□ 胡立彪

近日，最高人民法院官方微信公眾號(hào)公布一起與“僅退款”相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案，引起廣泛關(guān)注。楊某在賈某經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店購(gòu)買商品，簽收后對(duì)商品不滿意，在未與賈某協(xié)商一致的情況下，直接申請(qǐng)了“僅退款”并退款成功。賈某要求楊某退回商品，楊某稱已經(jīng)將商品扔掉無(wú)法退回。賈某將楊某訴至法院。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，依照民法典規(guī)定，合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請(qǐng)求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)請(qǐng)求賠償損失。楊某主張賈某出售的商品質(zhì)量不合格，但自認(rèn)其已將商品扔掉，不能提供證據(jù)證明該主張，故楊某應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。在楊某已無(wú)法將商品退回的情況下，應(yīng)當(dāng)向商家支付商品價(jià)款。經(jīng)過(guò)法院調(diào)解，楊某認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題，表示愿意承擔(dān)賈某的貨款、訴訟費(fèi)等。

該案從民法角度對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易“僅退款”合同糾紛作出判定，具有示范意義。

為吸引更多消費(fèi)者，提高客戶滿意度，2021年，拼多多率先推出“僅退款”網(wǎng)購(gòu)規(guī)則，之后淘寶、京東等頭部電商平臺(tái)也相繼發(fā)布各自的“僅退款”規(guī)則。從各平臺(tái)的條文解釋看，“僅退款”規(guī)則內(nèi)容大體類似——當(dāng)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)，對(duì)所購(gòu)商品不滿意，可向平臺(tái)申請(qǐng)“僅退款”，如果商家在一定期限（一般為48小時(shí)）內(nèi)未進(jìn)行操作，系統(tǒng)則會(huì)默認(rèn)商家同意退款申請(qǐng)并自動(dòng)發(fā)起退款。

“僅退款”規(guī)則讓消費(fèi)者可以在不退回商品的情況下申請(qǐng)退款，得到消費(fèi)者支持，但平臺(tái)商家對(duì)此多有怨言。前文案例表明，現(xiàn)實(shí)中確有利用“僅退款”規(guī)則占商家便宜的“羊毛黨”。一些人甚至形成團(tuán)伙故意利用平臺(tái)政策漏洞對(duì)商家“白嫖”。在實(shí)際操作中，平臺(tái)往往更傾向于支持消費(fèi)者，這導(dǎo)致商家遭到大量不合理的“僅退款”而申訴無(wú)門。惡意“僅退款”的泛濫，很可能在整個(gè)電商生態(tài)中產(chǎn)生負(fù)面示范效應(yīng)。這不僅會(huì)傷害合法經(jīng)營(yíng)的商家，長(zhǎng)此以往，消費(fèi)者利益也終將受損。

如何讓相關(guān)方都遵守規(guī)則？目前，一些電商平臺(tái)已經(jīng)開始對(duì)“僅退款”規(guī)則進(jìn)行修正，增加一些適用條件，成效不錯(cuò)。比如淘寶天貓對(duì)商家松綁“僅退款”，推出關(guān)閉全額“僅退款”評(píng)價(jià)入口、基于體驗(yàn)分提高商家售后自主權(quán)、升級(jí)售后工具等變革舉措，將優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和商家減負(fù)作為平臺(tái)發(fā)展重心。另外，還面向商家推出“退貨寶”服務(wù)，商家選購(gòu)該服務(wù)可以降低最高30%的退貨成本。

在平衡商家利益的同時(shí)，電商平臺(tái)還應(yīng)積極介入退款判定流程，確保公正合理，并明確要求買家在享受“僅退款”便利的同時(shí)，將商品歸還商家作為退款的前提條件。對(duì)于拒絕履行歸還義務(wù)的買家，平臺(tái)應(yīng)采取懲罰措施。電商平臺(tái)還應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)監(jiān)管部門聯(lián)動(dòng)合作，通過(guò)實(shí)名制、資質(zhì)審核、數(shù)據(jù)共享、黑名單制度等手段，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)商家及買家的行為，共同構(gòu)建有效的甄別和懲處機(jī)制，以期在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，也能保障商家的合法利益，促進(jìn)電商市場(chǎng)健康發(fā)展。

【觀象臺(tái)】