中消協(xié)發(fā)布相關(guān)受理投訴情況分析報(bào)告顯示

2024年全國消協(xié)組織為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12.8億元

□ 本報(bào)記者 丁 瑩

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡稱“中消協(xié)”）近日發(fā)布2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告（以下簡稱“報(bào)告”）。報(bào)告顯示，2024年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1761886件，比上年增長32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12.8億元；接待消費(fèi)者來訪和咨詢70萬人次；與2023年相比，服裝鞋帽類、食品類、家用電子電器類投訴量比重有所上升，日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量比重下降。

報(bào)告同時(shí)發(fā)布2024年投訴熱點(diǎn)分析。

“車輛統(tǒng)籌保險(xiǎn)”投訴激增，消費(fèi)者權(quán)益難以保障。報(bào)告指出，近一段時(shí)間以來，有大量消費(fèi)者投訴反映一些“汽車服務(wù)公司”以保險(xiǎn)公司名義對(duì)外銷售“統(tǒng)籌保險(xiǎn)”，消費(fèi)者一旦購買此類“統(tǒng)籌保險(xiǎn)”，將面臨多重風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者投訴的問題包括，虛假宣傳冒充保險(xiǎn)進(jìn)行銷售、售后理賠難和退保難。報(bào)告認(rèn)為，銷售車輛統(tǒng)籌業(yè)務(wù)的公司并非保險(xiǎn)公司，其公司名稱一般為“汽車服務(wù)公司”或“運(yùn)輸服務(wù)公司”，注冊(cè)時(shí)無須保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。“車輛安全統(tǒng)籌”一般限于運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部互助，每位成員繳納一定費(fèi)用，事故司機(jī)可從這筆費(fèi)用中獲取賠償。與保險(xiǎn)公司相比，此類公司的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償能力及資金安全性相對(duì)較低。對(duì)此，中消協(xié)建議，消費(fèi)者購買“安全統(tǒng)籌名義的保險(xiǎn)”存在理賠難度大、統(tǒng)籌公司跑路風(fēng)險(xiǎn)高、不受政府監(jiān)管等多重風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在購買汽車商業(yè)險(xiǎn)時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎識(shí)別，避免選擇此類產(chǎn)品。

“先享后付”隱患多，消費(fèi)者需防范隱藏“陷阱”?！跋认砗蟾丁弊鳛橐环N支付方式，在職業(yè)技能培訓(xùn)和電商行業(yè)中應(yīng)用廣泛，盡管看似便捷，但消費(fèi)者在使用該功能時(shí)遭遇了一些隱患和挑戰(zhàn)，引發(fā)不少投訴。報(bào)告分析指出，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“先學(xué)后付”名義誘導(dǎo)辦理消費(fèi)貸，網(wǎng)購平臺(tái)“先用后付”功能關(guān)閉難，“先用后付”存安全性隱憂。中消協(xié)建議，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在為消費(fèi)者開通“先學(xué)后付”前，應(yīng)明確告知消費(fèi)者相關(guān)條款和風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)購平臺(tái)應(yīng)當(dāng)保障好消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，不應(yīng)將“先用后付”功能設(shè)置為默認(rèn)勾選；為消費(fèi)者提供一鍵取消或便捷的設(shè)置入口，簡化“先用后付”功能的取消步驟，確保消費(fèi)者能夠輕松管理和關(guān)閉相關(guān)功能；同時(shí)，加強(qiáng)“先用后付”功能的身份驗(yàn)證，確保支付安全，設(shè)置支付提醒，避免因誤操作引發(fā)糾紛。此外，報(bào)告建議相關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)和電商行業(yè)“先享后付”業(yè)務(wù)的監(jiān)管，確保其透明公平經(jīng)營，防止侵害消費(fèi)者權(quán)益。

羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳頻發(fā)，消費(fèi)者權(quán)益頻遭侵害。2024年，服裝產(chǎn)品投訴增長49.96%，其中羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳、以次充好等問題消費(fèi)者投訴較為集中。消費(fèi)者反映的問題主要有材質(zhì)虛假宣傳、充絨量虛假宣傳和品牌虛假宣傳。中消協(xié)建議，有關(guān)部門針對(duì)羽絨服等季節(jié)性商品在熱銷期間開展專項(xiàng)檢查，特別是加大對(duì)虛假宣傳、以次充好等違法行為的抽查和監(jiān)管力度，提高違法成本，震懾不法商家。開展羽絨服相關(guān)產(chǎn)品消費(fèi)教育，普及羽絨服的材質(zhì)、充絨量等基本知識(shí)，提升消費(fèi)者的辨別和維權(quán)能力。電商平臺(tái)應(yīng)建立健全監(jiān)督機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)商家有售假行為，應(yīng)及時(shí)采取暫停店鋪運(yùn)營、扣除保證金等措施。

金融消費(fèi)亂象不止，違規(guī)薦股與隱性收費(fèi)問題突出。金融消費(fèi)領(lǐng)域違規(guī)薦股、高額隱性收費(fèi)以及惡意催收等亂象屢禁不止，不僅侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，更破壞了金融市場的公平秩序。消費(fèi)者投訴主要集中在違規(guī)薦股現(xiàn)象多發(fā)、隱性收費(fèi)抬高貸款成本、提前還款難，以及不合理收費(fèi)和不正當(dāng)催收行為屢禁不止。報(bào)告指出，金融消費(fèi)領(lǐng)域亂象的根源在于部分機(jī)構(gòu)利用信息不對(duì)稱牟取不當(dāng)利益。中消協(xié)建議，一方面，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)金融消費(fèi)知識(shí)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化防騙意識(shí)，特別是對(duì)貸款、投資等金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，防范各類金融消費(fèi)陷阱；另一方面，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)管力度，依據(jù)《消費(fèi)金融公司管理辦法》規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的金融機(jī)構(gòu)依法實(shí)施責(zé)令限期整改、責(zé)令暫停部分業(yè)務(wù)、限制股東權(quán)利等監(jiān)管措施。

電信服務(wù)投訴居高不下，消費(fèi)者權(quán)益屢遭侵害。2024年，電信服務(wù)投訴量比上年增長99.1%，消費(fèi)者投訴的問題主要有“二次回收卡”銷售行為不規(guī)范、套餐降級(jí)困難、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)難度大，以及寬帶取消難。報(bào)告指出，2024年，一些電信行業(yè)投訴問題未得到有效治理，甚至有從個(gè)別現(xiàn)象發(fā)展成為普遍存在的服務(wù)亂象的趨勢，需要加快根治。中消協(xié)建議，電信運(yùn)營商應(yīng)提供更加便捷的套餐降級(jí)和攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，避免人為設(shè)置不合理的審批流程、限制條件等各類障礙。在辦理服務(wù)續(xù)約時(shí)，應(yīng)征得消費(fèi)者明確同意，告知消費(fèi)者續(xù)約和違約條款，確保消費(fèi)者在續(xù)約前完全知曉相關(guān)費(fèi)用和取消條件。相關(guān)主管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電信行業(yè)的監(jiān)管，推動(dòng)相關(guān)法規(guī)和政策的完善，應(yīng)特別關(guān)注不正當(dāng)營銷、隱性費(fèi)用和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面。