中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)同比下降

品牌形象下降、用戶對質量的個性化需求未得到有效滿足是主因

□ 本報記者 張曉航

12月4日，中國質量協(xié)會在北京發(fā)布2024年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）測評結果。2024年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為79分（滿分100分），同比下降1分，并連續(xù)兩年下降。其中，純電動汽車用戶滿意度得分78分，混動汽車（含插電式混動和增程式混動）用戶滿意度得分79分，同比均下降1分。

品牌形象下降和用戶對于質量的個性化需求未得到有效滿足是導致用戶滿意度下降的主要原因。品牌形象對用戶滿意度影響最大，今年新能源汽車行業(yè)品牌形象得分80.2分，同比下降0.8分，連續(xù)兩年下降。近年來，新能源汽車行業(yè)競爭加劇，產(chǎn)品更新迭代周期逐步縮短，行業(yè)頻發(fā)“背刺”情況，產(chǎn)品和服務痛點遲遲得不到有效解決，降低了用戶對于新能源汽車行業(yè)品牌的滿意程度。

用戶對于當前新能源行業(yè)個性化質量供給水平的滿意度同比下降，影響行業(yè)用戶滿意度提升。新能源汽車行業(yè)用戶感知質量得分79.4分，同比下降1分。其中，用戶對于個性化質量的滿意度同比下降2分。隨著新能源汽車行業(yè)發(fā)展迎來新時代，行業(yè)滲透率也不斷提升，產(chǎn)銷量達到新高度。今年以來，新能源汽車零售滲透率多次突破50%，直接拉高用戶對于行業(yè)滿足個性化質量需求的期待，但在智能化板塊等高度個性化方面的用車體驗，尚未有效滿足用戶個性化預期，智能座艙和智能駕駛輔助故障（問題）次數(shù)仍處于各因子前列。

2024年中國新能源汽車行業(yè)百輛新車故障（問題）次數(shù)為91次，同比有所下降。故障次數(shù)最高的前3個系統(tǒng)故障（問題）分別是智能座艙（16次）、內(nèi)飾（13次）和車身外觀（12次），占總體故障（問題）次數(shù)的45%，相較于2023年下降10個百分點。同時，產(chǎn)品故障集中度有所下降。

純電動汽車故障（問題）前5位與混動汽車相同，但故障（問題）集中度高于混動汽車。純電動汽車故障（問題）次數(shù)前5位分別是智能座艙（22次）、內(nèi)飾（14次）、車身外觀（12次）、智能駕駛輔助（11次）和行駛轉向制動（11次），占總體故障（問題）的72%；混動汽車故障（問題）次數(shù)前5位分別是車身外觀（12次）、行駛轉向和制動（12次）、智能座艙（11次）、內(nèi)飾（11次）和智能駕駛輔助（10次），占總體故障（問題）的67%。

新能源汽車在智能化板塊相較于燃油汽車優(yōu)勢更明顯。性能設計方面，智能駕駛輔助、智能座艙性能設計滿意度位列新能源汽車行業(yè)前兩位。燃油汽車行業(yè)中，智能駕駛輔助位列性能設計滿意度第1位，智能座艙位列第5位。質量可靠性方面，新能源汽車智能化（含智能座艙和智能駕駛輔助）故障（問題）次數(shù)為27次，燃油汽車為85次。

噪音、異味等故障（問題）仍有待行業(yè)進一步解決。新能源汽車行業(yè)百輛新車故障（問題）次數(shù)前10位分別是“風噪聲大”“內(nèi)飾異味重”“行駛中輪胎噪音大”“車內(nèi)手勢控制”“指紋識別”“導航死機/誤差大/錯誤”“抬頭顯示（HUD）”“剎車有異響”“系統(tǒng)遠程升級（OTA）”“車載智能助手”。其中，“風噪聲大”“內(nèi)飾異味重”“行駛中輪胎噪音大”連續(xù)3年位列十大故障（問題）前3位。

中國質量協(xié)會相關負責人指出，行業(yè)用戶滿意度水平同比下降應引起行業(yè)高度重視，新能源汽車企業(yè)需要進一步加強“以用戶為中心”的經(jīng)營理念，不僅要在產(chǎn)品制造、服務設計等方面堅持以用戶需求為核心，更要在企業(yè)經(jīng)營層面切實強化以用戶為中心的經(jīng)營理念，傾聽用戶、尊重用戶，切實解決用戶實際體驗過程中的質量痛點，以質量增強用戶信任，不斷提升品牌形象，滿足用戶的個性化質量需求，推動行業(yè)邁向高質量發(fā)展。

此外，研究還發(fā)現(xiàn)，汽車性能好、舒適性高、質量可靠性高是用戶購車的前3位原因。其中，“質量可靠性高”連續(xù)3年上漲，與第1位“汽車性能好”的提及率差距由2022年16個百分點縮小至今年6個百分點?！皬S商信譽好”提及率同比增長5個百分點，位列用戶購車考慮的20個要素中增幅第1位。時尚、年輕、綠色環(huán)保是用戶購車看重的主要品牌特征，時尚品牌特征提及率由2023年第3位上升至今年第1位，實用品牌特征提及率由2023年第1位下降4個百分點，位列今年第7位。

據(jù)了解，自2015年開始，中國質量協(xié)會連續(xù)10年組織開展中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度測評。今年測評的主要類別包括插電混動轎車、插電混動SUV、增程式SUV、純電動轎車、純電動SUV和純電動MPV。測評對象為2024年銷量較大的100個品牌車型，涉及全國32家汽車生產(chǎn)企業(yè)、40個汽車品牌。