中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 如何快速、便捷地處理好各類旅游消費糾紛？今年以來，重慶市涪陵區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“涪陵區(qū)消委會”）以“141”基層智治體系為依托，著力構(gòu)建“旅游消費糾紛處置一件事”工作機制，打造一條高效解決旅游消費糾紛的綠色快捷通道。

11月15日，武陵山旅游風景區(qū)“旅游消費糾紛一件事”示范點獲授牌。

“涪陵區(qū)推出的‘旅游消費糾紛處置一件事’太方便、太快捷了，我在涪陵旅游時遇到的一次消費糾紛，從投訴到調(diào)解，用時不到一小時就解決了?！苯?，一名來自重慶市渝中區(qū)的游客來涪陵旅游時，他懷疑在景區(qū)周邊食雜店購買礦泉水時被“敲竹杠”，他抱著試一試的心態(tài)通過12345熱線電話投訴。沒想到數(shù)分鐘后，武陵山鄉(xiāng)政府就將此信息流轉(zhuǎn)給涪陵區(qū)消委會武陵山分會，維權(quán)工作人員迅速與他聯(lián)系后來到現(xiàn)場，不到一個小時就成功化解這起旅游消費糾紛。當他得知該糾紛能被快速、高效化解，是因為涪陵區(qū)消委會近期推行的“旅游消費糾紛處置一件事”工作機制起作用后，對該做法贊賞有佳。

隨著旅游市場的快速發(fā)展，消費者在遭遇消費糾紛時，因為投訴人在消費地停留時間不長，往往希望糾紛能快速、及時解決。對此，涪陵區(qū)消委會經(jīng)過探索實踐，推出“旅游消費糾紛處置一件事”工作機制，推動消費糾紛源頭化解。

涪陵區(qū)消委會秘書處負責人介紹，“旅游消費糾紛處置一件事”工作機制，就是以“141”基層智治體系中的民生服務(wù)板塊為依托，建立的旅游消費市場消費投訴快速處置工作機制。該機制聚焦旅游消費市場和諧穩(wěn)定隱患防治，構(gòu)建消費糾紛投訴受理、糾紛處置、風險提示、整治督促、整改驗收全過程閉環(huán)的數(shù)字信息化場景。在旅游消費投訴的受理方面，消委會分會作為“141”工作體系中的網(wǎng)格員，主動參與到政府民生服務(wù)中，既拓寬消費投訴受理渠道，又加強對消費者的保護。

在處置消費投訴中，針對政府及其他職能部門移交的投訴線索，消委會工作人員在接訴當天確定是否受理，并告知消費者；在糾紛處置方面，確定受理投訴后，一般在當天組織調(diào)解，條件不允許的情況下，不超過7日進行調(diào)解；如果涉及群體重大投訴，調(diào)解無法達成一致時，經(jīng)案件研判符合相關(guān)要求后，可支持消費者集體訴訟。

為遏制或減少旅游消費糾紛發(fā)生，如果處置的旅游消費糾紛屬于普遍性問題，消委會還及時發(fā)布消費警示和消費風險提示，第一時間進行信息告知，提升消費者的風險防控能力。同時，在調(diào)查和調(diào)解過程中，查實經(jīng)營者存在侵害消費者合法權(quán)益的行為，有關(guān)部門將依法對經(jīng)營者進行約談，責令限期整改，涉嫌違法的，將移交有關(guān)職能部門查處。

涪陵區(qū)消委會方面表示，為推動“旅游消費糾紛處置一件事”工作機制的落實落地，對旅游消費市場疑難、重大、群體投訴，或有法律爭議、分歧嚴重的消費者投訴，區(qū)消委會利用與法院建立的訴調(diào)對接機制，尋求支持調(diào)解，以增強公信力。同時，對社會影響較大的旅游消費糾紛投訴，會啟動第四方調(diào)解機制，及時邀請人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體、消費維權(quán)義務(wù)監(jiān)督員等第四方人員共同參與調(diào)解，增強社會影響力。（陸明 文光輝　付欣）