件件有著落 事事有回音

湖北省建立消費(fèi)訴求信息閉環(huán)處置工作機(jī)制

□ 董法文 陳 舒

為進(jìn)一步規(guī)范發(fā)揮市場(chǎng)綜合監(jiān)管職能作用，建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，構(gòu)建系統(tǒng)化、大保護(hù)工作格局，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，正確引導(dǎo)、妥善處置消費(fèi)訴求信息，切實(shí)保障廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造安全舒心消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)潛能，促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，今年5月，湖北省在全國(guó)率先建立消費(fèi)訴求信息閉環(huán)處置工作機(jī)制。

閉環(huán)處置機(jī)制工作流程

分析預(yù)警。湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局12315平臺(tái)和消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱消委）平臺(tái)通過(guò)建立專業(yè)指標(biāo)對(duì)消費(fèi)訴求信息進(jìn)行分析，由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專班（以下簡(jiǎn)稱工作專班）對(duì)全省日常消費(fèi)訴求信息進(jìn)行靶向分析預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)短期消費(fèi)投訴集中且影響較大的重要消費(fèi)訴求信息。工作專班對(duì)匯集掌握的全省消費(fèi)訴求信息，視情況與相關(guān)處室單位進(jìn)行會(huì)商，根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)、影響范圍、嚴(yán)重程度和可控性等因素，綜合進(jìn)行分析預(yù)警研判。

集中督辦。根據(jù)相關(guān)處室單位意見(jiàn)和綜合研判確定的問(wèn)題性質(zhì)和影響程度，由工作專班對(duì)消費(fèi)訴求信息提出處置意見(jiàn)，經(jīng)湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)審定后集中督辦。其中，對(duì)屬于市場(chǎng)監(jiān)管職能范圍內(nèi)的消費(fèi)訴求信息，按照“屬地管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”原則，向市州分送《消費(fèi)訴求信息督辦函》，并提出辦理要求。各市州市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)結(jié)合監(jiān)管實(shí)際，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局反饋處置情況；對(duì)于上級(jí)或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦、領(lǐng)導(dǎo)交辦、輿情監(jiān)測(cè)以及消費(fèi)者反應(yīng)強(qiáng)烈的消費(fèi)訴求信息，依處室單位職責(zé)分別處理。重大消費(fèi)訴求信息由湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局督審處納入OA督查管理系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤督辦，該局消保處做好相關(guān)配合協(xié)調(diào)工作。對(duì)不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)職能管轄范圍的，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由消保處以湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議辦公室的名義，發(fā)送《消費(fèi)訴求信息通報(bào)函》至省級(jí)相關(guān)職能部門(mén)處理。

湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)劉榮山（前排右二）深入調(diào)研消費(fèi)訴求信息閉環(huán)處置工作

調(diào)查核實(shí)。各市州市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)接到湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局轉(zhuǎn)辦后，立即向本單位主要負(fù)責(zé)人報(bào)告，迅速組織調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)任處室、單位報(bào)送初步情況。相關(guān)責(zé)任處室單位按照該局領(lǐng)導(dǎo)在上級(jí)或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦、領(lǐng)導(dǎo)交辦、輿情監(jiān)測(cè)以及消費(fèi)者反應(yīng)強(qiáng)烈的消費(fèi)訴求信息上的批示要求，組織調(diào)查核實(shí)或委托市州市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。

反饋報(bào)告。各相關(guān)部門(mén)應(yīng)按照相關(guān)要求及時(shí)報(bào)告調(diào)查處置情況，并在妥善處置完畢后，向工作專班報(bào)送完整的消費(fèi)訴求信息處置情況報(bào)告，包括消費(fèi)訴求信息內(nèi)容、性質(zhì)、處置、結(jié)果以及產(chǎn)生的影響、后期對(duì)策等。

訴求信息通報(bào)“五聯(lián)”處置機(jī)制

為加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議成員單位間信息共享、情況互通和協(xié)作聯(lián)動(dòng)，合力做好全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，湖北省制定了信息通報(bào)“五聯(lián)”處置機(jī)制。

聯(lián)防機(jī)制。聯(lián)席會(huì)議各成員單位定期不定期進(jìn)行消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)研判，綜合分析容易發(fā)生消費(fèi)侵權(quán)行為的重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)地域，加強(qiáng)消費(fèi)數(shù)據(jù)歸集和市場(chǎng)調(diào)研摸排，及時(shí)排查消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域的苗頭性、傾向性問(wèn)題，并通報(bào)相關(guān)成員單位，有效提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作精準(zhǔn)性。

聯(lián)調(diào)機(jī)制。聯(lián)席會(huì)議各成員單位常態(tài)互通，保持12315等投訴舉報(bào)平臺(tái)、門(mén)戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等消費(fèi)者訴求渠道暢通，及時(shí)受理、回復(fù)消費(fèi)者投訴舉報(bào)并進(jìn)行研判、通報(bào)相關(guān)成員單位，確保消費(fèi)糾紛早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早施策、早控制、早解決。

聯(lián)動(dòng)機(jī)制。聯(lián)席會(huì)議各成員單位不斷完善群體性消費(fèi)維權(quán)事件應(yīng)急處置預(yù)案，涉及多個(gè)成員單位職責(zé)的，充分發(fā)揮聯(lián)席會(huì)議制度作用，及時(shí)會(huì)商協(xié)調(diào)、通報(bào)情況、協(xié)作聯(lián)動(dòng)。聯(lián)席會(huì)議辦公室根據(jù)12315投訴舉報(bào)平臺(tái)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，會(huì)同相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)，對(duì)投訴舉報(bào)問(wèn)題集中的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行行政約談。

聯(lián)治機(jī)制。聯(lián)席會(huì)議各成員單位認(rèn)真篩查本系統(tǒng)投訴舉報(bào)信息，梳理、核查消費(fèi)侵權(quán)案件線索，對(duì)性質(zhì)惡劣、影響面廣的消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題，會(huì)同相關(guān)部門(mén)組織開(kāi)展“靶向式”整治。發(fā)揮信用體系約束作用、行業(yè)組織自律作用以及消費(fèi)者組織、社會(huì)輿論和公眾監(jiān)督作用，完善消費(fèi)信用約束和失信懲戒機(jī)制。

聯(lián)創(chuàng)機(jī)制。聯(lián)席會(huì)議各成員單位圍繞湖北省委、省政府放心消費(fèi)創(chuàng)建總目標(biāo)有效整合力量，不斷提升消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿意度，在分批分階段聯(lián)合相關(guān)部門(mén)和行業(yè)開(kāi)展創(chuàng)建的基礎(chǔ)上，逐步擴(kuò)大創(chuàng)建覆蓋面，著力推動(dòng)形成誠(chéng)信、安全、放心消費(fèi)環(huán)境。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專班職責(zé)

為把閉環(huán)處置工作落到實(shí)處，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議制度、信息報(bào)送制度和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制3項(xiàng)制度，要求各成員單位按照該局“三定”職責(zé)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入食品藥品、質(zhì)量、廣告、稽查、反壟斷、價(jià)格、信用、網(wǎng)監(jiān)、特設(shè)、計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、纖檢、認(rèn)證認(rèn)檢、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等工作的重要內(nèi)容，加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時(shí)核實(shí)、調(diào)查、處置消費(fèi)投訴舉報(bào)并回告，協(xié)同開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建等工作。

同時(shí)，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專班，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，主要職責(zé)為：

統(tǒng)一消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)數(shù)據(jù)歸集。工作專班辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一匯總消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)信息，具體包括全省12315平臺(tái)消費(fèi)投訴信息，全省消委接受投訴、和解以及調(diào)解的信息，上級(jí)及相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦、領(lǐng)導(dǎo)交辦、新聞?shì)浨樾畔⒌绕渌M(fèi)投訴信息。

建立數(shù)據(jù)信息綜合分析研判和分類處置機(jī)制。工作專班對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)數(shù)據(jù)信息每月進(jìn)行綜合分析研判，經(jīng)湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)審定后分類處置。一是對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域中普遍存在的消費(fèi)糾紛侵權(quán)等行為，由工作專班提出開(kāi)展消費(fèi)品質(zhì)量抽檢、缺陷產(chǎn)品召回、專項(xiàng)治理、消費(fèi)警示、建立相關(guān)制度機(jī)制等意見(jiàn)，經(jīng)湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)審定后，依成員單位職責(zé)分別處理。二是對(duì)屬于市場(chǎng)監(jiān)管職能范圍內(nèi)的消費(fèi)糾紛侵權(quán)重點(diǎn)問(wèn)題，按照“屬地管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”原則，向市州分送《消費(fèi)投訴信息督辦函》，并提出辦理要求。各市州結(jié)合監(jiān)管實(shí)際，自收到《消費(fèi)投訴信息督辦函》15日內(nèi)向工作專班辦公室反饋處置情況。三是對(duì)不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)職能管轄范圍的，由工作專班提出相關(guān)建議，以湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議辦公室的名義移送省級(jí)相關(guān)職能部門(mén)處理。

建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告制度。對(duì)重大消費(fèi)糾紛侵權(quán)問(wèn)題、大規(guī)模的群體性消費(fèi)投訴事件以及涉及多個(gè)領(lǐng)域、多個(gè)成員單位聯(lián)動(dòng)解決的重大問(wèn)題等，各地在事件發(fā)生后迅速做好應(yīng)急處置的同時(shí)，24小時(shí)內(nèi)報(bào)告工作專班。工作專班應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)研究提出統(tǒng)籌處置意見(jiàn)，報(bào)湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)同意后組織執(zhí)行。

實(shí)行消費(fèi)維權(quán)信用信息推送制度。對(duì)于未按時(shí)辦理投訴舉報(bào)或故意拖延、拒不履行主體責(zé)任的市場(chǎng)主體，消委組織、12315指揮中心要全面準(zhǔn)確及時(shí)做好信用信息記錄和歸檔保存工作。工作專班統(tǒng)籌將消費(fèi)維權(quán)信用信息推送到相關(guān)處室和相關(guān)行業(yè)部門(mén)，作為衡量市場(chǎng)主體“守合同重信用”的重要標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)信用分類監(jiān)管以及“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)管的重要依據(jù)。

建立臺(tái)賬管理制度。嚴(yán)格規(guī)范檔案資料管理，將工作專班臺(tái)賬細(xì)化為制度規(guī)定、信息通報(bào)、工作簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)議資料等類別，指定專人收集管理。對(duì)信息通報(bào)臺(tái)賬嚴(yán)格銷(xiāo)號(hào)管理，促進(jìn)臺(tái)賬管理信息化、系統(tǒng)化、清單化、規(guī)范化。

實(shí)行新聞發(fā)布制度。加強(qiáng)正面宣傳，強(qiáng)化輿論引導(dǎo)，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。對(duì)湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效、社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題、消費(fèi)維權(quán)典型案例以及需要對(duì)外發(fā)布的重要內(nèi)容，按照程序報(bào)請(qǐng)?jiān)摼盅芯繘Q定后以湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局名義發(fā)布。工作專班辦公室每月初編發(fā)《全省消費(fèi)訴求信息分析處置專報(bào)》，及時(shí)報(bào)送湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)和各相關(guān)成員單位，并抄送相關(guān)市州和職能部門(mén)。

實(shí)行保密制度。嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定，對(duì)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、社會(huì)穩(wěn)定及內(nèi)部信息、涉及消費(fèi)者個(gè)人隱私或者可能造成較大社會(huì)影響的敏感信息，各成員單位不得擅自對(duì)外傳播、發(fā)布。

武漢12315熱線話務(wù)坐席平臺(tái)接線場(chǎng)景

湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)劉榮山表示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是全黨高度關(guān)注、人民群眾普遍關(guān)心的民生工程，特別是應(yīng)對(duì)當(dāng)前國(guó)際變局、疫情影響、重拾消費(fèi)信心、重振疫后經(jīng)濟(jì)，更急需消費(fèi)振興、民生保障。要及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，對(duì)于老百姓的訴求要做到“件件有著落，事事有回音”。湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局建立健全消費(fèi)訴求信息閉環(huán)處置機(jī)制，內(nèi)外統(tǒng)籌，肩負(fù)起維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任，把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為立法、規(guī)劃、監(jiān)管、執(zhí)法、宣傳等各項(xiàng)政策措施的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)之一，通盤(pán)考慮，統(tǒng)一謀劃，努力實(shí)現(xiàn)最優(yōu)政策組合和最大整體效果。

根據(jù)湖北全省消委（協(xié)）組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，今年6月份，湖北省共受理消費(fèi)者投訴8108件，較5月份受理投訴10872件，環(huán)比下降25.4%，已解決7655件，解決率為94.4%。其中，線上和解投訴1924件，線下調(diào)處投訴5731件，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失400萬(wàn)元。今年6月份，湖北省消委組織受理食品類投訴668件，與去年同比下降56.5%。據(jù)全國(guó)12315大數(shù)據(jù)平臺(tái)顯示，今年湖北省6月份食品類投訴量占投訴總量比重為14.93%，較5月份食品類投訴占比（16.21%）下降1.28個(gè)百分比。

（廣告）

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》