多家電商平臺調(diào)整“僅退款”規(guī)則

支持健康營商環(huán)境

□ 本報記者 賈潤梅

近日，快手電商發(fā)布公告稱，因業(yè)務內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺綜合考慮決策，廢止“退款不退貨服務”。

對此，相關知情人士表示，快手并非廢除“僅退款”，只是針對此前發(fā)布的“退款不退貨”服務進行規(guī)則和流程上的細化?！按舜握{(diào)整，更多是對舊服務標識的變更。快手電商的售后規(guī)則一直在優(yōu)化完善?！痹撊耸糠Q，當前快手電商的“僅退款”服務并未取消，僅下架了名為“退款不退貨”的服務標簽。

記者注意到，在現(xiàn)行規(guī)則中關于“僅退款”的部分，快手電商設置了詳細的審核流程。若用戶提交“僅退款”申請時商家尚未發(fā)貨，商家應在用戶提交僅退款申請后24小時內(nèi)進行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶。若用戶提交“僅退款”申請時商家已發(fā)貨，商家應在用戶提交僅退款申請后36小時內(nèi)進行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶。

今年以來，“僅退款”售后服務標準不時引發(fā)討論?！皟H退款”最初由海外電商平臺亞馬遜于2017年正式推出，如今已成國內(nèi)電商“標配”。按平臺最初設想，這項服務既能保護消費者合法權益，還能淘汰那些以次充好、品質(zhì)不佳的商品，最終篩選出優(yōu)質(zhì)商戶，可謂“一舉多得”。然而電商平臺實施“僅退款”以來，引發(fā)了不少商家與消費者之間的矛盾，商家聲討、起訴惡意“薅羊毛”消費者的現(xiàn)象時有發(fā)生。

在淘寶、拼多多等多家平臺經(jīng)營日化用品店鋪的小菲向記者反映，自開店以來幾乎每天都會收到“僅退款”申請，金額從幾元到近百元不等?！吧碳揖退憔芙^‘僅退款’申請也沒用，買家只要選擇退款理由為質(zhì)量問題，或者在與商家聊天過程中提到質(zhì)量問題，平臺就會為其推送‘僅退款’鏈接?！?/p>

很多電商賣家有同樣的遭遇?！按_認收貨一周后，發(fā)起以‘桃子壞了’為由的‘僅退款’申請，聯(lián)系買家上傳圖片卻被拒絕，平臺介入為其提供了‘僅退款’服務?！鄙綎|蒙陰一位賣桃子的店主在直播間提到“薅羊毛”“0元購”現(xiàn)象時氣憤又無奈。此前引發(fā)熱議的“上海店主為了12雙襪子駕車1000多公里找買家維權”事件，更是將“僅退款”推到了輿論的風口浪尖。

消費者和商家爭來爭去、糾紛不斷，雙方對平臺“僅退款”規(guī)則均產(chǎn)生不滿。商家因大量退款、申訴難，導致成本上升，經(jīng)營困難。不少消費者抱怨，“僅退款”增多不僅造成商品質(zhì)量下滑，一些商家的服務水平也不斷下降，消費體驗變得越來越差了。

受負面輿論影響，一些電商平臺開始調(diào)整“僅退款”服務細則。今年8月，拼多多調(diào)整訂單“僅退款”金額上限，并對消費者的售后記錄、商家的售后申訴進行分析研判，完善針對惡意用戶的內(nèi)部打標機制，停止對惡意用戶的“僅退款”售后支持；9月，淘寶宣布優(yōu)化“僅退款”功能，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預，給予商家更多自主處置權；1688平臺宣布從9月上旬開始，嚴厲打擊惡意“僅退款”行為，并細化“僅退款”規(guī)則。

同時，淘寶針對異?！皟H退款”訂單，商家申訴成功后將由平臺對相關訂單進行賠付。對于僅存在輕微問題的產(chǎn)品，如表面輕微劃痕瑕疵、包裝破損等，平臺將判定不支持全額“僅退款”。

“各平臺對‘僅退款’規(guī)則的完善，有利于遏制惡性競爭，推動電商市場有序發(fā)展?！痹诰W(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心高級分析師陳禮騰看來，電商平臺應積極介入退款判定流程，確保公正合理。

惡意“僅退款”損害多方利益。北京市中聞（昌平區(qū)）律師事務所主任楊松表示，在網(wǎng)購環(huán)境下，“僅退款”是保護消費者合法權益的有力舉措，但需要用于正當?shù)木S權情況。惡意“僅退款”等“薅羊毛”行為，不僅損害商家利益，也會讓更多消費者在后續(xù)維權過程中處于被動，最終結(jié)果是所有消費者為此買單。