在日常的消費(fèi)糾紛調(diào)解中，如果遇到雙方各執(zhí)一詞、互不相讓而無(wú)法調(diào)解的情形，根據(jù)《消法》和《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定，可以終止調(diào)解，讓當(dāng)事人通過(guò)其它合法途徑解決問(wèn)題。但作為消費(fèi)維權(quán)工作人員，應(yīng)該不斷提高政治站位，履職擔(dān)當(dāng)，主持公平正義，竭盡所能地將矛盾糾紛化解在最初狀態(tài)，避免因糾紛處置不力而出現(xiàn)負(fù)面事件，影響社會(huì)穩(wěn)定，造成不良影響。在長(zhǎng)期的消費(fèi)糾紛調(diào)處中，筆者發(fā)現(xiàn)比較復(fù)雜的糾紛從發(fā)生到結(jié)束通常都要經(jīng)歷沖動(dòng)期、冷靜期、窗口期三個(gè)時(shí)期，只要保持定力和耐心，適時(shí)跟進(jìn)服務(wù)，有理有據(jù)、公平公正地開展工作，絕大部分消費(fèi)糾紛都能得到化解。筆者對(duì)糾紛發(fā)生后的沖動(dòng)期、冷靜期、窗口期三個(gè)不同時(shí)期的特點(diǎn)進(jìn)行分析，總結(jié)出了“充分利用‘三期’，化解消費(fèi)糾紛”工作法，供大家探討。

沖動(dòng)期是指消費(fèi)者的正當(dāng)利益受到侵害時(shí)，內(nèi)心非常氣憤，恨不得將商家“除之而后快”，以解心頭之憤的心理狀態(tài)。此時(shí)的消費(fèi)者由于情緒激動(dòng)，維權(quán)期望值過(guò)高，容易提出不切實(shí)際的訴求，如要求“嚴(yán)厲處罰這種不良商家”“讓他停止?fàn)I業(yè)”等。而商家在沒(méi)有主觀故意或者不知情，以及沒(méi)有法律依據(jù)的情況下也不會(huì)答應(yīng)消費(fèi)者的不合理訴求。雙方互不相讓自然會(huì)導(dǎo)致矛盾升級(jí)，使調(diào)解工作陷入僵局。此時(shí)，筆者認(rèn)為不需急于下結(jié)論，可以先讓子彈飛一飛，是有利于解決問(wèn)題的。因?yàn)槔碓睫q越明，通過(guò)糾紛雙方的激烈交鋒，能夠讓彼此能更理性地看待糾紛發(fā)生的前因后果，從而認(rèn)清現(xiàn)實(shí)，找到解決問(wèn)題的途徑。

經(jīng)歷了沖動(dòng)期的激烈交鋒后，雙方的心情漸漸平靜下來(lái)，越來(lái)越理性地思考怎樣才能更好地解決問(wèn)題，這就進(jìn)入了冷靜期。在這個(gè)階段，當(dāng)事人會(huì)從對(duì)方的反駁和監(jiān)管部門的分析中受到啟發(fā)，理性分析糾紛的來(lái)龍去脈，尋找法律依據(jù)來(lái)支撐自己的訴求。此時(shí)，監(jiān)管部門要趁熱打鐵，及時(shí)分別與雙方當(dāng)事人溝通，有理有據(jù)地指出雙方的問(wèn)題，促使雙方尊重事實(shí)，保留合理的、放棄不合理的要求。這樣，便進(jìn)入了下一個(gè)階段，也就是解決問(wèn)題的窗口期。

在窗口期，雙方經(jīng)過(guò)博弈、反思，心里都會(huì)有“鬧不成、耗不起、過(guò)得去、將就點(diǎn)、大化小”等綜合考量，愿意坐下來(lái)面對(duì)面地協(xié)商，探討解決問(wèn)題的途徑。本著尊重事實(shí)、互相理解、友好協(xié)商的原則，擺事實(shí)、講依據(jù)、提要求，分別作出適當(dāng)?shù)淖尣胶屯讌f(xié)，最終促成糾紛得以順利解決。

筆者以曾經(jīng)處理的一起消費(fèi)糾紛為例。一消費(fèi)者在廚房做飯時(shí)突然發(fā)生不明物爆炸，導(dǎo)致其身體受傷，集成灶、櫥柜、吊頂、門窗等受到嚴(yán)重?fù)p壞，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)三萬(wàn)余元。消費(fèi)者堅(jiān)持認(rèn)為集成灶發(fā)生了爆炸，集成灶銷售方堅(jiān)持認(rèn)為煤氣泄漏導(dǎo)致爆炸，雙方各執(zhí)一詞，誰(shuí)也說(shuō)服不了誰(shuí)。

為了找出爆炸原因，希望通過(guò)專業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，可是四萬(wàn)元的鑒定費(fèi)用又協(xié)商不一，調(diào)解陷入了僵局。隨后，消費(fèi)者便通過(guò)自媒體發(fā)送視頻，聲稱是集成灶爆炸，引起了社會(huì)輿論，矛盾進(jìn)一步激化，這就是糾紛發(fā)生后的沖動(dòng)期。在這種情況下，雙方都認(rèn)清了沖動(dòng)過(guò)后給自己帶來(lái)的麻煩，消費(fèi)者的損失無(wú)法挽回，銷售方的品牌聲譽(yù)受到不良影響，開始尋找解決糾紛的途徑，進(jìn)入到了糾紛的冷靜期。筆者抓住雙方的心理，分別與雙方進(jìn)行了溝通，指出消費(fèi)者在沒(méi)有法定證據(jù)的情況下，私自認(rèn)定是集成灶爆炸，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播，給集成灶品牌造成不良影響，是不合適的。同時(shí)，指出商家在缺乏法定證據(jù)的情況下，矢口否認(rèn)集成灶的原因也是不合適的，更是對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任的。這樣，雙方都認(rèn)識(shí)到了自身的不當(dāng)之處，都表示愿意協(xié)商，以避免事態(tài)繼續(xù)擴(kuò)大，這樣就迎來(lái)了糾紛處理的窗口期。

此時(shí)，筆者從雙方的期望值和底線入手，并分析可操作性，歷時(shí)十余天，先后十余次分別溝通交流，最終促使雙方達(dá)成了以“消費(fèi)者澄清沒(méi)有證據(jù)證明是集成灶發(fā)生了爆炸、集成灶銷售方從廠家爭(zhēng)取了專項(xiàng)關(guān)愛(ài)基金資助消費(fèi)者”為主要內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議，一場(chǎng)消費(fèi)糾紛和輿情風(fēng)波得以平息。（安徽省岳西縣市場(chǎng)監(jiān)管局 崔小高）