“好評(píng)返現(xiàn)”圈套多 九成用戶受困擾

廣東省消委會(huì)再次“挑戰(zhàn)消費(fèi)潛規(guī)則”

□ 本報(bào)記者 王 越

今年9月—10月，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“廣東省消委會(huì)”）組織“好評(píng)返現(xiàn)”調(diào)查，并以此為基礎(chǔ)，開展挑戰(zhàn)“好評(píng)返現(xiàn)”消費(fèi)潛規(guī)則活動(dòng)，推動(dòng)相關(guān)問題整改規(guī)范。廣東省消委會(huì)已連續(xù)13年開展“挑戰(zhàn)潛規(guī)則”活動(dòng)。

“好評(píng)返現(xiàn)”是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者為了獲取較好評(píng)價(jià)，以返回少量現(xiàn)金或給予購(gòu)物優(yōu)惠等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者作出“好評(píng)”的行為。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者“好評(píng)返現(xiàn)”扭曲了商品真實(shí)信息，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益?！昂迷u(píng)返現(xiàn)”現(xiàn)象屢禁不止，近年來甚至有愈演愈烈的趨勢(shì)。

此次“好評(píng)返現(xiàn)”調(diào)查活動(dòng)采取問卷調(diào)查、志愿者體察、案例線索征集等方式開展，回收有效網(wǎng)絡(luò)問卷5254份，完成354份主流電商平臺(tái)消費(fèi)體察樣本，收到482條“好評(píng)返現(xiàn)”案例線索。

調(diào)查顯示，“好評(píng)返現(xiàn)”在網(wǎng)絡(luò)普遍存在并向線下延伸。調(diào)查結(jié)果顯示，92.8%的受訪者表示在日常消費(fèi)中遇到過“好評(píng)返現(xiàn)”現(xiàn)象，其中有53.6%表示經(jīng)常遇到，主要出現(xiàn)在電商平臺(tái)。此外，也有不少受訪者反映，在培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)、酒店住宿及餐飲等線上線下相結(jié)合的消費(fèi)場(chǎng)所遇到過“好評(píng)返現(xiàn)”。從志愿者體察情況來看，354個(gè)體察樣本中有55個(gè)存在“好評(píng)返現(xiàn)”，“好評(píng)返現(xiàn)”發(fā)現(xiàn)率為15.5%。

“好評(píng)返現(xiàn)”呈現(xiàn)多樣化隱蔽化發(fā)展趨勢(shì)。綜合來看，目前，隨商品一起寄“好評(píng)返現(xiàn)”卡最為常見，這類現(xiàn)象在問卷調(diào)查和消費(fèi)體察中分別占比62.4%、78.2%。除此之外，商家還通過“商品簽收后客服提醒”“加入粉絲群”“商品詳情頁(yè)面介紹”“客服主動(dòng)介紹”等多種方式推送“好評(píng)返現(xiàn)”信息。

“好評(píng)返現(xiàn)”給消費(fèi)者造成極大困擾。在網(wǎng)購(gòu)高度盛行的當(dāng)下，網(wǎng)上商品的評(píng)價(jià)對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)決策影響至關(guān)重要。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，逾9成受訪者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)會(huì)查看用戶評(píng)價(jià)，其中43.1%表示每次網(wǎng)購(gòu)都會(huì)查看用戶評(píng)價(jià)；逾8成受訪者表示用戶評(píng)價(jià)會(huì)較大程度影響消費(fèi)決策。而“好評(píng)返現(xiàn)”的出現(xiàn)，在一定程度上對(duì)消費(fèi)者決策造成了影響。問卷調(diào)查中，超7成受訪者表示遇到過因用戶“好評(píng)”率高而購(gòu)買，但實(shí)際收到的商品或接受的服務(wù)與“好評(píng)”描述明顯不符的情況，其中32.6%受訪者表示經(jīng)常遇到這種情況。而在志愿者體察中，也有16.4%的樣本存在商品實(shí)物與用戶“好評(píng)”內(nèi)容不符的情況。對(duì)于“好評(píng)返現(xiàn)”，超9成受訪者表示日常消費(fèi)受其困擾，其中有41%表示難以從用戶評(píng)價(jià)中獲取真實(shí)信息，51.2%表示只能靠查看用戶差評(píng)來獲取真實(shí)信息。

廣東省消委會(huì)在此次調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過各種渠道向社會(huì)廣泛征集“好評(píng)返現(xiàn)”案例線索，并通過層層篩選、整理，最終總結(jié)出六大“好評(píng)返現(xiàn)”典型消費(fèi)潛規(guī)則，分別是：附帶“好評(píng)返現(xiàn)”卡，影響真實(shí)客觀評(píng)價(jià)；問題商品退貨須先好評(píng)，給消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益設(shè)門檻；線下送禮換網(wǎng)絡(luò)好評(píng)，“榜一餐廳”名不副實(shí)；客服軟磨硬泡求好評(píng)，影響正常消費(fèi)體驗(yàn)；朋友圈“集贊”返現(xiàn)，“綁架”消費(fèi)者幫助推廣；利用“好評(píng)返現(xiàn)”心理，誘導(dǎo)實(shí)施電信詐騙。

經(jīng)營(yíng)者采取“返現(xiàn)”等手段誘導(dǎo)消費(fèi)者“好評(píng)”，不僅侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益，而且擾亂正常網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，對(duì)信用評(píng)價(jià)體系造成破壞，涉嫌不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。針對(duì)此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，廣東省消委會(huì)已第一時(shí)間聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門開展約談工作，要求并指導(dǎo)電商平臺(tái)進(jìn)一步完善規(guī)則，加大對(duì)“好評(píng)返現(xiàn)”的處罰力度，監(jiān)督問題商家整改，切實(shí)提高網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者遵法守紀(jì)、誠(chéng)實(shí)守信的自覺性。同時(shí)，廣東省消委會(huì)將通過發(fā)布調(diào)查報(bào)告、揭示點(diǎn)評(píng)潛規(guī)則等形式，不斷加大宣傳教育力度，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者做“誠(chéng)實(shí)負(fù)責(zé)任”的消費(fèi)者，抵制“好評(píng)返現(xiàn)”不良行為，當(dāng)好網(wǎng)購(gòu)信用的維護(hù)者，共同維護(hù)安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

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