南京市消協(xié)：2020年度汽車投訴排行榜前10名單出爐！

據(jù)南京市消費者協(xié)會汽車維權(quán)專委會統(tǒng)計，2020年全市各級消協(xié)組織共受理汽車類消費投訴4240宗，涉及整車品牌80個，其中乘用車新車消費投訴3350宗，二手車消費投訴603宗，汽車后市場消費投訴287宗。

2020年汽車消費投訴，總體呈現(xiàn)以下幾個特點：

投訴總量大；部分品牌投訴占比較大；二手車投訴增多；汽車質(zhì)量問題、商家承諾未兌現(xiàn)、預(yù)付金糾紛等問題較多。

一、投訴內(nèi)容分析

其中，質(zhì)量問題投訴1190宗，占投訴總量28％；車輛信息不符投訴273宗，占投訴總量6％；預(yù)付金定金等糾紛515宗，占投訴總量12％；不按約定交車投訴386宗，占投訴總量9％；質(zhì)保保養(yǎng)等售后投訴309宗，占投訴總量7％；商家承諾未兌現(xiàn)投訴448宗，占投訴總量11％；車險、貸款投訴321宗，占投訴總量8％；強制消費投訴412宗，占投訴總量10％；其他投訴386宗，占投訴總量9％。

此外，二手車投訴共有603件，車置寶、毛豆、瓜子等網(wǎng)絡(luò)二手平臺投訴較多，南京本地的天誠、大公等二手車市場中商戶投訴也較為集中。

汽車后市場投訴287宗，途虎養(yǎng)車、天貓、蘇寧易購等線上平臺投訴較多。

二、投訴熱點問題

一是產(chǎn)品質(zhì)量問題多。投訴大部分反映在汽車零部件上，如發(fā)動機、變速箱等主要部件屢現(xiàn)故障。

二是購車合同爭議大。在簽訂合同條款中雙方權(quán)利義務(wù)約定上不明確、不對等，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清，消費者不能按照合同有效維權(quán)。

三是售后服務(wù)問題。故障不能一次性修好，出現(xiàn)返修狀況，維修不出具明細(xì)等。

四是捆綁銷售車險和誘導(dǎo)消費者貸款。部分經(jīng)營者要求消費者必須在4S店購買車輛保險和辦理貸款，在指定的保險公司投保，有時還要消費者交幾千元到上萬元不等的保險押金。

五是二手車消費信息不實，經(jīng)營者隱瞞實情銷售。二手車交易經(jīng)營都存在不履行如實告知義務(wù)，私改里程、隱瞞車輛真實情況的現(xiàn)象。

三、 投訴品牌情況

1.投訴較多的汽車品牌主要有：

寶馬235宗、奧迪212宗、別克184宗、奔馳171宗、雪佛蘭78宗、吉利75宗、上汽大眾71宗、一汽大眾70宗、凱迪拉克62宗、一汽豐田61宗、福特57宗、榮威53宗、比亞迪48宗、依維柯47宗、廣汽本田45宗、東風(fēng)日產(chǎn)44宗、北京現(xiàn)代42宗、東風(fēng)本田42宗、捷豹路虎41宗、長安馬自達(dá)35宗。

進(jìn)口、合資品牌投訴較多，寶馬投訴排名第一。

2.豪華品牌投訴前十名：

寶馬235宗、奧迪212宗、奔馳171宗、凱迪拉克62宗、捷豹路虎41宗、雷克薩斯25宗、沃爾沃24宗、特斯拉24宗、林肯20宗、保時捷18宗。

與去年相比，豪華品牌投訴量上升幅度明顯，寶馬、奧迪、奔馳投訴量遠(yuǎn)超其他品牌。

3.中級車合資品牌投訴前十名：

別克184宗、雪佛蘭78宗、上汽大眾71宗、一汽大眾70宗、一汽豐田61宗、福特57宗、依維柯47宗、廣汽本田45宗、東風(fēng)日產(chǎn)44宗、北京現(xiàn)代42宗。

中級車合資品牌中別克投訴量比較突出。

4.國產(chǎn)品牌投訴前十名：

吉利75宗、榮威53宗、比亞迪48宗、東風(fēng)35宗、長安31宗、哈弗23宗、五菱22宗、奇瑞21宗、傳祺12宗、領(lǐng)克12宗。

在國產(chǎn)自主品牌中，吉利、榮威、比亞迪等投訴較多。

綜合統(tǒng)計，德系車（奔馳、寶馬、奧迪、大眾等）投訴占26％，美系車（通用別克、雪佛蘭、福特等）投訴占18％，國產(chǎn)車（吉利、五菱、長安、榮威等）占24％，日系（豐田、本田、日產(chǎn)等）占16％，歐系（沃爾沃、路虎等）占5％，法系（標(biāo)致、雪鐵龍、雷諾等）投訴占2％，韓系車（現(xiàn)代、起亞等）占2％，汽車后市場產(chǎn)品投訴占7％。

其中德系品牌、國產(chǎn)品牌投訴占比較大。

總體來說，隨著汽車市場的迅速發(fā)展，汽車消費投訴數(shù)量增長較快，消費者的維權(quán)意識也在逐步增強。自2021年起，南京市汽車消費維權(quán)專委會將每月對本地區(qū)汽車消費投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，并通過相關(guān)媒體進(jìn)行公開發(fā)布，為廣大消費者買車、用車提供參考。

典型案例1

南京車主沈先生2020年11月27日購買的2020別克君威精英版，出廠日期是2020年8月，提車當(dāng)晚就和4S店銷售反映車子剎車出現(xiàn)異響問題，約定過些天過去檢測。結(jié)果11月28日晚在高速公路正常行駛時，突然汽車出現(xiàn)剎車失靈以及發(fā)動機故障、制動故障、ABS報警等6個故障燈全部亮起，最后是靠松油門自然降速才停住車，當(dāng)時情況極其危險。

4S店反映，是車主駕駛習(xí)慣不正確導(dǎo)致，該車為自動擋車型，車主在行駛過程中同時踩下了油門和剎車導(dǎo)致電腦主板故障。

處理結(jié)果：

4S店檢測客戶的剎車沒有問題，認(rèn)為客戶的操作有問題導(dǎo)致剎車失靈，客戶同意此處理結(jié)果。

維權(quán)站意見：

雖然車主認(rèn)可駕駛操作有問題，但是高速剎車失靈是致命的危險?。?jù)了解，除該車外，上汽通用旗下還有多款車型在行駛中出現(xiàn)剎車失靈，對駕乘人員的生命安全帶來了極大隱患，上汽通用2020年的多次召回，真正解決問題了嗎？！

典型案例2

東風(fēng)標(biāo)致車主吳先生反映，2018年購買的東風(fēng)標(biāo)致5008車型，行駛5000公里保養(yǎng)時，發(fā)現(xiàn)機油標(biāo)尺看不到機油。該車主每5000公里定期到4S店進(jìn)行保養(yǎng)，每次都發(fā)現(xiàn)機油缺失的問題存在。目前該車已行駛近3萬公里，燒機油的問題一直未能解決。

經(jīng)4S店檢查，發(fā)動機無漏油、排氣管無明顯冒藍(lán)煙，氣缸壓力正常，火花塞積炭狀態(tài)正常。4S店對該車進(jìn)行了1000公里機油稱重測試，間隔里程內(nèi)消耗機油99.1克，低于廠家技術(shù)規(guī)范420克／1000公里的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與廠方技術(shù)充分溝通，確認(rèn)潤滑損耗正常。

處理結(jié)果：

4S店贈送客戶2年或5萬公里的發(fā)動機延保，從2018年7月購車時間計算，除正常3年或10萬公里質(zhì)保外，另外增加2年或5萬公里，也就是，此車發(fā)動機延長保修至2023年7月或者15萬公里（以先到為準(zhǔn)），客戶已接受。

維權(quán)站意見：

該車加到刻度尺標(biāo)準(zhǔn)刻度的機油重量為2686.8克，根據(jù)廠家420克／1000公里的標(biāo)準(zhǔn)，5000公里允許損耗2100克機油，難道是說，標(biāo)致5008汽車發(fā)動機即使沒有機油也能安全工作嗎？！

典型案例3

比亞迪車主黃先生反映，其購買的比亞迪秦油電混動車型在質(zhì)保期內(nèi)，動力電池續(xù)航里程只有30多公里，遠(yuǎn)低于廠家承諾的70公里標(biāo)準(zhǔn)。廠家承諾六年十八萬公里保修、電池終身免費更換。多次去4S店協(xié)商，要求更換動力電池，4S店檢測后說動力電池合格，卻不肯不提供檢測數(shù)據(jù)，也不肯告知檢測合格是按照國家標(biāo)準(zhǔn)還是比亞迪廠家標(biāo)準(zhǔn)。

處理結(jié)果：

經(jīng)協(xié)調(diào)，4S店同意免費更換動力電池。

維權(quán)站意見：

新能源汽車近年來發(fā)展迅速，頗受年輕消費者青睞，新能源汽車的電池容量衰減問題也經(jīng)常會被投訴。在此投訴事件中，比亞迪汽車動力電池在質(zhì)保期內(nèi)續(xù)航里程已降到廠家標(biāo)準(zhǔn)的一半以下，4S店竟然還認(rèn)為是合格的，難道比亞迪廠家標(biāo)準(zhǔn)低到如此沒有底線嗎？！

典型案例4

依維柯車主金先生反映，2020年9月購買的依維柯得意車型，使用不到兩個月出現(xiàn)啟動延時問題，多次到官方指定服務(wù)站尋求解決問題。對方在沒有做任何檢測的情況下，口頭告知“因油品質(zhì)量問題導(dǎo)致，屬個人行為，不在三包服務(wù)范圍內(nèi)”。依維柯服務(wù)站認(rèn)為噴油嘴故障，需要車主自費更換。車主索取檢測報告，被拒絕。經(jīng)了解，車主擁有完整的加油消費流水記錄，全都是在正規(guī)國有加油站加的油品。

處理結(jié)果：

經(jīng)協(xié)調(diào)，依維柯服務(wù)站同意免費更換噴油嘴。

維權(quán)站意見：

噴油嘴故障本不是個大問題，依維柯汽車有這樣的售后服務(wù)才是個大問題。在汽車市場競爭日趨白熱化、更多廠家對售后服務(wù)極其重視的當(dāng)下，曾經(jīng)的“南京驕傲”——依維柯汽車，面對南京消費者提出的小小質(zhì)量問題竟然會多次推諉，不予解決，不知廠方領(lǐng)導(dǎo)會作何感想？！

典型案例5

消費者李女士反映，她在南京某寶馬4S店預(yù)定了寶馬5系新車，在協(xié)商了價格之后，告知銷售人員自己的征信情況不確定能不能貸到款，銷售說沒有問題，讓其繳納了3萬元定金。第二天銀行通知她貸款審批未能通過。銷售說幫她換銀行貸款，但是車價要加2萬元。經(jīng)與家人商量，覺得寶馬4S店強買強賣，就決定不買了。與該銷售人員多次協(xié)商退保證金的事情，銷售態(tài)度強硬，說是消費者自己的原因，集團規(guī)定不能退保證金。

處理結(jié)果：

經(jīng)協(xié)調(diào)，4S店全額退還了消費者的保證金。

維權(quán)站意見：

寶馬汽車的聲譽是靠產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)長期積累的結(jié)果，坐地起價、強買強賣著實有損寶馬汽車形象，樹品牌難、毀品牌易，好產(chǎn)品還需要好服務(wù)做支撐，誠實守信是基礎(chǔ)，寶馬是不是還需要提升提升服務(wù)培訓(xùn)？！

典型案例6

奔馳車主王先生反映，他新買的奔馳邁巴赫，在沒有任何碰擦的情況下出現(xiàn)了輪轂斷裂的問題，聯(lián)系4S店后，4S店表示更換輪轂需要8000元，愿意支付一半費用，另外一半費用需要車主承擔(dān)。車主覺得奔馳邁巴赫輪轂斷裂，是質(zhì)量問題，應(yīng)該由廠家承擔(dān)責(zé)任。

處理結(jié)果：

經(jīng)協(xié)調(diào)，4S店同意免費更換新的輪轂。

維權(quán)站意見：

奔馳邁巴赫新車出現(xiàn)輪轂斷裂，這顯然是質(zhì)量問題無疑。有質(zhì)量問題，在質(zhì)保期內(nèi)該維修就維修，該換件就換件，卻又出現(xiàn)了4S店讓明顯無責(zé)的車主承擔(dān)一半費用的奇怪要求?！拔靼脖捡Y事件”殷鑒不遠(yuǎn)，奔馳真的吸取教訓(xùn)了嗎？！