綠色健康智能并進(jìn)

燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)3年上升

□ 本報(bào)記者 張曉航

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)近日發(fā)布的2024年燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)3年上升。2022年至2024年，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度保持年均1分的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，至2024年已達(dá)到85分（滿分100分）的歷史新高。行業(yè)品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升1.2分、1.1分和1.5分。同時(shí)，用戶抱怨率同比下降1個(gè)百分點(diǎn)，而用戶忠誠(chéng)度為86分，同比提升2分。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)在全態(tài)降噪、多重凈濾、智能功能等關(guān)鍵技術(shù)方面持續(xù)革新，同時(shí)也在外觀色系、面板材質(zhì)、顯示屏幕等方面進(jìn)行了精細(xì)化改進(jìn)，從而不斷滿足用戶對(duì)節(jié)能性、舒適性、便捷性、可視化、健康性的更高需求，因此用戶滿意度指數(shù)連續(xù)3年穩(wěn)步提升。

大出水量、高價(jià)位燃?xì)鉄崴鞯挠脩魸M意度較高。燃熱出水量在16L以上的熱水器用戶滿意度為86分，比14L~16L和12L~13L燃熱出水量的熱水器分別高1分和2分。16L以上的熱水器在智能功能和水溫恒溫效果方面具有明顯優(yōu)勢(shì)，能夠更全面地滿足家庭淋浴、洗碗、洗衣等多種用水需求。此外，5000元以上價(jià)位的燃?xì)鉄崴饔脩魸M意度為87分，比5000元以下價(jià)位高2分，高價(jià)位熱水器在健康抑菌功能、安全性方面表現(xiàn)更加優(yōu)異，有效契合了用戶對(duì)健康、安全使用的要求。

在產(chǎn)品體驗(yàn)方面，各項(xiàng)指標(biāo)均實(shí)現(xiàn)了全面優(yōu)化。其中，節(jié)氣性能、外觀設(shè)計(jì)、健康抑菌功能和靜音效果得到了顯著提升。2024年，燃?xì)鉄崴鞯墓?jié)氣性能、外觀設(shè)計(jì)滿意度同比分別提升2.1分、1.9分。健康抑菌功能、靜音效果和智能功能滿意度同比分別提升1.7分、1.4分和0.9分，同時(shí)，用戶在購(gòu)買燃?xì)鉄崴鲿r(shí)，對(duì)健康、靜音和智能功能的關(guān)注度也同比分別提升5.5、4.2和3.1個(gè)百分點(diǎn)，這體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)用戶需求的精準(zhǔn)把握與響應(yīng)。此外，安全性、出熱水速度和操作簡(jiǎn)便性同比提升0.8分、0.7分和0.6分。燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)采取智能預(yù)警、優(yōu)化燃燒系統(tǒng)、簡(jiǎn)化操作界面等舉措，為用戶提供了既安心又舒適的使用體驗(yàn)。

在營(yíng)銷質(zhì)量方面，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)的多個(gè)細(xì)分渠道表現(xiàn)明顯提升。2024年，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)營(yíng)銷質(zhì)量滿意度為85.7分，同比提升0.5分，用戶對(duì)各渠道的信息認(rèn)可度也同比提升0.4分。其中傳統(tǒng)廣告、線上導(dǎo)購(gòu)講解、官方渠道和實(shí)體店體驗(yàn)等渠道的信息認(rèn)可度同比分別提升2.4分、1.7分、1.4分和1.2分。燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)正在不斷深化各營(yíng)銷渠道的信息傳播策略，以更好地滿足甚至超越用戶期望。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，在實(shí)現(xiàn)突破的同時(shí)，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)需著重改善服務(wù)質(zhì)量，有效升級(jí)語(yǔ)音控制及水質(zhì)凈化等智能功能。

在服務(wù)質(zhì)量層面，全流程服務(wù)亟待改善。2024年，燃?xì)鉄崴髡w購(gòu)買服務(wù)、配送服務(wù)和售后服務(wù)態(tài)度滿意度同比分別下降0.4分、0.2分和0.1分。用戶抱怨主要集中在銷售服務(wù)不夠人性化、送貨速度慢、配送效率低以及售后人員服務(wù)態(tài)度不佳等方面。為此，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)要持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，為用戶打造更為便捷、高效且令人愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。

在智能功能層面，需重點(diǎn)強(qiáng)化語(yǔ)音控制及水質(zhì)凈化等功能的升級(jí)。2024年，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)智能功能整體表現(xiàn)較好，滿意度達(dá)到86.6分，但智能診斷故障和語(yǔ)音控制滿意度均低于85分。在用戶最滿意的智能功能方面，水質(zhì)凈化、語(yǔ)音控制的提及率同比分別下降4.2個(gè)百分點(diǎn)、1.5個(gè)百分點(diǎn)。用戶期望語(yǔ)音控制、智能調(diào)溫、安全預(yù)警提示、故障診斷提示、記憶模式等功能的智能化水平能夠進(jìn)一步提升。因此，未來(lái)燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)應(yīng)重視用戶反饋，加速智能技術(shù)的迭代更新，推動(dòng)熱水器行業(yè)向更智能、更節(jié)能、更安全的方向發(fā)展。

據(jù)介紹，這是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)第10次組織開展燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度監(jiān)測(cè)。本年度監(jiān)測(cè)10個(gè)主流燃?xì)鉄崴髌放疲涫袌?chǎng)占有率達(dá)90%以上，獲取輿情信息219萬(wàn)余條。