□ 胡立彪

為保障春節(jié)期間消費者正常網(wǎng)購消費、寄收快遞，近期多家快遞企業(yè)發(fā)布消息，明確表示春節(jié)不打烊，繼續(xù)做好快遞服務，全力滿足假期快件收發(fā)需求。

值得注意的是，這些快遞企業(yè)在宣布春節(jié)不打烊的同時，還提醒消費者，由于假期人力、運輸?shù)瘸杀驹黾?，快遞運費價格會上調。如順豐公告顯示，1月28日至2月4日，順豐將對順豐卡航、大于20千克（含）順豐標快等快件加收0.1元/千克至1.2元/千克的資源調節(jié)費。

對快遞企業(yè)春節(jié)不打烊的做法，網(wǎng)友紛紛表示支持，對此間快遞收費價格上調，多數(shù)網(wǎng)友也表示理解。有網(wǎng)友指出，從市場規(guī)律來看，春節(jié)期間快遞適度調價有其合理性，有助于保障服務質量和員工利益。但價格調整應公開透明，兼顧消費者的承受能力，避免因過高漲價損害消費者的合法權益。

比起運費，網(wǎng)友更關注春節(jié)期間快遞的服務質量。有網(wǎng)友表示，如果運費漲了，服務質量反而下降，那就太讓人難以接受了。事實上，這并非只是一種擔憂，不少消費者確有如此經歷。

自2021年各地倡導“就地過年”，春節(jié)快遞不打烊已經成為常態(tài)。幾年來，一些快遞企業(yè)積極整合人員、設施、運力等資源，提前布局，為商家和消費者提供便利，努力保障年貨安全、準時送達?？爝f不打烊，在許多人看來，是快遞企業(yè)為消費者送上的新春暖心禮。

然而，在實際運行中，部分快遞企業(yè)服務保障做得并不到位，讓一些消費者的消費體驗不佳?！翱爝f到了，但網(wǎng)點不派件，不送貨就不要搞春節(jié)不打烊”“要不是看到不打烊廣告，我也不會下單”……去年春節(jié)期間，在一些社交平臺上，不少網(wǎng)友這樣吐槽。在第三方投訴平臺搜索“春節(jié)快遞不打烊”，會顯示許多相關投訴，投訴內容主要是“物流信息長時間不更新”“到達網(wǎng)點但無人配送”“客服放假無法溝通”“快遞虛假簽收”等問題。

快遞服務是一個鏈條產業(yè)，包含商家倉庫出貨、賣方所在地快遞服務、物流運輸、買方所在地快遞服務等多個環(huán)節(jié)。如果一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)斷鏈、梗阻等問題，整個快遞鏈條的傳送都會變卡變慢。

據(jù)媒體調查，順豐、京東物流等采取直營模式的快遞企業(yè)較少收到消費者投訴，上述問題主要集中在加盟模式的快遞企業(yè)。直營類型的快遞企業(yè)，總部對基層配送點有較強控制力，配送點不能自行決定關門休息時間。在加盟模式下，基層快遞運營點一般由承包商經營，這些承包商往往只是個體經營者，與快遞公司僅為合作關系，快遞公司對加盟方的控制力較弱，對其人員配備、營業(yè)時間等無法做出具體要求。這就導致快遞公司與快遞配送點“步調不一致”的情況，常常出現(xiàn)商家已發(fā)貨，但配送點（放假）不運作，快件在配送點滯留，物流信息停更；或者發(fā)貨、運送很順暢，但快件到達收貨地時，配送點（放假）不運作，在“最后一公里”或“最后100米”出現(xiàn)卡頓。

有法律人士指出，快遞企業(yè)宣傳春節(jié)不打烊，意為春節(jié)期間快遞仍然進行正常配送，如果實際上無法做到正常配送，影響消費者寄收快遞，則快遞企業(yè)涉嫌虛假宣傳。根據(jù)消費者權益保護法、廣告法、反不正當競爭法等相關法律規(guī)定，快遞企業(yè)發(fā)布虛假廣告，導致收貨延誤，給消費者造成損失，應當承擔相應的民事責任，消費者可通過訴訟或者向有關部門投訴的方式維權。

春節(jié)快遞不打烊，本是好事，快遞企業(yè)就該把好事做好、做實?？爝f企業(yè)在前期應配足人力、物力、運力等相應的資源，做好充分的預案以應對春節(jié)配送高峰。加盟類型的快遞企業(yè)要加強與加盟商溝通，全面了解各網(wǎng)點的情況，通過經濟補貼等形式讓加盟商和快遞員愿意在春節(jié)期間加班工作，以確保步調一致，及時把快遞送到消費者手中。相關監(jiān)管部門要發(fā)揮職能作用，加強監(jiān)管，維護春節(jié)快遞市場秩序，對虛假宣傳、侵害消費者合法權益的行為，依法嚴厲查處。