市場存在亂象，根源即在于沒有定好規(guī)矩，管理不到位，讓一些人鉆了空子。商務(wù)部2012年8月發(fā)布實(shí)施的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定，家電維修經(jīng)營者在提供維修服務(wù)前“應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明確告知維修方案及需注意和配合的事項(xiàng)”“不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容，不得虛報(bào)故障部件，故意替換性能正常的部件等”；各級商務(wù)主管部門對于違反本辦法的家電維修經(jīng)營者可以“予以警告，責(zé)令改正”“情節(jié)嚴(yán)重的，可處3萬元以下罰款”。這樣的規(guī)定失之寬泛，處罰也偏弱，懲戒威懾作用有限。因此，必須對現(xiàn)行法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，完善升級，特別是要規(guī)范定價標(biāo)準(zhǔn)，以遏制企業(yè)漫天要價，讓不良商家無漏洞可鉆。

治理家電維修行業(yè)亂象，在做好完善相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)市場監(jiān)管等“外在”工作的同時，還要強(qiáng)化行業(yè)企業(yè)“內(nèi)在”管理，做到內(nèi)外兼“修”。行業(yè)協(xié)會組織要積極發(fā)揮作用，制定行業(yè)內(nèi)規(guī)則，對家電維修提出明確要求。比如，鼓勵企業(yè)間互相調(diào)劑服務(wù)人員和通用零配件；維修人員必須持證上門、亮證服務(wù)；所有服務(wù)企業(yè)必須明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。家電企業(yè)要改變“輕售后”的市場邏輯，認(rèn)識到售后服務(wù)對于維護(hù)品牌形象的重要意義，在售后服務(wù)方面增加投入，創(chuàng)新售后服務(wù)方式，做到售后服務(wù)職業(yè)化、管理規(guī)范化、收費(fèi)透明化。選擇外包模式的企業(yè)，既要加強(qiáng)對第三方售后服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管，也要放開用戶資源，讓他們擁有更多自主權(quán)，通過市場競爭孵化出具有公信力的第三方服務(wù)平臺。在此基礎(chǔ)上，把維修選擇權(quán)交給消費(fèi)者，把收費(fèi)價格的決定權(quán)交給市場供求雙方，把零部件自由流通權(quán)交給市場。

《中國質(zhì)量報(bào)》