品牌形象、感知質(zhì)量以及感知價(jià)值有顯著進(jìn)步

油煙機(jī)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)達(dá)到歷史最好水平

□ 本報(bào)記者 張曉航

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)近日發(fā)布的2024年油煙機(jī)行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，油煙機(jī)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)近6年呈穩(wěn)步上升態(tài)勢(shì)，達(dá)到歷史最好水平。

從2019年至2023年，油煙機(jī)行業(yè)用戶滿意度從80分（滿分100分）穩(wěn)步提升至84分，而2024年更是實(shí)現(xiàn)了新的突破，滿意度達(dá)85分。這一顯著進(jìn)步主要?dú)w因于品牌形象、感知質(zhì)量以及感知價(jià)值3個(gè)方面，同比分別提升1.5分、1.1分和1.4分。同時(shí)，用戶忠誠(chéng)度也表現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，達(dá)到85分，同比提升2分。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，油煙機(jī)行業(yè)通過(guò)凈油煙技術(shù)的深度優(yōu)化、外觀設(shè)計(jì)的視覺(jué)美感升級(jí)、運(yùn)行噪音的有效控制以及智能功能的全面革新，為用戶營(yíng)造更加清新、美觀、寧?kù)o且智能的廚房環(huán)境，從而推動(dòng)用戶滿意度攀升至新高。

高價(jià)位產(chǎn)品繼續(xù)贏得用戶廣泛認(rèn)可，而中低端價(jià)位產(chǎn)品的用戶滿意度也有顯著提升。2024年，在4000元以上的高端市場(chǎng)中，6000元以上價(jià)位段和4001~6000元價(jià)位段的油煙機(jī)，憑借出色的凈油煙效果、便捷的操作、時(shí)尚的外觀設(shè)計(jì)以及豐富的智能功能贏得了用戶高度贊譽(yù)。這兩個(gè)價(jià)位段的用戶滿意度分別達(dá)到88分和86分，同比分別提升1分和2分。同時(shí)，3001~4000元價(jià)位段和2000元以下價(jià)位段油煙機(jī)的用戶滿意度均達(dá)到了85分，同比均提升2分，且用戶對(duì)這些產(chǎn)品的感知價(jià)值也有顯著提升。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，側(cè)吸式油煙機(jī)相較于歐式油煙機(jī)更受用戶青睞，塔型和潛吸式油煙機(jī)表現(xiàn)尤為出色。作為市場(chǎng)上的兩大主流機(jī)型，側(cè)吸式油煙機(jī)在清潔便捷性、操作簡(jiǎn)便性、靜音效果以及凈油煙效果方面均優(yōu)于歐式油煙機(jī)，用戶滿意度為85分，較歐式油煙機(jī)高1分。此外，塔型和潛吸式油煙機(jī)用戶滿意度均為86分，同比分別提升2分和3分，顯示出這些機(jī)型的持續(xù)優(yōu)化與提升。

在產(chǎn)品體驗(yàn)方面，各維度均實(shí)現(xiàn)了全面提升，尤以靜音效果、節(jié)電性能、外觀設(shè)計(jì)以及凈油煙效果提升幅度最為顯著。2024年，油煙機(jī)運(yùn)行靜音效果和節(jié)電性能的滿意度同比分別提升2.9分和2.3分，有效緩解了行業(yè)痛點(diǎn)。外觀設(shè)計(jì)滿意度同比提升2.2分，油煙機(jī)超薄機(jī)身設(shè)計(jì)、簡(jiǎn)約流暢的線條以及精致的面板共同提升了廚房的整體美感。凈油煙效果、智能功能、操作簡(jiǎn)便性和清洗方便性的滿意度同比也分別提升了1.2分、1分、0.8分和0.6分。在智能功能中，手勢(shì)控制和煙灶互聯(lián)功能的滿意度分別達(dá)到88.1分和87.8分。這些綜合改進(jìn)共同為用戶營(yíng)造了一個(gè)更加健康、便捷且智能的烹飪環(huán)境。

在營(yíng)銷質(zhì)量方面，油煙機(jī)行業(yè)的表現(xiàn)同樣可圈可點(diǎn)。2024年，油煙機(jī)行業(yè)營(yíng)銷質(zhì)量滿意度達(dá)到85.8分，同比提升0.7分，用戶對(duì)營(yíng)銷渠道的信息認(rèn)可度也上升1.3分，特別是線上導(dǎo)購(gòu)講解、微信（企業(yè)微信群、公眾號(hào)等）、官方渠道（官方網(wǎng)站、客服熱線、官微等）、網(wǎng)絡(luò)輿情（微博、電商評(píng)論等）等渠道的信息認(rèn)可度同比增幅均超過(guò)2分，凸顯了油煙機(jī)行業(yè)在線上營(yíng)銷渠道拓展與優(yōu)化方面的積極成效。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，在取得成績(jī)的同時(shí)，油煙機(jī)行業(yè)面臨著持續(xù)提升用戶體驗(yàn)的緊迫任務(wù)，未來(lái)亟須改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，并著重優(yōu)化智能清洗功能。

在服務(wù)質(zhì)量層面，全鏈條的服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提升。2024年，油煙機(jī)整體銷售過(guò)程服務(wù)滿意度同比下降0.4分，用戶抱怨的問(wèn)題主要是在線智能客服回復(fù)缺乏人性化、人工客服響應(yīng)不及時(shí)，以及線下銷售人員專業(yè)知識(shí)不足、解釋不夠詳盡。配送服務(wù)和安裝服務(wù)的滿意度同比均小幅下降0.1分，用戶抱怨的問(wèn)題主要是配送速度慢，安裝不及時(shí)和存在額外費(fèi)用（如止回閥、管道費(fèi)等）的情況。售后服務(wù)質(zhì)量中，服務(wù)態(tài)度、及時(shí)性、專業(yè)性和收費(fèi)合理性的滿意度均出現(xiàn)下降，用戶普遍反映服務(wù)收費(fèi)偏高。

在智能清洗功能層面，油煙機(jī)智能清洗提醒、自清潔功能亟須重點(diǎn)優(yōu)化。盡管智能功能整體表現(xiàn)良好，但用戶對(duì)智能清洗提醒和自清潔功能的滿意度分別為84.8分和85.4分，相較于其他智能功能得分偏低。用戶表示，即使配備了自清潔功能，仍需人工輔助清理。同時(shí)，盡管油煙機(jī)清洗方便性的滿意度有所提升，達(dá)到了84.1分，但這一領(lǐng)域仍是用戶體驗(yàn)中的痛點(diǎn)問(wèn)題。用戶對(duì)智能清洗功能寄予厚望，期望這些功能能夠切實(shí)減輕清潔負(fù)擔(dān)，進(jìn)一步提升使用的便捷性。