□ 胡立彪

通過(guò)在線旅游平臺(tái)預(yù)訂酒店，可以清晰了解酒店的房型、價(jià)格、等級(jí)等信息，已經(jīng)成為很多人出行的首選。不過(guò)，所謂“紙上得來(lái)終覺(jué)淺”，酒店有時(shí)也會(huì)讓人生出“屏上看得有不真”的感嘆。

近日，有消費(fèi)者向媒體反映，其在某在線旅游平臺(tái)預(yù)訂了一家五星級(jí)酒店的房間，入住時(shí)發(fā)現(xiàn)該酒店環(huán)境很差，后來(lái)查詢(xún)才知道，這家酒店的等級(jí)并非人們熟知的旅游酒店行業(yè)的“五星級(jí)”，而是該平臺(tái)自己評(píng)出的“五鉆級(jí)”，感覺(jué)自己被騙了。媒體記者登錄該平臺(tái)，點(diǎn)擊“選擇價(jià)格/星級(jí)”按鈕，會(huì)出現(xiàn)“四星/鉆”“五星/鉆”等選項(xiàng)，而星級(jí)酒店和鉆級(jí)酒店的標(biāo)識(shí)分別為黃色的小星星和黃色的小鉆石。是“星”是“鉆”，不細(xì)看很容易搞混。

借鑒國(guó)際酒店業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)自1988年開(kāi)始對(duì)酒店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。經(jīng)過(guò)30多年發(fā)展，目前我國(guó)酒店業(yè)已經(jīng)形成比較完善的星級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，基本與國(guó)際接軌。按照全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)發(fā)布的《旅游酒店星級(jí)的劃分與評(píng)定》，旅游酒店星級(jí)分為5個(gè)級(jí)別，最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示酒店的等級(jí)越高。只有在總體要求、前廳、客房等7個(gè)方面均通過(guò)考核，才有可能被評(píng)為四星以上級(jí)別酒店。五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)尤為苛刻，不僅要達(dá)到84項(xiàng)硬性指標(biāo)，3年期滿后還要進(jìn)行評(píng)定性復(fù)核。

盡管有星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，旅游酒店相關(guān)組織也會(huì)定期對(duì)國(guó)內(nèi)酒店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定及復(fù)核，但由于旅游酒店數(shù)量過(guò)于龐大，且該市場(chǎng)不斷發(fā)展變化，每年既有新酒店進(jìn)入市場(chǎng)，也有酒店進(jìn)行翻新升級(jí)，致使市場(chǎng)存在大量沒(méi)有星級(jí)的酒店，旅游消費(fèi)者無(wú)法準(zhǔn)確獲知其等級(jí)信息作為參考?；诖?，一些在線旅游平臺(tái)推出酒店鉆級(jí)評(píng)價(jià)體系，主要考慮酒店綜合設(shè)施設(shè)備、客房入住點(diǎn)評(píng)等因素，并參照星級(jí)酒店掛牌標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)出鉆級(jí)酒店，為旅游消費(fèi)者提供參考。

有評(píng)論者認(rèn)為，在線旅游平臺(tái)出于為旅客提供方便及增強(qiáng)顧客黏性、打造品牌的目的，建立自己鉆級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，只要不違反國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，就無(wú)可厚非。消費(fèi)者選訂酒店會(huì)考慮硬件、配套、價(jià)格、環(huán)境、交通等綜合因素，如果平臺(tái)推薦的酒店符合消費(fèi)者的要求，達(dá)到其預(yù)期，他們一般不會(huì)糾結(jié)該酒店是什么級(jí)別，標(biāo)“星”標(biāo)“鉆”都不重要。當(dāng)然，按照消費(fèi)者的認(rèn)知，酒店星級(jí)或鉆級(jí)應(yīng)與其整體服務(wù)質(zhì)量水平對(duì)等。如果存在較大落差，那么所謂鉆級(jí)酒店就是名不符實(shí)，存在虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)的嫌疑。

近些年，各地消費(fèi)者組織收到消費(fèi)者關(guān)于在線旅游平臺(tái)鉆級(jí)酒店評(píng)級(jí)與酒店設(shè)施、服務(wù)水平等不符的投訴不斷增多。而一些未達(dá)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店為了吸引更多消費(fèi)者，通過(guò)使用星級(jí)符號(hào)、與星級(jí)符號(hào)相似的標(biāo)志及星級(jí)攀附性文字進(jìn)行虛假宣傳，給旅游酒店業(yè)制造混亂。為此，文旅部出臺(tái)《包價(jià)旅游產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)編制規(guī)范》《旅行社旅游產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)化要求》等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對(duì)旅游酒店等級(jí)標(biāo)注予以限制，要求住宿場(chǎng)所等級(jí)為非官方評(píng)定的，應(yīng)對(duì)評(píng)定機(jī)構(gòu)進(jìn)行特別說(shuō)明，如某某協(xié)會(huì)、某某同業(yè)公會(huì)等評(píng)定，并應(yīng)有有效證據(jù)證明。

業(yè)內(nèi)人士指出，在線旅游平臺(tái)作為消費(fèi)者預(yù)訂酒店的首選入口，其評(píng)價(jià)體系涉及自身、消費(fèi)者、酒店等多方利益。平臺(tái)評(píng)價(jià)如果背離消費(fèi)者的體驗(yàn)，那些“鉆級(jí)”酒店乃至其背后的整個(gè)評(píng)價(jià)體系都會(huì)受到質(zhì)疑，在消費(fèi)者中失去公信力。保證評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、公正性，為消費(fèi)者提供有價(jià)值的參考，是平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)得到公眾認(rèn)可的關(guān)鍵。若在酒店評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)上打馬虎眼忽悠消費(fèi)者，其最終結(jié)局只能是被消費(fèi)者“用腳投票”的標(biāo)準(zhǔn)一票否決。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》【觀象臺(tái)】