打造消費(fèi)維權(quán)調(diào)解的“金字招牌”

安徽黟縣市場(chǎng)監(jiān)管局以“作退一步想”理念有效推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)調(diào)解工作

□ 胡平珍 程 鵬 本報(bào)記者 李 輝

近年來，安徽省黃山市黟縣認(rèn)真總結(jié)古徽州人“作退一步想”理念內(nèi)涵，巧用新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”與市場(chǎng)監(jiān)管工作的結(jié)合點(diǎn)，創(chuàng)新打造“作退一步想”消費(fèi)維權(quán)工作法，形成了具有黟縣特色的消費(fèi)維權(quán)調(diào)解品牌。

黟縣市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持織密“作退一步想”調(diào)解網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)全域覆蓋，結(jié)合市場(chǎng)監(jiān)管所標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，在核心景區(qū)和站所駐地掛牌設(shè)立“‘作退一步想’調(diào)解工作室”，通過文化上墻、制度上墻的方式，為持續(xù)推進(jìn)“作退一步想”消費(fèi)維權(quán)工作法營(yíng)造了良好氛圍。

“作退一步想”工作法以法理情交融引導(dǎo)人、以和為貴風(fēng)尚感化人、以知進(jìn)退境界昭示人，形成“聽、理、思、退、和、行”六字訣，推動(dòng)消費(fèi)糾紛調(diào)解流程再造。

該局把調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)作為“作退一步想”消費(fèi)維權(quán)工作的重要抓手，培養(yǎng)專兼職人民調(diào)解員百余人，推動(dòng)形成善于化解矛盾的“滿天星”。常態(tài)化組織開展市場(chǎng)監(jiān)管青年干部論壇，以“讓三分 和為貴”為主題，持續(xù)探討“‘作退一步想’消費(fèi)維權(quán)工作法”背后的故事，強(qiáng)化總結(jié)提煉，提升專職人員能力素質(zhì)。成立由市場(chǎng)監(jiān)管、鎮(zhèn)直單位、鄉(xiāng)賢、導(dǎo)游等組成的聯(lián)合服務(wù)隊(duì)。運(yùn)用專業(yè)力量，發(fā)揮行業(yè)性專業(yè)性調(diào)委會(huì)作用，針對(duì)性開展消費(fèi)糾紛調(diào)解，提高化解效率。

黟縣市場(chǎng)監(jiān)管局注重建立長(zhǎng)久管用的制度機(jī)制，通過規(guī)范調(diào)解服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)健康、高效、友善的商事調(diào)解服務(wù)生態(tài)圈。在總結(jié)西遞市場(chǎng)監(jiān)管所“作退一步想”調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)方法進(jìn)一步提煉“作退一步想”調(diào)解服務(wù)的流程和技術(shù)要求，依據(jù)《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》《黃山市地方標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》，編制黃山市地方標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)糾紛“作退一步想”調(diào)解服務(wù)規(guī)范》，推動(dòng)消費(fèi)糾紛調(diào)解工作標(biāo)準(zhǔn)化，形成可操作、可復(fù)制、可推廣的服務(wù)規(guī)范。該規(guī)范于今年3月15日起正式實(shí)施，在長(zhǎng)三角地區(qū)屬首創(chuàng)。

“千調(diào)”不如“一解”。黟縣市場(chǎng)監(jiān)管局常年在轄區(qū)組織開展“常態(tài)+節(jié)前法治宣傳”和“旅游景區(qū)聯(lián)合執(zhí)法巡查”。通過數(shù)據(jù)分析比對(duì)，對(duì)集中出現(xiàn)的“客房退訂”“明碼標(biāo)價(jià)”等糾紛，對(duì)重點(diǎn)行業(yè)和單位集中開展法治培訓(xùn)和重點(diǎn)時(shí)段走訪，將“作退一步想”引導(dǎo)成為經(jīng)營(yíng)主體的經(jīng)營(yíng)理念，積極引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，嚴(yán)格履行法定責(zé)任，倡導(dǎo)“七天無理由退貨”，扶植放心消費(fèi)發(fā)展，促使矛盾糾紛自行和解。

從2022年掛牌設(shè)立第一家“‘作退一步想’調(diào)解工作室”以來，黟縣市場(chǎng)監(jiān)管局探索的“作退一步想”消費(fèi)維權(quán)工作法在消費(fèi)糾紛調(diào)解方面發(fā)揮了重要作用、取得明顯成效。自該工作法運(yùn)用以來，黟縣市場(chǎng)監(jiān)管局受理調(diào)解消費(fèi)投訴1900余件，調(diào)解成功率達(dá)85%以上，督促落實(shí)100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失188.4萬(wàn)余元。今年國(guó)慶假期共受理、處置涉旅投訴41件，調(diào)解成功率達(dá)95.12%。通過持續(xù)將“作退一步想”引導(dǎo)成為經(jīng)營(yíng)主體的經(jīng)營(yíng)理念，黟縣受理的投訴舉報(bào)量逐年下降，西遞市場(chǎng)監(jiān)管所連續(xù)4年受理投訴舉報(bào)量不足100件，在安徽省12個(gè)國(guó)家5A級(jí)景區(qū)中，消費(fèi)維權(quán)成果尤為突出。

今年，“‘作退一步想’消費(fèi)維權(quán)工作法”在2024年長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟工作會(huì)議暨堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”主題活動(dòng)上現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行案例展播，榮獲堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”優(yōu)秀實(shí)踐案例表彰。今年6月，中央廣播電視總臺(tái)財(cái)經(jīng)節(jié)目中心來黟縣調(diào)研采訪“作退一步想”消費(fèi)維權(quán)工作法。長(zhǎng)三角地區(qū)第一部消費(fèi)糾紛調(diào)解規(guī)范性文件——《消費(fèi)糾紛“作退一步想”調(diào)解服務(wù)規(guī)范》于3月15日起正式實(shí)施。通過“作退一步想”工作法，營(yíng)造了更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境，為消費(fèi)者提供了更好的服務(wù)。黟縣連續(xù)多次入選全國(guó)最受歡迎旅游目的地榜單，今年成功入選新一批國(guó)家級(jí)消費(fèi)旅游度假區(qū)。