中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 重慶市涪陵區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局借助消費(fèi)投訴渠道，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作理念，通過(guò)設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，以保障消費(fèi)者合法權(quán)益，大力營(yíng)造人民群眾買(mǎi)得放心、用得放心、吃得放心的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)維權(quán)“觸手可及”。

服務(wù)站促維權(quán)

2024年5月31日，有消費(fèi)者在重慶某餐飲文化有限公司經(jīng)營(yíng)的火鍋店就餐時(shí)，在小吃自助區(qū)盛取八寶粥，食用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異物，找到吧臺(tái)，雙方未達(dá)成一致。消費(fèi)者通過(guò)12315熱線(xiàn)投訴后，又通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布相關(guān)情況，引發(fā)關(guān)注。

涪陵區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員立即聯(lián)系消費(fèi)者了解情況，現(xiàn)場(chǎng)核查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人經(jīng)營(yíng)混有異物的食品行為違反《中華人民共和國(guó)食品安全法》相關(guān)規(guī)定。鑒于食品貨值金額較低，結(jié)合川渝積分裁量，決定依法從輕處罰。

服務(wù)型執(zhí)法的本質(zhì)是執(zhí)法，核心是服務(wù)。為超前化解消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，該局發(fā)展、指導(dǎo)上述店家在店內(nèi)設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，成為執(zhí)法的延伸、服務(wù)的拓展。

如今，還沒(méi)到店門(mén)口，便能遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”牌匾，服務(wù)站內(nèi)設(shè)置“負(fù)責(zé)人投訴信箱”、公示“負(fù)責(zé)人投訴熱線(xiàn)”以及消費(fèi)維權(quán)處理制度和流程等，在營(yíng)業(yè)期間提供全時(shí)段人工服務(wù)，服務(wù)人員多角色充當(dāng)和解員佩戴工作牌，方便消費(fèi)者識(shí)別和聯(lián)系，就近投訴、現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)。此舉讓消費(fèi)者更加直觀地了解服務(wù)站的職能和工作流程，提高了服務(wù)站的專(zhuān)業(yè)性和公信力。讓小站點(diǎn)聚合到消費(fèi)維權(quán)的大平臺(tái)上，形成合力，共同維護(hù)消費(fèi)市場(chǎng)的良好秩序，將人民調(diào)解、行政調(diào)解融為一體，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)的共建格局。該站自成立以來(lái)，累計(jì)接待客訴86起，綜合滿(mǎn)意度達(dá)到100%。

多過(guò)程強(qiáng)提升

涪陵區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局旨在將服務(wù)貫穿于監(jiān)管執(zhí)法多過(guò)程、各環(huán)節(jié)，科學(xué)引導(dǎo)企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，提升群眾滿(mǎn)意度，營(yíng)造活而有序的市場(chǎng)環(huán)境。

在投訴舉報(bào)處理過(guò)程中，通過(guò)設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，搭設(shè)當(dāng)事雙方溝通橋梁，找尋投訴人與被投訴人利益契合點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)互利共贏，達(dá)到執(zhí)法效果、社會(huì)效果、經(jīng)濟(jì)效果的“三統(tǒng)一”。

在服務(wù)型執(zhí)法過(guò)程中，推行行政處罰事前提示、事中指導(dǎo)、事后回訪(fǎng)制度，進(jìn)而推行行政指導(dǎo)、行政調(diào)解、行政和解。通過(guò)建立“處罰、整改、規(guī)范、提升”完整工作鏈條，對(duì)執(zhí)法部門(mén)更好貼合市場(chǎng)需求、調(diào)整工作方向、服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體提供了有力支撐。

在日常監(jiān)管過(guò)程中，注重聽(tīng)取和尊重群眾的意見(jiàn)、需求，引導(dǎo)群眾積極參與行政管理，著力打造既便利管理又便利百姓的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)管理、執(zhí)法和服務(wù)的有機(jī)結(jié)合監(jiān)管要做到精準(zhǔn)、有效、科學(xué)，以最小切口換取最佳效果。（陸明 重慶市涪陵區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局 郭星雨）