凈水機行業(yè)用戶滿意度處于較高水平

凈廢比、出凈水速度和換芯價格等是影響用戶滿意度的關鍵要素

□ 本報記者 張曉航

在消費者追求高品質(zhì)健康生活的趨勢下，凈水機已成為許多家庭的必備之選。2024年，中國質(zhì)量協(xié)會首次組織開展凈水機行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度共監(jiān)測9個主流凈水機品牌，用戶滿意度為85分（滿分100分），處于較高水平。影響用戶滿意度的各要素中，品牌形象、感知質(zhì)量和感知價值得分分別為86.7分、86.4分和85分。同時，用戶抱怨率較低，為2.7%，用戶忠誠度表現(xiàn)出色，達到86分。

中國質(zhì)量協(xié)會相關負責人指出，凈水機行業(yè)在多級過濾技術、外觀設計、凈熱一體設計、用戶操作界面以及智能互聯(lián)與提醒功能等方面持續(xù)革新，精準契合了用戶對高效凈化、家居美學、便捷操作及智能互聯(lián)的高標準需求，因此在首次測評中便獲得了用戶的高滿意度。然而，凈廢比、換芯提醒、出凈水速度和換芯價格及其服務體驗也是影響用戶滿意度的關鍵要素，需行業(yè)重點關注并持續(xù)改進。

在產(chǎn)品體驗方面，凈水機的操作簡便性、凈化效果、外觀設計、智能功能受到用戶高度認可，而凈廢比、換芯提醒、出凈水速度需重點提升。凈水機的操作簡便性和智能功能滿意度分別為88.1分和86.6分，其中智能功能中的手機App控制、水質(zhì)監(jiān)測功能滿意度均高于87分。凈水機友好的操作界面與智能功能相結(jié)合，為用戶帶來了簡單、便捷的體驗。凈化效果滿意度為87.4分，目前主流凈水機普遍采用多級過濾技術有效去除雜質(zhì)、重金屬及有害物質(zhì)，為用戶提供安全、健康的飲用水。外觀設計滿意度為87.2分，為用戶提供了既美觀又和諧、能夠融入多種家居風格的視覺享受。

測評結(jié)果顯示，凈廢比、換芯提醒、出凈水速度的滿意度分別為83.3分、85.1分和85.7分，相對較低。用戶反饋的主要問題集中在廢水量偏大導致水資源浪費、濾芯更換提醒不夠精準以及出水量小、出凈水速度慢等方面。中國質(zhì)量協(xié)會相關負責人指出，企業(yè)應著重優(yōu)化凈廢比，提升水資源利用效率；完善換芯提醒功能，確保用戶及時更換濾芯以保持水質(zhì)；加快出凈水速度，滿足用戶對高效用水的需求。

從價格區(qū)間來看，高價位凈水機更受用戶認可，而中低價位凈水機同樣有強勁的市場表現(xiàn)。6000元以上價位凈水機憑借出色的凈化效果、出凈水速度、智能功能、靜音效果及凈廢比優(yōu)勢，贏得89分的高滿意度。價格在4001至6000元之間的凈水機，因操作簡便、凈化高效以及精美的外觀設計備受用戶青睞，滿意度達到86分。4000元以下價位凈水機用戶滿意度為85分。用戶對中低價位凈水機的操作簡便性、凈化效果及外觀設計同樣給予了高度評價。

在服務體驗方面，安裝和配送服務表現(xiàn)亮眼，銷售服務人員的工作也受到好評，但換芯價格的合理性及換芯服務體驗亟待完善。凈水機行業(yè)的安裝服務和配送服務滿意度分別為86.9分和86.8分，獲得用戶高度認可。對線上渠道的客服人員服務滿意度為86.7分，線下渠道的銷售人員服務滿意度達到87.1分，兩者均得到了用戶廣泛認可。

在比較更換過和未更換過濾芯的用戶滿意度時，監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，更換過濾芯的用戶滿意度為84分，比未更換過濾芯的用戶低2分。更換過濾芯的用戶對濾芯價格的滿意度偏低，僅為79.1分，對換芯服務體驗的滿意度為84.2分。用戶抱怨主要集中在濾芯使用壽命短且價格高、換芯過程繁瑣等方面，這些問題直接影響了用戶對凈水機的整體滿意度。因此，凈水機行業(yè)亟須用技術創(chuàng)新延長濾芯的使用壽命，提高價格的合理性，并全方位提升換芯服務的便捷性、專業(yè)性和人性化體驗。此外，值得注意的是，用戶對無需更換濾芯的凈水機表達了強烈期待，行業(yè)應積極探索研發(fā)無需更換濾芯的凈水機。

測評結(jié)果顯示，在營銷質(zhì)量方面，凈水機行業(yè)的表現(xiàn)同樣出色，但線上電商、社交平臺以及知識型平臺等渠道的營銷策略仍需加強。凈水機行業(yè)營銷質(zhì)量滿意度達到86分，用戶對各渠道的信息認可度也達到85.5分，特別是實體店體驗、親人朋友和官方渠道（包括官方網(wǎng)站、客服熱線、官微等）的信息認可度表現(xiàn)突出，分別達到87.4分、87.4分和86.3分，但直播（如電商直播、企業(yè)直播、網(wǎng)紅直播等）、知識型平臺（如知乎、百度百科等）、網(wǎng)絡輿情（如微博、電商評論等）和社交分享類App（如抖音、快手、小紅書等）的信息認可度相對較低，分別為81.4分、83.2分、83.7分和83.8分。因此，凈水機行業(yè)需更加重視這些渠道的有效信息傳遞，以提升用戶情緒價值，贏得用戶信任。