誠(chéng)信蘇州 消費(fèi)天堂

“線下購(gòu)物無(wú)理由退貨”服務(wù)助推蘇州建設(shè)放心消費(fèi)城市

□ 葉永春 本報(bào)記者 蔡美萍

美麗蘇州，自古被譽(yù)為“人間天堂”。早在2020年，蘇州地區(qū)生產(chǎn)總值已突破兩萬(wàn)億元，2022年達(dá)2.4萬(wàn)億元，且擁有中國(guó)歷史文化名城、國(guó)家園林城市、全國(guó)文明城市、美麗山水城市等諸多亮麗名片。這讓蘇州備受矚目，被寄予更高期望。在大力推動(dòng)發(fā)展經(jīng)濟(jì)社會(huì)“硬實(shí)力”的同時(shí)，蘇州同樣注重“軟實(shí)力”的提升。服務(wù)質(zhì)量是“軟實(shí)力”的綜合表現(xiàn)，而消費(fèi)環(huán)境的持續(xù)改善，則是助推服務(wù)質(zhì)量不斷發(fā)展的主要著力點(diǎn)。

2004年，蘇州在全國(guó)率先提出并啟動(dòng)放心消費(fèi)城市創(chuàng)建?！熬€下購(gòu)物無(wú)理由退貨”服務(wù)的推出，便是對(duì)持續(xù)改善消費(fèi)環(huán)境的一次全新實(shí)踐。消費(fèi)者只要在簽約商戶購(gòu)物，所購(gòu)商品在商戶承諾的退貨品類中、時(shí)間范圍內(nèi)（不影響二次銷售），便可通過(guò)線上平臺(tái)申請(qǐng)等方式辦理無(wú)理由退貨。

從一組簡(jiǎn)單的數(shù)字，可以看出蘇州推行“線下購(gòu)物無(wú)理由退貨”的“加速度”。從2020年4月26日正式啟動(dòng)開(kāi)始，短短一個(gè)月，承諾商家突破10000家；到當(dāng)年9月，承諾商家數(shù)量翻番又翻番，超過(guò)40000家；至2022年8月，數(shù)據(jù)攀升至97000余家；同年10月28日，第100000家承諾商家授牌儀式在昆山舉行，蘇州成為全國(guó)首個(gè)承諾商家突破10萬(wàn)家的城市，數(shù)量達(dá)江蘇省的2/3。

如今，“線下購(gòu)物無(wú)理由退貨”服務(wù)站覆蓋的區(qū)域，從最先試點(diǎn)的姑蘇區(qū)，向吳江區(qū)、吳中區(qū)、相城區(qū)、蘇州工業(yè)園區(qū)、蘇州高新區(qū)以及張家港市、常熟市、太倉(cāng)市、昆山市等板塊全面鋪開(kāi)，簽約商戶遍布全市城鄉(xiāng)。與此同時(shí)，“線下購(gòu)物無(wú)理由退貨”服務(wù)所覆蓋的行業(yè)領(lǐng)域，逐漸向預(yù)付費(fèi)、文旅商品、軌道交通、通信運(yùn)營(yíng)商以及民宿、農(nóng)家樂(lè)等方面延伸。

自2020年4月26日推行以來(lái)，“線下購(gòu)物無(wú)理由退貨”服務(wù)已在蘇州自成體系，且獨(dú)具特色。蘇州“線下購(gòu)物無(wú)理由退貨”服務(wù)在推行之前，便具有頂層設(shè)計(jì)思維，具備制度保障和標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)兩大支撐。

2020年4月7日，蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管局、蘇州市消保委發(fā)布《蘇州市無(wú)理由退貨指導(dǎo)意見(jiàn)》，對(duì)服務(wù)的推行范圍、目標(biāo)以及辦法等制定規(guī)范要求。而隨著《線下無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》蘇州地方標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，“線下購(gòu)物無(wú)理由退貨”服務(wù)在操作細(xì)則、工作導(dǎo)則層面進(jìn)一步細(xì)化，對(duì)商家主要負(fù)責(zé)人、具體操作人員以及服務(wù)站工作人員等不同對(duì)象的職責(zé)和操作流程作了具體要求。

基于制度保障和標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，依托原有消保委的架構(gòu)體系，“線下購(gòu)物無(wú)理由退貨”服務(wù)逐漸搭建了一個(gè)“1＋10＋N”呈扇狀延伸的管理架構(gòu)，即由蘇州市消保委統(tǒng)一扎口管理，蘇州10個(gè)縣級(jí)市（區(qū)）板塊消保委負(fù)責(zé)本轄區(qū)管理，全市各板塊的“N”個(gè)無(wú)理由退貨服務(wù)站負(fù)責(zé)具體事務(wù)經(jīng)辦的三級(jí)管理體系，通過(guò)這一架構(gòu)，再延伸至全市10萬(wàn)余家簽約商戶。由此，通過(guò)完備的組織架構(gòu)和暢通的物流服務(wù)，消費(fèi)者、服務(wù)站、寄存點(diǎn)以及商家實(shí)現(xiàn)了“申請(qǐng)、受理、收貨、退款”的全鏈條閉環(huán)。

然而，十萬(wàn)多家簽約商戶遍布蘇城大地，消費(fèi)者群體來(lái)自五湖四海，如何快捷受理訴求，保障服務(wù)品質(zhì)？蘇州同步上線的無(wú)理由退貨信息化平臺(tái)，借助數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了各要素的互聯(lián)互通。消費(fèi)者通過(guò)“蘇州智慧315”微信公眾號(hào)、“蘇周到”（蘇州市民服務(wù)總?cè)肟冢┖椭Ц秾毜華pp的入口，便可進(jìn)入無(wú)理由退貨平臺(tái)，提出退貨申請(qǐng)。申請(qǐng)經(jīng)服務(wù)站和商家確認(rèn)，消費(fèi)者便可在商品退回后的24小時(shí)內(nèi)收到退款。

為確?！熬€下購(gòu)物無(wú)理由退貨”服務(wù)高效而優(yōu)質(zhì)，蘇州在全國(guó)首創(chuàng)設(shè)立4000萬(wàn)元“吳優(yōu)金”作為政府先行墊付資金，緩解了商家壓力，提高了退款效率，換得了消費(fèi)者滿意。

縱觀“線下購(gòu)物無(wú)理由退貨”服務(wù)體系，一套成熟的管理模式清晰顯現(xiàn)——以現(xiàn)有消保委的組織架構(gòu)為依托、無(wú)理由退貨信息化平臺(tái)為支撐、屬地化資金管理為保障，真正實(shí)現(xiàn)了“線下購(gòu)物線上退、本地消費(fèi)異地退、政府墊付先行退、消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)處退”。

截至今年2月，蘇州“線下購(gòu)物無(wú)理由退貨”服務(wù)承諾商戶已達(dá)102572家，共受理辦結(jié)退貨131097件，折合金額5712.97萬(wàn)元，共覆蓋重點(diǎn)商圈97個(gè)，建立管理服務(wù)站140個(gè)、寄存點(diǎn)109個(gè)。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》