關(guān)于政協(xié)第十四屆全國(guó)委員會(huì)第一次會(huì)議第03124號(hào)（商貿(mào)監(jiān)管類153號(hào)）提案答復(fù)的函

曲偉等3位委員：

你們提出的《關(guān)于加強(qiáng)“用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化體系”建設(shè)，助力高質(zhì)量發(fā)展的提案》收悉，現(xiàn)答復(fù)如下：

你們?cè)谔岚钢刑岬降耐晟朴脩趔w驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等建議，對(duì)于推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)新、引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要作用，我們高度贊同。近年來，市場(chǎng)監(jiān)管總局（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委）會(huì)同工業(yè)和信息化部等部門，積極推進(jìn)基于用戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化研究、標(biāo)準(zhǔn)研制與應(yīng)用推廣工作，支撐經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

一是強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化政策引導(dǎo)。落實(shí)《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》關(guān)于推動(dòng)基于用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品質(zhì)量變革有關(guān)部署，2023年5月，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委、工業(yè)和信息化部、商務(wù)部聯(lián)合印發(fā)《加強(qiáng)消費(fèi)品標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)行動(dòng)方案》，將“加強(qiáng)消費(fèi)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)研制”作為6項(xiàng)主要任務(wù)之一，明確提出要結(jié)合消費(fèi)品使用行為、使用場(chǎng)景和使用群體特殊性，開展消費(fèi)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化研究；完善重點(diǎn)領(lǐng)域主要消費(fèi)品標(biāo)準(zhǔn)，在產(chǎn)品可靠性基礎(chǔ)上，增加易清洗、防霉抗菌、抗老化、耐黃變、耐特定溫度濕度等功能性要求，完善噪聲、振動(dòng)等產(chǎn)品服役性能要求；研制產(chǎn)品使用舒適性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。

二是完善政府與市場(chǎng)協(xié)同發(fā)力的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)體系。一方面，組織人類工效學(xué)、用戶界面、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證、家用電器、紡織品等標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)組織，在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)研制中加大對(duì)用戶體驗(yàn)的關(guān)注，發(fā)布《健康家居的人類工效學(xué)要求》（GB/T 39223—2020）、《日用產(chǎn)品的易操作性》（GB/T 32265—2015）、《人-系統(tǒng)交互工效學(xué) 支持以人為中心設(shè)計(jì)的可用性方法》（GB/T 21051—2007）等88項(xiàng)人類工效學(xué)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋產(chǎn)品可用性、以人為中心的設(shè)計(jì)方法、人體特征數(shù)據(jù)采集與應(yīng)用、用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)方法、軟硬件用戶界面的人因設(shè)計(jì)與測(cè)評(píng)，以及物理環(huán)境對(duì)用戶的影響等多個(gè)用戶體驗(yàn)技術(shù)領(lǐng)域，從基本原則、用戶特征、人因設(shè)計(jì)要求和測(cè)評(píng)方法4個(gè)方面建立了較為完善的用戶體驗(yàn)通用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，為產(chǎn)品的人性化設(shè)計(jì)提供有效的技術(shù)指導(dǎo)。發(fā)布16項(xiàng)噪聲測(cè)試方法系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)家電噪聲的測(cè)量方法與聲學(xué)環(huán)境、測(cè)量?jī)x器、被測(cè)器具的運(yùn)行與定位、聲壓級(jí)的測(cè)量、聲壓級(jí)和聲功率級(jí)的計(jì)算等內(nèi)容給出明確規(guī)定，為家用電器降噪設(shè)計(jì)提供技術(shù)支撐。此外，還發(fā)布《紡織品 基于消費(fèi)者體驗(yàn)的通用技術(shù)要求》（GB/T 40270—2021）、《質(zhì)量管理 顧客體驗(yàn)管理指南》（GB/T 42509—2023）、《信息無障礙 網(wǎng)站設(shè)計(jì)無障礙評(píng)級(jí)測(cè)試方法》（GB/Z 41284—2022）等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，發(fā)動(dòng)中國(guó)電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)、中國(guó)通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)等行業(yè)組織，發(fā)布《用戶體驗(yàn) 術(shù)語與定義》《用戶體驗(yàn) 服務(wù)能力要求與評(píng)價(jià)規(guī)范》，以及智能家居系統(tǒng)、呼叫中心、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、軟件產(chǎn)品、移動(dòng)智能終端、汽車駕乘性等用戶體驗(yàn)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化評(píng)估評(píng)測(cè)方法，引領(lǐng)企業(yè)樹立用戶體驗(yàn)意識(shí)，不斷優(yōu)化產(chǎn)品供給，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量邁向中高端。

三是系統(tǒng)推動(dòng)適老化改造標(biāo)準(zhǔn)化工作。聚焦老年人等重點(diǎn)人群需求，圍繞落實(shí)全國(guó)政協(xié)關(guān)于加快社會(huì)適老化改造民主監(jiān)督事項(xiàng)，持續(xù)推進(jìn)面向老年人的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。2022年5月，市場(chǎng)監(jiān)管總局牽頭成立由12個(gè)部門組成的適老化改造標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)合工作組，組建適老化改造標(biāo)準(zhǔn)化專家咨詢組，統(tǒng)籌推進(jìn)城市規(guī)劃、公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、家居環(huán)境設(shè)計(jì)等標(biāo)準(zhǔn)化工作。2023年3月，下達(dá)39項(xiàng)適老化改造國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制修訂專項(xiàng)計(jì)劃，重點(diǎn)圍繞人類工效學(xué)、適老環(huán)境評(píng)估等共性技術(shù)方法，以及老視成鏡、大字本圖書、登機(jī)輪椅、老年旅游服務(wù)等重點(diǎn)急需產(chǎn)品和服務(wù)，先行研制國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，更好滿足老年人日常起居、交通出行、讀書看報(bào)、運(yùn)動(dòng)健身等場(chǎng)景現(xiàn)實(shí)需求。

四是夯實(shí)用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)。持續(xù)強(qiáng)化人因與工效學(xué)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，完善人體尺寸測(cè)量、運(yùn)動(dòng)生物力學(xué)、聽覺工效、視覺工效、認(rèn)知工效、神經(jīng)工效、環(huán)境工效、虛擬現(xiàn)實(shí)與仿真等8大實(shí)驗(yàn)平臺(tái)，不斷強(qiáng)化對(duì)人體形態(tài)、力量、運(yùn)動(dòng)、感知、心理、環(huán)境以及交互行為等多維度的實(shí)驗(yàn)研究能力。建立中國(guó)人體特征工效學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)（4歲—75歲），為服裝鞋帽、家電、家具、汽車、信息產(chǎn)品、個(gè)體防護(hù)等產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。工業(yè)和信息化部自2012年起支持相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)舉辦中國(guó)用戶體驗(yàn)大會(huì)，組織相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)累計(jì)培養(yǎng)了17000多名用戶體驗(yàn)職業(yè)技術(shù)人才等，推動(dòng)近千家企業(yè)推廣用戶體驗(yàn)技術(shù)方法。

五是積極研制用戶體驗(yàn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)積極參與用戶體驗(yàn)領(lǐng)域國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化工作，有10多位專家活躍在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織人類工效學(xué)技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC159）各工作組。截至目前，已參與制定8項(xiàng)用戶體驗(yàn)領(lǐng)域國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，涉及視覺、聽覺、觸覺信息的呈現(xiàn)、用戶界面設(shè)計(jì)和包裝等領(lǐng)域，新提出《基于生理參數(shù)測(cè)量的人體熱舒適性評(píng)價(jià)方法》等2項(xiàng)熱舒適領(lǐng)域國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提案。

下一步，市場(chǎng)監(jiān)管總局（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委）將深入落實(shí)《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》，更好推進(jìn)用戶體驗(yàn)國(guó)內(nèi)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化工作。一是加大用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化研究力度，聚焦移動(dòng)終端、智能可穿戴設(shè)備、汽車電子產(chǎn)品等重點(diǎn)領(lǐng)域，深入分析技術(shù)發(fā)展方向和產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，統(tǒng)籌推進(jìn)用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，支持相關(guān)機(jī)構(gòu)開展用戶體驗(yàn)活動(dòng)。二是充分考慮老年人的生理心理特征、認(rèn)知能力、行為習(xí)慣等，加快研制適老化改造標(biāo)準(zhǔn)，支持開展適老化改造標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，引領(lǐng)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適老化升級(jí)，不斷提高老年人獲得感、幸福感、安全感。三是持續(xù)跟蹤用戶體驗(yàn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)態(tài)，支持有能力的單位在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域提出更多國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提案，不斷提高我國(guó)在該領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化貢獻(xiàn)度。

衷心感謝你們對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管工作的關(guān)心和支持。