1月5日，市場監(jiān)管總局召開10家免稅企業(yè)行政指導(dǎo)會，對免稅品網(wǎng)上銷售的售后服務(wù)、信息披露、格式條款等提出指導(dǎo)意見，要求免稅企業(yè)嚴(yán)格遵循《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等法律法規(guī)，全面落實消費維權(quán)主體責(zé)任，共同改善消費條件、促進消費恢復(fù)擴大。與會企業(yè)向社會發(fā)出《關(guān)于改善售后服務(wù)、提升消費體驗的公開承諾》，現(xiàn)集中公布如下，請社會各界予以監(jiān)督。

中國免稅品(集團)有限責(zé)任公司關(guān)于改善售后服務(wù)、提升消費體驗的公開承諾

為保障消費者合法權(quán)益，履行電子商務(wù)經(jīng)營者社會責(zé)任，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，本公司鄭重承諾如下：

一、嚴(yán)格遵守《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，遵紀(jì)守法，誠信經(jīng)營。

二、依法依規(guī)制定完善平臺各項規(guī)則協(xié)議，以顯著、便捷的方式公開售后服務(wù)條款，切實保障消費者各項合法權(quán)益。

三、完善商品信息披露，做到商品分類科學(xué)、信息披露充分、價格公平透明。通過不同頁面入口區(qū)分免稅品和非免稅品，不混同銷售，不誤導(dǎo)消費者。

四、嚴(yán)格遵守《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規(guī)定，對適用無理由退貨的商品提供明晰的辦理流程和指引，對法律規(guī)定可以不適用無理由退貨的商品顯著標(biāo)識并供消費者確認(rèn)，不擅自擴大不適用無理由退貨的范圍。

五、全面保證商品質(zhì)量，對有質(zhì)量問題的商品及時向消費者提供退換貨服務(wù)，不設(shè)置額外門檻和條件，為消費者提供便利。

六、擴大售后服務(wù)隊伍，加強售后服務(wù)培訓(xùn)，縮短售后服務(wù)響應(yīng)時間，提升消費者售后服務(wù)體驗。積極配合各級市場監(jiān)管部門的管理和監(jiān)督，樹立良好的企業(yè)社會形象。

本公司自愿履行以上承諾，自愿接受政府和社會監(jiān)督。

中國免稅品(集團)有限責(zé)任公司

2023年1月5日

中免日上互聯(lián)科技有限公司關(guān)于改善售后服務(wù)、提升消費體驗的公開承諾

為保障消費者合法權(quán)益，履行電子商務(wù)經(jīng)營者社會責(zé)任，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，本公司鄭重承諾如下：

一、嚴(yán)格遵守《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，遵紀(jì)守法，誠信經(jīng)營。

二、依法依規(guī)制定完善平臺各項規(guī)則協(xié)議，以顯著、便捷的方式公開售后服務(wù)條款，切實保障消費者各項合法權(quán)益。

三、完善商品信息披露，做到商品分類科學(xué)、信息披露充分、價格公平透明。通過不同頁面入口區(qū)分免稅品和非免稅品，不混同銷售，不誤導(dǎo)消費者。

四、嚴(yán)格遵守《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規(guī)定，對適用無理由退貨的商品提供明晰的辦理流程和指引，對法律規(guī)定可以不適用無理由退貨的商品顯著標(biāo)識并供消費者確認(rèn)，不擅自擴大不適用無理由退貨的范圍。

五、全面保證商品質(zhì)量，對有質(zhì)量問題的商品及時向消費者提供退換貨服務(wù)，不設(shè)置額外門檻和條件，為消費者提供便利。

六、擴大售后服務(wù)隊伍，加強售后服務(wù)培訓(xùn)，縮短售后服務(wù)響應(yīng)時間，提升消費者售后服務(wù)體驗。積極配合各級市場監(jiān)管部門的管理和監(jiān)督，樹立良好的企業(yè)社會形象。

本公司自愿履行以上承諾，自愿接受政府和社會監(jiān)督。

中免日上互聯(lián)科技有限公司

2023年1月5日

中免(海南)智慧零售科技有限公司關(guān)于改善售后服務(wù)、提升消費體驗的公開承諾

為保障消費者合法權(quán)益，履行電子商務(wù)經(jīng)營者社會責(zé)任，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，本公司鄭重承諾如下：

一、嚴(yán)格遵守《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，遵紀(jì)守法，誠信經(jīng)營。

二、依法依規(guī)制定完善平臺各項規(guī)則協(xié)議，以顯著、便捷的方式公開售后服務(wù)條款，切實保障消費者各項合法權(quán)益。

三、完善商品信息披露，做到商品分類科學(xué)、信息披露充分、價格公平透明。通過不同頁面入口區(qū)分免稅品和非免稅品，不混同銷售，不誤導(dǎo)消費者。

四、嚴(yán)格遵守《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規(guī)定，對適用無理由退貨的商品提供明晰的辦理流程和指引，對法律規(guī)定可以不適用無理由退貨的商品顯著標(biāo)識并供消費者確認(rèn)，不擅自擴大不適用無理由退貨的范圍。

五、全面保證商品質(zhì)量，對有質(zhì)量問題的商品及時向消費者提供退換貨服務(wù)，不設(shè)置額外門檻和條件，為消費者提供便利。

六、擴大售后服務(wù)隊伍，加強售后服務(wù)培訓(xùn)，縮短售后服務(wù)響應(yīng)時間，提升消費者售后服務(wù)體驗。積極配合各級市場監(jiān)管部門的管理和監(jiān)督，樹立良好的企業(yè)社會形象。

本公司自愿履行以上承諾，自愿接受政府和社會監(jiān)督。

中免(海南)智慧零售科技有限公司

2023年1月5日

中國港中旅資產(chǎn)經(jīng)營有限公司哈爾濱中僑免稅外匯商場分公司關(guān)于改善售后服務(wù)、提升消費體驗的公開承諾

為保障消費者合法權(quán)益，履行電子商務(wù)經(jīng)營者社會責(zé)任，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，本公司鄭重承諾如下：

一、嚴(yán)格遵守《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，遵紀(jì)守法，誠信經(jīng)營。

二、依法依規(guī)制定完善平臺各項規(guī)則協(xié)議，以顯著、便捷的方式公開售后服務(wù)條款，切實保障消費者各項合法權(quán)益。

三、完善商品信息披露，做到商品分類科學(xué)、信息披露充分、價格公平透明。通過不同頁面入口區(qū)分免稅品和非免稅品，不混同銷售，不誤導(dǎo)消費者。

四、嚴(yán)格遵守《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規(guī)定，對適用無理由退貨的商品提供明晰的辦理流程和指引，對法律規(guī)定可以不適用無理由退貨的商品顯著標(biāo)識并供消費者確認(rèn)，不擅自擴大不適用無理由退貨的范圍。

五、全面保證商品質(zhì)量，對有質(zhì)量問題的商品及時向消費者提供退換貨服務(wù)，不設(shè)置額外門檻和條件，為消費者提供便利。

六、擴大售后服務(wù)隊伍，加強售后服務(wù)培訓(xùn)，縮短售后服務(wù)響應(yīng)時間，提升消費者售后服務(wù)體驗。積極配合各級市場監(jiān)管部門的管理和監(jiān)督，樹立良好的企業(yè)社會形象。

本公司自愿履行以上承諾，自愿接受政府和社會監(jiān)督。

中國港中旅資產(chǎn)經(jīng)營有限公司哈爾濱中僑免稅外匯商場分公司

2023年1月5日

中國出國人員服務(wù)有限公司關(guān)于改善售后服務(wù)、提升消費體驗的公開承諾

為保障消費者合法權(quán)益，履行電子商務(wù)經(jīng)營者社會責(zé)任，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，企業(yè)自愿就網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營鄭重承諾如下：

一、加強合規(guī)管理，自覺遵守《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《電子商務(wù)法》、《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，遵紀(jì)守法，誠信經(jīng)營。

二、修訂、完善管理制度和管控流程，形成具有執(zhí)行力的合規(guī)管理制度，切實保障消費者各項合法權(quán)益。

三、堅決維護消費者知情權(quán)和選擇權(quán)，價格公平透明，明示區(qū)分免稅商品及非免稅商品，對所銷售的商品不作虛假廣告宣傳，不欺騙誤導(dǎo)消費者。

四、嚴(yán)格遵守《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規(guī)定，對適用七日無理由退貨的商品提供明晰的辦理流程和指引，對法律規(guī)定可以不適用七日無理由退貨的商品向消費者明示，不擅自擴大不適用七日無理由退貨的范圍。

五、全面保證商品質(zhì)量，對有質(zhì)量問題的商品及時向消費者提供退換貨服務(wù)。

六、建立健全客訴處理體系及管理制度，及時處理消費者投訴和糾紛。

我們將踐行以上承諾，自覺接受社會公眾監(jiān)督。

中國出國人員服務(wù)有限公司

2023年1月5日

北京王府井免稅品經(jīng)營有限責(zé)任公司關(guān)于改善售后服務(wù)、提升消費體驗的公開承諾 

為更好提升消費者體驗，共同提振消費信心，推動行業(yè)發(fā)展，王府井免稅將完全服從國家法律法規(guī)的相關(guān)要求，同時特作以下客戶服務(wù)承諾：

1、全面履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。在商品退換貨上，與品牌方通力合作，實行“先行退貨”原則。當(dāng)消費者提出退換貨要求時，且商品存在質(zhì)量問題，第一時間對客戶進行先行退貨，大大縮短消費者提出退換貨后的時間，增強其便利性。

2、所有線上銷售，落實消費者權(quán)益保護法，嚴(yán)格遵守?zé)o理由退貨的商品范圍，并嚴(yán)格按照適用七日無理由退貨的商品范圍履行網(wǎng)購七日無理由退貨義務(wù)，對法定不適用無理由退貨的商品在商品詳情頁面加強標(biāo)識和供消費者通知。

3、完善商品信息披露。對免稅品和非免稅品區(qū)分銷售頁面、明確標(biāo)識商品類別、公開價格構(gòu)成。

4、建立健全400客戶服務(wù)體系，暢通拓寬售后渠道，提升服務(wù)質(zhì)量，提高解決效率，積極配合市場監(jiān)管部門處理投訴舉報，促使更多消費糾紛化解在源頭。同時在售前、售中、售后為客戶提供詳細(xì)咨詢和客戶服務(wù)。當(dāng)客戶存在免稅商品購買的任何問題，可撥打400客戶服務(wù)電話進行咨詢，售中、售后發(fā)生相關(guān)問題時，也可第一時間撥打400客戶電話進行問題解決。

5、打造免稅行業(yè)服務(wù)藝術(shù)家。店內(nèi)進行標(biāo)準(zhǔn)化流程咨詢服務(wù)，讓消費者體驗賓至如歸的購物感覺。

本公司將嚴(yán)格履行以上承諾，自覺接受相關(guān)部門指導(dǎo)和社會公眾監(jiān)督，共同提升行業(yè)服務(wù)水平和消費者體驗。

北京王府井免稅品經(jīng)營有限責(zé)任公司

2023年1月5日

深圳市國有免稅商品（集團）有限公司關(guān)于改善售后服務(wù)、提升消費體驗的公開承諾

為規(guī)范市場管理，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，創(chuàng)建良好的市場競爭環(huán)境，保障廣大消費者、平臺經(jīng)濟各方主體合法權(quán)益，維護良好消費環(huán)境和公平競爭秩序，深圳免稅鄭重作出如下承諾：

一、依法依規(guī)，遵守國家法律法規(guī)，恪守社會公德和商業(yè)道德，堅持誠實守信原則，開展公平競爭，切實履行法定責(zé)任和義務(wù)，維護網(wǎng)絡(luò)市場良好秩序。

二、秉持誠信經(jīng)營理念，不斷完善消費者權(quán)益保障機制，規(guī)范自身經(jīng)營行為，保護消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)等各項合法權(quán)益，不非法收集和濫用消費者個人信息。

三、落實信息公示義務(wù)，全面真實準(zhǔn)確及時披露商品信息，不欺騙誤導(dǎo)消費者。

四、完善平臺規(guī)則協(xié)議，明確進入和退出平臺、商品質(zhì)量保障、消費者權(quán)益保護等方面的權(quán)利和義務(wù)。

五、切實保障消費者權(quán)益，建立便攜、有效的投訴舉報線上處理機制，及時處理消費者投訴舉報。

六、嚴(yán)格履行網(wǎng)購七日無理由退貨義務(wù)，不擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍，對法定不適用無理由退貨的商品采取顯著標(biāo)識和供消費者確認(rèn)。

七、全面履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。除法律另有規(guī)定外，商品有質(zhì)量問題的，消費者可在七日內(nèi)主張退貨，七日后主張換貨、修理等，不設(shè)置額外門檻和條件。

八、完善商品信息披露。對免稅品和非免稅品區(qū)分不同銷售頁面、明確標(biāo)識商品類別、公開價格構(gòu)成，不打著“免稅”旗號誤導(dǎo)消費者購買非免稅品。

我們將踐行以上承諾，自覺接受社會公眾監(jiān)督，積極配合市場監(jiān)管部門維護消費者合法權(quán)益，共同營造更加安全放心、公平有序的網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境。

深圳市國有免稅商品（集團）有限公司

2023年1月5日

珠海市免稅企業(yè)集團有限公司關(guān)于改善售后服務(wù)、提升消費體驗的公開承諾

2023年1月，市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局會同網(wǎng)監(jiān)司召開免稅企業(yè)行政指導(dǎo)會，會上珠海市免稅企業(yè)集團（下稱我司）就公司免稅品消費糾紛處理情況、售后服務(wù)自查情況以及下一步改進措施做詳細(xì)報告，介紹公司涉及免稅商品、保稅商品經(jīng)營業(yè)態(tài)的基本情況，匯報公司出入境口岸免稅商店以及跨境電商線上平臺近期客訴處理情況。結(jié)合行政指導(dǎo)會提出的要求，我司將做好以下工作，提升公司銷售服務(wù)水平。

一是嚴(yán)格遵循監(jiān)管要求，依法保護消費者權(quán)益，依法履行消費維權(quán)第一責(zé)任人責(zé)任。我司承諾根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》及相關(guān)規(guī)章，建立健全消費者權(quán)益保護相關(guān)制度，暢通消費維權(quán)渠道，及時受理和依法處理消費者投訴。并定期開展售前、售中、售后服務(wù)技能培訓(xùn)，落實消費環(huán)節(jié)首問責(zé)任制，為消費者提供準(zhǔn)確、清晰的信息服務(wù)，避免對消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)，高度重視免稅品銷售服務(wù)水平。

二是進一步加強和完善網(wǎng)購平臺管理，做到經(jīng)營有章可循，依照相關(guān)規(guī)定履行主體責(zé)任。我司承諾開展線上銷售嚴(yán)格遵守《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，落實信息公示義務(wù)，全面真實準(zhǔn)確及時披露商品信息，不欺騙、誤導(dǎo)消費者，對免稅品和非免稅品區(qū)分不同銷售頁面、明確標(biāo)識商品類別、公開價格構(gòu)成，不打著“免稅”旗號誤導(dǎo)消費者購買非免稅品；加強完善平臺規(guī)則協(xié)議，明確進入和退出平臺、商品質(zhì)量保障、消費者權(quán)益保護等方面的權(quán)利和義務(wù)；不擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍，對法定不適用無理由退貨的商品顯著標(biāo)識和供消費者確認(rèn)。切實保障消費者權(quán)益，建立便捷、有效的投訴舉報線上處理機制。

三是建立健全質(zhì)量管理與售后服務(wù)制度，牢固樹立質(zhì)量意識和全局意識，提高服務(wù)水平。我司承諾遵守《消費者權(quán)益保護法》各項規(guī)定，“免稅不免責(zé)”。依法履行“三包”等產(chǎn)品售后服務(wù)主體責(zé)任，暢通消費維權(quán)渠道，及時受理和依法處理消費者投訴，快速處置，主動和解消費糾紛，積極配合市場監(jiān)管部門處理投訴舉報，促使更多消費糾紛化解在源頭，展現(xiàn)企業(yè)誠信經(jīng)營的良好形象，以“顧客至上，服務(wù)為本”的原則，實現(xiàn)消費者與經(jīng)營者雙贏。

珠海市免稅企業(yè)集團有限公司

2023年1月5日

海南旅投免稅品有限公司關(guān)于改善售后服務(wù)、提升消費體驗的公開承諾

為保障消費者合法權(quán)益，履行電子商務(wù)經(jīng)營者社會責(zé)任，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，本公司鄭重承諾如下：

一、加強合規(guī)管理，嚴(yán)格遵守《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，遵紀(jì)守法，誠信經(jīng)營。       

二、依法依規(guī)制定完善平臺各項規(guī)則協(xié)議，以顯著、簡明、清晰為原則，公開售后服務(wù)條款，切實保障消費者各項合法權(quán)益。

三、嚴(yán)格落實網(wǎng)絡(luò)購物七日無理由退貨等法定義務(wù),對適用無理由退貨的商品提供明晰的辦理流程和指引，對法律規(guī)定可以不適用無理由退貨的商品顯著標(biāo)識并供消費者確認(rèn)，不擅自擴大不適用無理由退貨的范圍。

四、全面保證商品質(zhì)量，對有質(zhì)量問題的商品及時向消費者提供退換貨服務(wù)，不設(shè)置額外門檻和條件，為消費者提供便利。

五、加強商品信息披露工作，做到商品分類科學(xué)、信息披露充分、價格公平透明。通過不同入口區(qū)分免稅品和非免稅品，不混同銷售，不誤導(dǎo)消費者。

六、加強售后服務(wù)培訓(xùn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，提升消費者從售前、售中到售后的全程滿意度。積極配合各級市場監(jiān)管部門的管理和監(jiān)督，樹立良好的企業(yè)社會形象。

本公司自愿履行以上承諾，自愿接受政府和社會監(jiān)督。

海南旅投免稅品有限公司

2023年1月5日

全球消費精品（海南）貿(mào)易有限公司關(guān)于改善售后服務(wù)、提升消費體驗的公開承諾

為進一步加強合規(guī)管理，規(guī)范經(jīng)營行為，切實保障消費者合法權(quán)益，維護社會公共利益，本公司鄭重承諾：

一、嚴(yán)格遵守《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，遵紀(jì)守法，誠信經(jīng)營。

二、依法依規(guī)制定完善平臺各項規(guī)則協(xié)議，以顯著、便捷的方式公開售后服務(wù)條款，切實保障消費者各項合法權(quán)益。

三、完善商品信息披露，做到商品分類科學(xué)、信息披露充分、價格公平透明。通過不同頁面入口區(qū)分免稅品和非免稅品，不混同銷售，不誤導(dǎo)消費者。

四、嚴(yán)格遵守《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規(guī)定，對適用無理由退貨的商品提供明晰的辦理流程和指引，對法律規(guī)定可以不適用無理由退貨的商品顯著標(biāo)識并供消費者確認(rèn)，不擅自擴大不適用無理由退貨的范圍。

五、全面保證商品質(zhì)量，對有質(zhì)量問題的商品及時向消費者提供退換貨服務(wù)，不設(shè)置額外門檻和條件，為消費者提供便利。

六、擴大售后服務(wù)隊伍，加強售后服務(wù)培訓(xùn)，縮短售后服務(wù)響應(yīng)時間，提升消費者售后服務(wù)體驗。積極配合各級市場監(jiān)管部門的管理和監(jiān)督，樹立良好的企業(yè)社會形象。

本公司自愿履行以上承諾，自愿接受政府和社會監(jiān)督。

全球消費精品（海南）貿(mào)易有限公司

2023年1月5日