中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 新疆奎屯市市場(chǎng)監(jiān)督管理局堅(jiān)持群眾利益無(wú)小事，立足監(jiān)管職能，積極受理調(diào)處群眾反映的各類消費(fèi)投訴，規(guī)范辦理流程，提高處置效能，致力于營(yíng)造公平公正、規(guī)范有序、和諧誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境。

一條線：即“事前指引貼心、事中監(jiān)督安心、事后維權(quán)暖心”

事前指引貼心：在奎屯本地媒體發(fā)布消費(fèi)維權(quán)、案件典型案例13期，餐飲店紅黑榜6期，消費(fèi)提醒和提醒告誡函35篇。強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。事中監(jiān)督安心：在日常消費(fèi)維權(quán)工作中，加強(qiáng)熱點(diǎn)行業(yè)監(jiān)管，提升業(yè)戶自律經(jīng)營(yíng)意識(shí)，多措施降低轄區(qū)消費(fèi)投訴數(shù)量；評(píng)選出藥品安全示范店25家，食品安全示范店47家并授牌，參與放心承諾單位51家。事后維權(quán)暖心：充分發(fā)揮12315平臺(tái)作用，截至目前，共受理投訴舉報(bào)1409起，已全部辦結(jié)，為消費(fèi)者挽回?fù)p失25.84萬(wàn)元。接受來(lái)人、來(lái)電、來(lái)信和網(wǎng)上咨詢200余人次。

一站式：即“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站+ODR+先行賠付”

建立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站+ODR+先行賠付”維權(quán)模式，就近就快解決消費(fèi)糾紛，有效提高消費(fèi)糾紛處理質(zhì)量及處理效率。消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站：將消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移，在基層市場(chǎng)監(jiān)管所設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，為群眾提供更加便捷高效的維權(quán)服務(wù)，對(duì)群眾的投訴做到有訴必接、有案必辦，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成信息接收、批轉(zhuǎn)、處理和反饋。消費(fèi)糾紛在線解決（ODR）：鼓勵(lì)符合條件的企業(yè)入駐全國(guó)12315平臺(tái)，引導(dǎo)企業(yè)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任和主體責(zé)任，為消費(fèi)者直接提供在線解決服務(wù)(即ODR企業(yè))，目前奎屯市有8家企業(yè)，設(shè)有專人處理投訴，已處理224起，辦結(jié)率100%。線下無(wú)理由退貨：建立和完善賠償先付制度，做到消費(fèi)投訴解決不出柜臺(tái)、不出樓層、不出店門(mén)?；顒?dòng)開(kāi)展以來(lái)，累計(jì)參加線下無(wú)理由退貨承諾單位86家，無(wú)理由退貨10204件，退貨金額70.47萬(wàn)余元。

一對(duì)一：即“專人調(diào)解、企業(yè)指導(dǎo)、約談處理”

一對(duì)一專人調(diào)解：每起投訴舉報(bào)安排專人全程跟進(jìn)調(diào)解，與雙方溝通確認(rèn)好處理結(jié)果后再如實(shí)回復(fù)，事后進(jìn)行一對(duì)一回訪，確保群眾訴求妥善解決。一對(duì)一企業(yè)指導(dǎo)：對(duì)轄區(qū)ODR企業(yè)，開(kāi)展“一對(duì)一”指導(dǎo)，在執(zhí)法人員指導(dǎo)下，ODR企業(yè)建立完善ODR消費(fèi)維權(quán)綠色通道工作制度、處理糾紛等相關(guān)制度，并安排專人負(fù)責(zé)ODR系統(tǒng)，切實(shí)做到“天天查看、日日反饋”。一對(duì)一約談處理：對(duì)于涉及多起投訴或者群眾反映強(qiáng)烈的經(jīng)營(yíng)戶，及時(shí)開(kāi)展一對(duì)一約談，要求經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行自查，認(rèn)真整改，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。同時(shí)注意與消費(fèi)者的溝通態(tài)度，及時(shí)處理相關(guān)投訴，滿足消費(fèi)者合理訴求。

一加一：即“線下調(diào)解室+線上智慧化解”

線下調(diào)解室：各監(jiān)督管理所均設(shè)有投訴調(diào)解室，在投訴雙方均有時(shí)間的情況下，優(yōu)先召集雙方到調(diào)解室開(kāi)展面對(duì)面調(diào)解，確保投訴人合理訴求解決到位，不合理訴求解釋到位，大大提高調(diào)解效率；線上智慧化解：利用政務(wù)微信中內(nèi)置的全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管平臺(tái)中的云端調(diào)解室功能，解對(duì)于沒(méi)有時(shí)間或者跨區(qū)域的消費(fèi)糾紛進(jìn)行線上面對(duì)面“云調(diào)解”，利用智慧監(jiān)管新模式，實(shí)現(xiàn)“讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”，達(dá)到智慧調(diào)節(jié)、源頭和解的最終目標(biāo)。“提高消費(fèi)維權(quán)效能，減少消費(fèi)維權(quán)奔波之苦，節(jié)約維權(quán)成本和時(shí)間，獲得涉訴群眾的一致好評(píng)。

一體化：即“市局、監(jiān)管所、經(jīng)營(yíng)者三方聯(lián)動(dòng)”

市局端：加強(qiáng)投訴舉報(bào)的整體分流處置、強(qiáng)化案例分析、組織培訓(xùn)。組織各級(jí)調(diào)解人員開(kāi)展培訓(xùn)21場(chǎng)次，分享經(jīng)驗(yàn)、開(kāi)展集體討論，基層業(yè)務(wù)水平進(jìn)一步提升。監(jiān)管所端：重心在投訴舉報(bào)的具體處置、回復(fù)，調(diào)解人員刻苦鉆研業(yè)務(wù)，充分掌握維權(quán)工作中的協(xié)調(diào)能力和調(diào)解技巧，不斷提升消費(fèi)者訴求辦理的專業(yè)性和回復(fù)的準(zhǔn)確性，處理消費(fèi)投訴都盡可能耐心、細(xì)致，讓消費(fèi)者滿意而歸。經(jīng)營(yíng)者端：鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)法律法規(guī)及消費(fèi)糾紛處置技巧的學(xué)習(xí)，杜絕和化解矛盾，正視自身經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題，配合市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員整改自身不足，從源頭減少不必要的投訴舉報(bào)，同時(shí)在遇到職業(yè)打假人、惡意索賠等情況時(shí)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。（奎屯市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 翟佳樂(lè)）