點(diǎn)擊支付賬單即可發(fā)起退換貨

浙江杭州：消費(fèi)糾紛“一鍵和解”

□ 趙文瓊 連 玨 本報(bào)記者 曹吉根

如今，消費(fèi)者在浙江省杭州市武林路購(gòu)物，如果想退換貨，只需打開支付寶找到當(dāng)時(shí)的支付賬單，點(diǎn)擊“12315一鍵和解”按鈕，相關(guān)要求退換貨信息就會(huì)“一鍵”發(fā)送至商家，商家可在支付寶上直接與消費(fèi)者溝通處理，雙方的溝通信息會(huì)被市場(chǎng)監(jiān)管部門全程記錄。如果未達(dá)成和解，經(jīng)消費(fèi)者要求，市場(chǎng)監(jiān)管工作人員可立即介入進(jìn)行調(diào)解。

在近日舉行的中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中消協(xié)）2023年消費(fèi)維權(quán)年主題活動(dòng)暨杭州放心消費(fèi)城市創(chuàng)建啟動(dòng)儀式上，杭州武林路商圈正式發(fā)布了在街區(qū)全面推行“一鍵和解”消費(fèi)糾紛處置新機(jī)制的信息。

原有的消費(fèi)投訴舉報(bào)渠道，無(wú)論線上線下，都需提供商家名稱、地址、購(gòu)物時(shí)間、消費(fèi)金額、聯(lián)系方式等信息，處置和調(diào)解人員需要作出一系列動(dòng)作來(lái)核實(shí)這些要素信息，填報(bào)內(nèi)容多，流程繁瑣，退換貨和索賠的效率很低。

為了解決消費(fèi)糾紛處置過(guò)程繁瑣、效率不高這一痛點(diǎn)問(wèn)題，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管部門創(chuàng)新推出全國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域首個(gè)去中心化的政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品——12315消費(fèi)糾紛“一鍵和解”通道，將“一鍵和解”功能直接嵌入消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者日常使用的支付工具，實(shí)現(xiàn)了三方共贏。監(jiān)管部門無(wú)需新設(shè)專門的政務(wù)服務(wù)入口，消費(fèi)者投訴維權(quán)無(wú)需關(guān)注新的公眾號(hào)、小程序或下載App，無(wú)需擔(dān)心記錯(cuò)購(gòu)物信息，也無(wú)需撥打12315等熱線電話或互聯(lián)網(wǎng)渠道，講述、填寫大量信息，大大降低了維權(quán)門檻；經(jīng)營(yíng)者可通過(guò)更為便捷的渠道與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)良好溝通，增加用戶粘性；市場(chǎng)監(jiān)管部門也無(wú)需反復(fù)詢問(wèn)和采集有關(guān)信息，在有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)大幅減少行政成本。

截至目前，包括武林路商圈在內(nèi)，杭州已有3.6萬(wàn)余家店鋪開啟“一鍵和解”功能。杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局消保分局負(fù)責(zé)人介紹，下一步，杭州將推動(dòng)“一鍵和解”與微信、銀聯(lián)等支付平臺(tái)及各類網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)多渠道接入，并探索與各行業(yè)主管部門聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同共治。

近年來(lái)，杭州市持續(xù)探索創(chuàng)建放心消費(fèi)新機(jī)制，放心消費(fèi)建設(shè)成果領(lǐng)跑浙江全省。2022年，杭州發(fā)布全國(guó)首個(gè)《放心消費(fèi)商圈創(chuàng)建與管理規(guī)定》地方標(biāo)準(zhǔn)，首推3個(gè)放心商圈示范體驗(yàn)點(diǎn)，在全國(guó)首發(fā)《放心消費(fèi)直播間管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，推出15個(gè)放心直播間示范體驗(yàn)點(diǎn)，建成137個(gè)放心消費(fèi)直播間……截至2022年年末，杭州已建成放心消費(fèi)單位4.8萬(wàn)家，其中，無(wú)理由退貨承諾單位兩萬(wàn)余家，放心工廠4278家，放心消費(fèi)商圈147個(gè)，投訴按時(shí)初查率、辦結(jié)率和舉報(bào)按時(shí)核查率均達(dá)到99.9%。在中消協(xié)發(fā)布的全國(guó)百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中，杭州連續(xù)3年位居前二。

杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)俞敏表示，消費(fèi)環(huán)境是營(yíng)商環(huán)境的重要組成部分。杭州是數(shù)字經(jīng)濟(jì)之城，也應(yīng)該通過(guò)數(shù)字賦能，建設(shè)放心消費(fèi)之城，積極探索打造放心消費(fèi)核心城區(qū)范例，以消費(fèi)環(huán)境改善和市場(chǎng)秩序規(guī)范激發(fā)消費(fèi)潛能，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》