□ 楊玉龍

“花2500多元買(mǎi)了臺(tái)電視機(jī)，下單時(shí)特意多花150元買(mǎi)了送裝一體服務(wù)，沒(méi)想到安裝師傅上門(mén)后，說(shuō)還要再給100元。”今年“雙11”，山東濟(jì)南消費(fèi)者柯先生趁著有補(bǔ)貼政策，網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)65英寸的電視機(jī)，沒(méi)想到安裝過(guò)程中被“臨時(shí)加價(jià)”。記者采訪發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者有過(guò)類似柯先生的遭遇。

（據(jù)11月22日《工人日?qǐng)?bào)》）

不少消費(fèi)者都遭遇過(guò)購(gòu)買(mǎi)了包安裝服務(wù)后還會(huì)在安裝師傅上門(mén)時(shí)被二次收費(fèi)。黑貓投訴平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，空調(diào)安裝收費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)2000多條，電視機(jī)、洗衣機(jī)、燃?xì)鉄崴鞯劝惭b服務(wù)投訴也有數(shù)百至上千條。據(jù)業(yè)內(nèi)人士反映，其中有商家包安裝只是包基礎(chǔ)不包特殊、包工不包料的原因，也有平臺(tái)抽成太高、安裝師傅多收費(fèi)的因素。

“包安裝”并非全包，無(wú)疑讓消費(fèi)者權(quán)益難有保障。而家電消費(fèi)者與安裝師傅之間就額外收費(fèi)問(wèn)題出現(xiàn)矛盾，原因在于大多數(shù)消費(fèi)者習(xí)慣性認(rèn)為“買(mǎi)了產(chǎn)品，就應(yīng)該享受免費(fèi)安裝服務(wù)”，以及“下單費(fèi)用已經(jīng)包含了安裝費(fèi)”。而事實(shí)上，目前安裝等售后服務(wù)確實(shí)存在收費(fèi)不透明、多收費(fèi)等亂象。加之一些企業(yè)抽成制度不合理，也導(dǎo)致勞動(dòng)者合法利益得不到保障。

家電“二次收費(fèi)”由來(lái)已久，也飽受業(yè)界詬病。規(guī)范家電安裝市場(chǎng)，應(yīng)對(duì)類似上門(mén)服務(wù)加大日常監(jiān)管力度，對(duì)消費(fèi)者投訴集中的上門(mén)服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管。同時(shí)，有必要進(jìn)一步明確和細(xì)化服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓行業(yè)收費(fèi)更透明，并督促商家落實(shí)主體責(zé)任，提高依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

抽成制度要考慮勞動(dòng)者合法利益。上門(mén)服務(wù)過(guò)程中，如果安裝師傅認(rèn)為平臺(tái)價(jià)格不合理，有時(shí)會(huì)通過(guò)加價(jià)將壓力轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者。據(jù)業(yè)內(nèi)人士表示，第三方安裝維修平臺(tái)報(bào)價(jià)時(shí)，因?yàn)橛懈?jìng)爭(zhēng)，會(huì)故意壓低單價(jià)，而且平臺(tái)抽成少則30%～40%，多則50%～60%，安裝師傅到手的費(fèi)用更少，因此更有可能額外收取費(fèi)用。于此，設(shè)置合理抽成制度至關(guān)重要。

家電“二次收費(fèi)”亂象的存在終歸沒(méi)有贏家。所以，對(duì)于市場(chǎng)中存在的亂象，行業(yè)自身理當(dāng)積極抵制。尤其是行業(yè)自身應(yīng)該恪守依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)底線，防止出現(xiàn)低標(biāo)高結(jié)、兩套價(jià)目表等問(wèn)題的發(fā)生，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

此外，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)防范意識(shí)。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電時(shí)盡量選擇規(guī)模大、口碑好的品牌產(chǎn)品，在預(yù)約安裝時(shí)找官方指定的售后部門(mén)，并在安裝前仔細(xì)詢問(wèn)是否存在額外安裝費(fèi)用，盡量與商家達(dá)成安裝的書(shū)面協(xié)議。同時(shí)，應(yīng)注意保留好相關(guān)票據(jù)，一旦遭遇侵權(quán)，及時(shí)通過(guò)法律途徑維權(quán)，最大限度地保護(hù)自己的合法權(quán)益。