中消協(xié)發(fā)布第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析

互聯(lián)網(wǎng)廣告不規(guī)范推送等是投訴熱點

□ 本報記者 丁 瑩

近日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）在今年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析（以下簡稱“分析”）中發(fā)布8個投訴熱點分析，其中，移動互聯(lián)網(wǎng)廣告推送“槽點”多惹人煩、聚合經(jīng)營模式管理過于“粗放”是近兩年逐漸顯露的新投訴熱點。

分析提出，雖然廣告是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，但是過度推送或套路推送廣告不僅不能達到預(yù)期宣傳效果，反而會降低消費者體驗和經(jīng)營者形象。消費者反映的問題主要包括，一是點擊廣告自動跳轉(zhuǎn)免密支付。一些經(jīng)營者利用第三方支付平臺小額免密支付和部分銀行小額交易無短信提醒的漏洞，在各類App中植入廣告鏈接，消費者無意中點擊即被跳轉(zhuǎn)扣費并自動續(xù)費。二是在特殊場景植入廣告影響消費者體驗。一些經(jīng)營者在消費者需要快速支付或快速做出決策的場景中植入廣告，且廣告內(nèi)容偽裝成支付或領(lǐng)取優(yōu)惠券頁面，消費者無法仔細辨別便通過刷臉或免密支付購買了第三方虛擬產(chǎn)品。三是變相強制跳轉(zhuǎn)廣告。有的App強制推送廣告且無法關(guān)閉，或默認手機稍有晃動即為同意點擊打開廣告鏈接。

對此，中消協(xié)提出，互聯(lián)網(wǎng)廣告不規(guī)范推送行為不僅影響消費者的體驗，甚至還可能損害消費者選擇權(quán)或侵犯消費者的個人隱私?！痘ヂ?lián)網(wǎng)廣告管理辦法》明確規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)廣告應(yīng)當(dāng)具有可識別性，能夠使消費者辨明其為廣告。以彈出等形式發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)廣告，應(yīng)當(dāng)顯著標明關(guān)閉標志，確保一鍵關(guān)閉。不得以虛假的系統(tǒng)或者軟件更新、報錯、清理、通知等提示，虛假的播放、開始、暫停、停止、返回等標志，虛假的獎勵承諾等方式欺騙、誤導(dǎo)用戶點擊、瀏覽廣告。

聚合經(jīng)營模式一般是指整合不同平臺或經(jīng)營者的信息，向消費者提供多種商品或服務(wù)的商業(yè)模式。近年來，一些采用聚合經(jīng)營模式的平臺由于各類問題被行政部門和消協(xié)組織多次約談，但相關(guān)問題仍然存在。一是平臺內(nèi)商戶信息不實問題屢現(xiàn)。由于平臺對商戶信息審核不嚴，消費者下單時經(jīng)營者信息與實際提供服務(wù)經(jīng)營者信息不一致。二是平臺怠于承擔(dān)消費者保護責(zé)任。發(fā)生糾紛后，平臺以自身僅為信息服務(wù)提供者為由推諉不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。三是平臺內(nèi)商家魚龍混雜。一些聚合平臺商戶入駐門檻低，部分票務(wù)代理商實際并無代理權(quán)，消費者通過平臺購買的景區(qū)門票、電影票到現(xiàn)場后無法使用。

對此，中消協(xié)認為，隨著聚合經(jīng)營模式的不斷發(fā)展，其業(yè)務(wù)范圍從最初的網(wǎng)約車發(fā)展到住宿、維修、門票預(yù)約等各行業(yè)。作為一種新興的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營模式，目前尚無法律法規(guī)對其進行定性和規(guī)制，其法律定位和法律責(zé)任與平臺具體從事的經(jīng)營行為有關(guān)。但根據(jù)權(quán)利與義務(wù)相匹配、收益和責(zé)任相匹配原則，聚合平臺無論從事的是網(wǎng)約車業(yè)務(wù)、家庭維修業(yè)務(wù)還是住宿業(yè)務(wù)或門票購買業(yè)務(wù)，對于在其平臺上購買商品或接受服務(wù)的消費者來說，聚合平臺都屬于經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)經(jīng)營者對消費者權(quán)益保護的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)履行好入駐商戶的資質(zhì)核驗義務(wù)以及對消費者的信息披露義務(wù)和安全保障義務(wù)。

此次中消協(xié)發(fā)布的另外6個投訴熱點是，法律咨詢服務(wù)機構(gòu)亟待加強規(guī)制、提貨卡經(jīng)營模式屢遭消費者詬病、攝影服務(wù)消費者投訴增幅明顯、二級演出票務(wù)平臺缺乏透明度、外賣餐飲消費糾紛時有發(fā)生、民宿行業(yè)規(guī)范化程度有待提升。