中消協(xié)2025年春節(jié)消費維權(quán)輿情分析報告指出

消費市場繁榮活躍 出現(xiàn)矛盾問題風險增加

□ 本報記者 丁 瑩

“2025年春節(jié)，我國消費市場迎來開門紅。文旅熱度空前，電影票房創(chuàng)歷史新高，餐飲、電商消費雙雙增長。在首個‘非遺版’春節(jié)加持下，中國經(jīng)濟活力‘巳’射，農(nóng)歷蛇年消費市場蘊藏巨大潛力?！?月11日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）發(fā)布2025年春節(jié)消費維權(quán)輿情分析報告（以下簡稱“報告”）。報告指出，消費市場繁榮活躍，出現(xiàn)矛盾問題的風險也隨之增加。

中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對1月28日至2月5日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，餐飲消費、文化娛樂、電商網(wǎng)購、文旅出行等方面維權(quán)訴求較為集中。

報告顯示，在9天監(jiān)測期內(nèi)，全國消協(xié)組織共收集到“消費維權(quán)”相關(guān)信息18896039條，日均約210萬條。其中，監(jiān)測到“消費維權(quán)”吐槽類信息1451612條，吐槽問題主要集中在餐飲消費、文化娛樂、電商網(wǎng)購、文旅出行等方面。

報告指出，在繁榮景象下，消費者及相關(guān)部門需關(guān)注價格虛高、服務(wù)縮水問題，供需失衡或引發(fā)信任危機。

市場調(diào)節(jié)不足，定價偏向供給側(cè)。報告指出，逢節(jié)必漲是供需矛盾下的正?，F(xiàn)象，但漲價應(yīng)在合理范圍內(nèi)，否則便有“宰客”之嫌。如張家界“土家園”飯店聯(lián)手出租車司機，兩個菜要價844元，價格遠高于市場平均水平。這種定價行為不僅損害了消費者的經(jīng)濟利益，也破壞了公平競爭的市場環(huán)境。再如今年春節(jié)檔，小縣城票價過高問題在部分地區(qū)較為突出，無座票與有座票同價、小板凳觀影的定價策略明顯損害了消費者權(quán)益。但在供需矛盾之下，市場調(diào)節(jié)能力不足，消費者缺乏有效的議價能力，只能被動接受。

服務(wù)標準模糊，硬件縮水侵害隱性權(quán)益。報告指出，文娛、旅游等行業(yè)缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量標準及相關(guān)管理措施。如小縣城影院逐利暴露出諸多問題，過道加凳子、觀眾坐臺階，“超員”的環(huán)境不僅影響了觀影體驗，也暴露出影院在服務(wù)管理上的嚴重不足。價格與服務(wù)倒掛，影院票價暴漲與硬件服務(wù)縮水形成反差，消費者隱性權(quán)益受到侵害。再如景區(qū)游客滯留，歷年春節(jié)屢見不鮮，景區(qū)在接待能力和應(yīng)急預案上的不足導致游客權(quán)益受損，服務(wù)標準的模糊使消費者在后續(xù)維權(quán)時缺乏依據(jù)。除了退票，沒有其他補償。景區(qū)往往以“不可抗力”或“超出預期”為由推卸責任，進一步加劇了消費者的不滿情緒。

信任危機凸顯，新型騙局擾亂消費市場。報告指出，春節(jié)期間，電商領(lǐng)域信任危機凸顯，虛假發(fā)貨、優(yōu)惠政策隱蔽條款、騙取補貼等亂象讓不少消費者鬧心，商家營銷行為有待規(guī)范。制造虛假物流信息欺騙消費者，不僅讓消費者蒙受經(jīng)濟損失、增加時間成本，還嚴重破壞電商平臺的信任基礎(chǔ)。平臺對優(yōu)惠規(guī)則不透明的設(shè)計方式，同樣加劇了消費者對電商平臺的不信任感。消費者在購物時唯恐被套路，長遠來看，將嚴重影響電商行業(yè)的健康發(fā)展。

基于當前技術(shù)發(fā)展與市場革新，中消協(xié)建議社會各方從3個角度開展下一步工作。

強化AI（人工智能）賦能，建立智慧監(jiān)管體系。緊抓AI發(fā)展契機，加速推進智能應(yīng)用，建立智能化監(jiān)管體系。各地市場監(jiān)管部門應(yīng)著力構(gòu)建“未訴先辦”“防患未然”工作機制，切實提高監(jiān)管的前瞻性和主動性。如對餐飲、景區(qū)經(jīng)營等進行動態(tài)價格監(jiān)測，對異常價格波動及時追溯快速響應(yīng)；與公安、交通等部門實現(xiàn)智能聯(lián)動、數(shù)據(jù)共通，及早發(fā)現(xiàn)游客高峰、景區(qū)擁堵、運力缺乏等征兆，進行有效疏導和資源調(diào)配。

著力提高消費維權(quán)能力，強化消費者權(quán)益保障。各地消協(xié)組織一方面要認真對待消費者投訴，大力推廣應(yīng)用“消協(xié)315”平臺，拓展基層消費維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立推廣消費糾紛快速處置通道；另一方面可在景區(qū)、商圈等客流密集場所派駐流動巡查員，現(xiàn)場解決糾紛。最終縮短維權(quán)時間，實現(xiàn)投訴便利化、信息透明化、處置快速化。

升級消費服務(wù)，做好風險明示工作。在監(jiān)管層面，各地相關(guān)部門發(fā)布消費提示時，可以通過自媒體政務(wù)平臺發(fā)布“消費風險地圖”，實時更新景區(qū)人流、餐飲投訴熱點區(qū)域等信息，引導消費者避坑。在行業(yè)層面，相關(guān)行業(yè)組織應(yīng)持續(xù)推動行業(yè)自律，敦促各行業(yè)企業(yè)明示節(jié)假日服務(wù)可能存在風險、價格漲幅上限等；通過短視頻、小課堂等方式，公開一些隱性條款、消費套路，實現(xiàn)行業(yè)自我凈化。商家等經(jīng)營主體應(yīng)堅守誠信經(jīng)營底線，切實做好價格公示，確保消費者對價格波動知情，減少矛盾糾紛。