推進(jìn)智慧供熱 提升服務(wù)質(zhì)量

北京熱力集團(tuán)多措并舉做好采暖季供熱保障

□ 本報記者 賈潤梅

11月15日9時，北京市的供熱季正式開始。“今冬供熱季，城市熱網(wǎng)具備9735兆瓦供熱能力，截至目前，北京熱力集團(tuán)管理的市域內(nèi)供熱面積3.64億平方米，其中居民用戶面積2.15億平方米，熱用戶數(shù)量223萬戶?！北本┦谐鞘泄芾砦瘑T會供熱管理辦公室主任胡荻表示，目前，北京熱力集團(tuán)各項(xiàng)供熱準(zhǔn)備工作已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，將全力推進(jìn)智慧供熱，提升服務(wù)質(zhì)量。

為了提供更加穩(wěn)定的熱源保障，北京熱力集團(tuán)實(shí)施“冬病夏治”，強(qiáng)化應(yīng)急準(zhǔn)備，切實(shí)提升供熱系統(tǒng)本質(zhì)安全?！澳壳?，我們已全面梳理供熱運(yùn)行、檢修維護(hù)、安全管理、供熱智能化、應(yīng)急保障等各項(xiàng)改造需求，統(tǒng)籌開展供熱管線及相關(guān)附屬設(shè)備設(shè)施的更新改造工作，切實(shí)提高供熱管線和設(shè)備設(shè)施運(yùn)行可靠性?！币晃谎矙z工作人員說。

為有效減少供熱季“跑冒滴漏”現(xiàn)象，北京熱力集團(tuán)對老舊管網(wǎng)、供熱系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了維修改造和優(yōu)化升級，將上一個供熱季暴露出的問題集中解決，更新改造后，進(jìn)一步提高供熱質(zhì)量，確保供熱安全穩(wěn)定。胡荻介紹，該集團(tuán)本年度實(shí)施檢修技改項(xiàng)目4.1萬余項(xiàng)，實(shí)施“冬病夏治”改造707項(xiàng)，涉及約6500萬平方米供熱面積，更新改造老舊供熱管線597公里。同時該集團(tuán)已完成入戶巡檢149萬戶，通過主動排查，及時發(fā)現(xiàn)消除供熱隱患。

“我們一定會做好應(yīng)急準(zhǔn)備，以高度的警惕性和責(zé)任感，提前落實(shí)各項(xiàng)防范措施，一旦出現(xiàn)特殊情況，將迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，確保人員到位、物資充足、措施得力，高效有序地應(yīng)對處置?！北本崃瘓F(tuán)相關(guān)工作人員表示，10支專業(yè)應(yīng)急搶險隊(duì)伍全面進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，24小時在崗備勤，能夠在接到指令10分鐘內(nèi)出動，1小時內(nèi)趕到事故現(xiàn)場，確保事故“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置”，全力保障供熱生產(chǎn)運(yùn)行安全穩(wěn)定。

近年來，北京熱力集團(tuán)著力打造“一網(wǎng)通覽”數(shù)據(jù)平臺，已實(shí)現(xiàn)智慧供熱、能耗管理、室溫監(jiān)控、客戶服務(wù)等8個主題、442個指標(biāo)的大屏可視化展示，從生產(chǎn)、運(yùn)營和管理3個維度提供決策支撐。同時，為提升采暖體驗(yàn)，該集團(tuán)大力推進(jìn)智慧供熱改造，近兩年開展了4500萬平方米改造，在數(shù)智提升、節(jié)能降碳、管理增效等方面取得良好效果?！敖衲?，北京熱力集團(tuán)持續(xù)優(yōu)化技術(shù)路線，新增加智慧供熱改造2700萬平方米，將有效改善熱用戶室溫冷熱不均的現(xiàn)象，保持室溫均勻性和穩(wěn)定性，提升用戶用熱體驗(yàn)?！焙侗硎尽?/p>

北京熱力集團(tuán)還拓展線上線下服務(wù)渠道，全面提升服務(wù)質(zhì)量。據(jù)介紹，今年北京熱力集團(tuán)將“提升用戶訴求辦理效率”作為服務(wù)工作重點(diǎn)，在社區(qū)、小區(qū)、樓宇等處標(biāo)示基層供熱服務(wù)電話，形成一體化服務(wù)通道，提供入戶巡檢、宣傳用熱知識、供熱系統(tǒng)調(diào)節(jié)與維修等全方位服務(wù)，全力提升用戶獲得感、滿意度。

同時，北京熱力集團(tuán)持續(xù)拓寬接訴渠道，提供96069供熱服務(wù)熱線、各供熱企業(yè)熱線、“掌上熱力”App、一戶一碼的“碼上辦”掃碼報修、“北京熱力集團(tuán)客戶服務(wù)”微信公眾號、“北京熱力96069”微博、京通小程序和對外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等線上線下多種服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)7×24小時不間斷服務(wù)，確保居民能夠在第一時間直接反映訴求。

據(jù)了解，今年96069供熱服務(wù)平臺的服務(wù)面積覆蓋北京市16個區(qū)和經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，負(fù)責(zé)受理、轉(zhuǎn)派全市1000余家供熱企業(yè)所轄面積的用戶訴求。為確保接通率，北京熱力集團(tuán)已經(jīng)加強(qiáng)熱線人員保障，安排近百名坐席人員并啟用AI智能語音機(jī)器人接聽用戶來電，確保第一時間轉(zhuǎn)派訴求，為用戶提供更加高效的供熱服務(wù)。