中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2024年，蘭州市市場監(jiān)管局以開展放心消費行動為抓手，積極推動線下無理由退貨活動，大力推進消費環(huán)境建設(shè)，努力提升消費者滿意度，切實增強消費信心，全力營造安全放心消費環(huán)境。

以消費投訴熱點為切口，強化市場監(jiān)管，全面落實消費維權(quán)工作任務(wù)。蘭州市市場監(jiān)管局持續(xù)加強消費領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，緊緊圍繞食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量安全、特種設(shè)備安全、公平競爭、計量器具、價格監(jiān)督、廣告違法行為、消費者權(quán)益保護等領(lǐng)域開展系列專項整治，以強化監(jiān)管執(zhí)法“小切口”回應(yīng)放心消費“大民生”，著力解決消費者遇到的難點堵點問題?！?·15”期間，集中開展消費領(lǐng)域?qū)ｍ棛z查行動，對不合規(guī)的經(jīng)營行為督促整改，對不規(guī)范的操作進行專項培訓(xùn)，對不合格產(chǎn)品清查封存。

以開展“雙承諾”活動為抓手，強化放心消費單位創(chuàng)建，構(gòu)建放心消費環(huán)境。蘭州市市場監(jiān)管局將“放心消費行動”與經(jīng)營主體信用體系建設(shè)相融合，積極開展“放心消費承諾”和“線下七日無理由退貨承諾”“雙承諾”活動，不斷提升經(jīng)營者自律意識、社會監(jiān)督水平和公眾消費信心，把推進線下購物七日無理由退貨作為放心消費創(chuàng)建的重要內(nèi)容，鼓勵倡導(dǎo)線下實體店開展無理由退貨承諾活動，鼓勵實體店經(jīng)營者完善售后服務(wù)體系，充分讓消費者行使線下購物“后悔權(quán)”，不斷提升消費者的獲得感、幸福感、安全感和滿意度。截至目前，“放心消費承諾”單位2160家，“線下購物七日無理由退貨活動”單位1639家。2024年全市新增“放心消費”承諾單位767家，“線下購物無理由退貨”承諾單位680家。

以主動化解消費糾紛為目標(biāo)，強化消費維權(quán)制度落實，夯實放心消費創(chuàng)建基礎(chǔ)。在推動創(chuàng)建活動中，蘭州市市場監(jiān)管局堅持從強化企業(yè)主體責(zé)任，強化市場信用約束作用，強化社會共治三個維度構(gòu)建工作模型，運用柔性指導(dǎo)方式引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營者自覺建立誠信經(jīng)營公開承諾。嚴(yán)格抓好首問責(zé)任、先行賠付等消費維權(quán)制度的落實，進一步強化企業(yè)主體責(zé)任，前移維權(quán)關(guān)口，將被動接受消費投訴，到將一般消費糾紛化解在經(jīng)營者內(nèi)部。從而有效降低消費者投訴率，提高消費和解率。截止目前，在全市各大型商場建立156個先行賠付機制站點，解決消費糾紛536件，賠付金額236.48萬元。

以“有訴必應(yīng)馬上辦”為工作指引，強化投訴舉報處置，著力提升消費維權(quán)效能。蘭州市市場監(jiān)管局在著力打造統(tǒng)一、高效、便民的12315投訴舉報執(zhí)法體系的同時，不斷加大對全市市場監(jiān)管系統(tǒng)的指導(dǎo)，確保市場監(jiān)管投訴舉報依法、規(guī)范、高效處理。2024年1月1日—12月31日，蘭州市市場監(jiān)督管理局12315消費者投訴舉報調(diào)處指揮中心共接到全國12315平臺共受理各類訴求52312件，其中投訴37183件，舉報15126件，公示率99.6%。深入開展ODR企業(yè)培育建設(shè)，引導(dǎo)有條件的經(jīng)營者建立在線消費糾紛解決機制，積極動員投訴集中、熱點問題突出、解決糾紛較好的企業(yè)自愿申請成為ODR企業(yè)，逐步擴大ODR在線解決消費糾紛的比重。截至目前，全市共培建ODR企業(yè)753家，通過ODR機制化解糾紛4992件，消費者自行選擇與ODR企業(yè)和解1180件，辦結(jié)率97.8%。切實維護了消費者的合法權(quán)益，提升了消費者的維權(quán)體驗。

以典型示范引領(lǐng)為依托，強化創(chuàng)建活動輿論宣傳，推動消費環(huán)境提質(zhì)升級。蘭州市市場監(jiān)管局充分利用公益廣告、微信公眾號、媒體和放心消費爭創(chuàng)單位營業(yè)場所等有效載體，深入廣泛宣傳“放心消費創(chuàng)建”工作，綜合運用新聞發(fā)布會、座談研討、在線訪談、普法咨詢等方式，聚焦日常消費發(fā)現(xiàn)的熱點、難點問題，全方位多層次開展消費宣傳教育活動，普及消費維權(quán)的方法和途徑，切實提高消費者的維權(quán)意識和理念，積極推動構(gòu)建消費權(quán)益共商、共管、共治社會氛圍?！?·15”宣傳活動期間，緊緊圍繞“激發(fā)消費活力”消費維權(quán)主題年，深入開展《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《消費者權(quán)益保護法實施條例》《甘肅省消費者權(quán)益保護條例》等法律法規(guī)及識別辨別假冒偽劣產(chǎn)品、三無產(chǎn)品等知識的宣傳，活動期間共發(fā)放各種宣傳材料12萬余份，接受群眾咨詢13000多人次。

以“未訴先辦”服務(wù)理念為導(dǎo)向，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸，從被動接待向主動治理轉(zhuǎn)變。蘭州市市場監(jiān)管局積極踐行“監(jiān)管為民”服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變消費維權(quán)服務(wù)方式，推動“執(zhí)法端口前移”，把預(yù)防違法行為發(fā)生、服務(wù)經(jīng)營主體健康發(fā)展作為重要任務(wù)，著力在個案中梳理研判苗頭性、傾向性、潛在性問題。2024年11月中旬，蘭州市市場監(jiān)管局、市商務(wù)局、市金融辦、市公安局、市消協(xié)聯(lián)合對蘭州市城關(guān)區(qū)、七里河區(qū)群眾反映強烈的30余家美容美發(fā)企業(yè)和個體工商戶針對預(yù)付式消費問題開展了聯(lián)合執(zhí)法檢查，重點對證照、廣告宣傳、合同、價格、化妝品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等方面開展全面系統(tǒng)的檢查，及時對同類企業(yè)進行預(yù)警、提醒、敦促，有針對性加強督促和指導(dǎo)，從源頭消除違法隱患。（來源：甘肅省市場監(jiān)督管理局）