中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （余昶 圖/實(shí)習(xí)生 劉嘉運(yùn)）隨著消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)型，豪華汽車(chē)市場(chǎng)不斷增長(zhǎng)，在中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊的調(diào)查中，選擇豪華品牌的用戶(hù)不僅看重產(chǎn)品，更看中品牌帶來(lái)的服務(wù)。因此，銷(xiāo)量與經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)有相輔相成的關(guān)系。在二線(xiàn)豪華市場(chǎng)中，雷克薩斯與謳歌兩品牌在店鋪數(shù)量上呈現(xiàn)明顯差異，截至2020年底，全國(guó)已有234家雷克薩斯門(mén)店，而謳歌在北京的4S店數(shù)量不斷縮減。為對(duì)比兩個(gè)品牌的差異，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊實(shí)地探訪(fǎng)了兩家4S店。
雷克薩斯北京中升北湖4S店
地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)北湖渠路15號(hào)院
雷克薩斯是豪華汽車(chē)品牌中唯一采用車(chē)型全進(jìn)口的品牌，在2020年，雷克薩斯共售出超過(guò)22萬(wàn)輛新車(chē)，能夠支持?jǐn)?shù)量較大的車(chē)型調(diào)度，雷克薩斯品牌在經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店管理上向來(lái)有獨(dú)到之處。
果不其然，一進(jìn)入雷克薩斯展廳就能感受到規(guī)范管理的氛圍，首先是裝修與此前探訪(fǎng)的雷克薩斯門(mén)店均采用相同裝修風(fēng)格，并且如同五星級(jí)酒店一般的水準(zhǔn)，采用相似的香氛，讓用戶(hù)從視覺(jué)、嗅覺(jué)等感官體驗(yàn)?zāi)軌蛴涀±卓怂_斯的購(gòu)車(chē)環(huán)境。
同時(shí)，品牌店內(nèi)擁有容納全系車(chē)型的展廳，展車(chē)之間錯(cuò)落有致，不會(huì)因?yàn)殚g隔太近造成碰撞。針對(duì)售后服務(wù)，該門(mén)店還擁有大型售后車(chē)間，以及二層客戶(hù)休息區(qū)，其中閱讀區(qū)、按摩休息區(qū)、兒童游樂(lè)區(qū)以及娛樂(lè)室等?？蛻?hù)前來(lái)保養(yǎng)維修車(chē)輛時(shí)，可以將車(chē)輛交給工作人員后，就自行休閑娛樂(lè)直至維修保養(yǎng)結(jié)束。
雷克薩斯的服務(wù)顯然經(jīng)過(guò)了統(tǒng)一培訓(xùn)。筆者駕車(chē)準(zhǔn)備進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)時(shí)，停車(chē)場(chǎng)前的安保人員有禮貌地?cái)r下，詢(xún)問(wèn)到訪(fǎng)事項(xiàng)，并指引停車(chē)，最后說(shuō)：“祝您看車(chē)愉快。”這樣的細(xì)節(jié)是筆者探店至今從未出現(xiàn)過(guò)的。另外，筆者還注意到，在我們離開(kāi)后安保人員才拿出對(duì)講機(jī)與店內(nèi)接待人員進(jìn)行溝通。
筆者在門(mén)店前停車(chē)時(shí)，可看到銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳外等待，等我們停好車(chē)就上前來(lái)為我們開(kāi)門(mén)，隨后全程陪同看車(chē)。其間，銷(xiāo)售對(duì)車(chē)型的講解十分到位，車(chē)型亮點(diǎn)講解詳細(xì)，同時(shí)對(duì)于筆者的詢(xún)問(wèn)也能夠一一回答，展現(xiàn)了良好職業(yè)素養(yǎng)。服務(wù)態(tài)度也十分專(zhuān)業(yè)，不僅主動(dòng)引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)車(chē)體驗(yàn)，并且還有互動(dòng)式講解。
美中不足的是，由于該銷(xiāo)售剛?cè)肼毎肽辏瑢?duì)于一些車(chē)型相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)還不甚了解，講解時(shí)會(huì)出現(xiàn)“忘詞”的情況。
圍繞展車(chē)的講解結(jié)束后，銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)筆者是否要進(jìn)行試駕。在試駕過(guò)程中，銷(xiāo)售先駕駛車(chē)輛帶著我們熟悉路線(xiàn)，并針對(duì)一些靜態(tài)無(wú)法展現(xiàn)的車(chē)型亮點(diǎn)進(jìn)行演示，這點(diǎn)值得點(diǎn)贊。隨后更換駕駛時(shí)，銷(xiāo)售會(huì)在主駕駛車(chē)門(mén)邊等筆者上車(chē)后關(guān)上車(chē)門(mén)。值得一提的是，講解過(guò)程中，銷(xiāo)售會(huì)有意識(shí)的引導(dǎo)一些購(gòu)車(chē)外的話(huà)題，以了解用戶(hù)對(duì)于車(chē)型的需求。
試駕結(jié)束后的例行報(bào)價(jià)進(jìn)行得又快又穩(wěn)，這是因?yàn)槔卓怂_斯的車(chē)型一直秉持無(wú)優(yōu)惠的原則，實(shí)在要找出能夠計(jì)較的地方，大概是不同經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)與不同銀行推出不同的金融政策。當(dāng)筆者表示還需要再考慮時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)也沒(méi)有表現(xiàn)出情緒波動(dòng)，友好地將筆者一行人送出展廳，引導(dǎo)筆者將車(chē)開(kāi)出停車(chē)位，并目送車(chē)輛離去。
Acura北京金港店
地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)東葦路金港汽車(chē)公園
進(jìn)入謳歌4S店，巨大的落差籠罩在筆者心里。雖然筆者了解在工作日看車(chē)的人可能會(huì)相對(duì)較少，但是昏暗的謳歌展廳內(nèi)幾乎沒(méi)有看車(chē)的人，甚至只有一名銷(xiāo)售，人員最密集的恐怕是售后服務(wù)區(qū)，坐滿(mǎn)了等待車(chē)輛維修保養(yǎng)的車(chē)主們。
在展廳內(nèi)繞一圈看看環(huán)境，黑色的客戶(hù)休息沙發(fā)椅，色澤不一的地板，顯然是沒(méi)有鮮明的裝修風(fēng)格。品牌歷程、車(chē)型介紹以及產(chǎn)品周邊等等4S店必備要素一個(gè)不落，但是物件上落灰沒(méi)有人清理。另外，展廳角落還擺放著上次店內(nèi)活動(dòng)砸完的“金蛋”殘?jiān)?，旁邊還放著未收好的禮品，至于洗手間的環(huán)境從視覺(jué)到氣味都沒(méi)得到保持。
謳歌門(mén)店的環(huán)境處處透露著工作人員處理不夠精心，那么服務(wù)呢？筆者進(jìn)門(mén)時(shí)，門(mén)前的安保人員正在低頭玩手機(jī)，當(dāng)已經(jīng)習(xí)慣進(jìn)門(mén)登記的筆者詢(xún)問(wèn)是否需要登記時(shí)，安保人員頭也不抬地向我們揮揮手示意我們進(jìn)去。
進(jìn)入展廳后，唯一的銷(xiāo)售人員展現(xiàn)出繁忙的樣子，通過(guò)手機(jī)不斷地處理事務(wù)。看到筆者上前詢(xún)問(wèn)時(shí)，銷(xiāo)售進(jìn)行陪同講解。從銷(xiāo)售的講解中可看出其對(duì)車(chē)型十分了解，車(chē)型優(yōu)點(diǎn)以及同級(jí)對(duì)比也是信手拈來(lái)。
甚至筆者對(duì)著彩頁(yè)中隨意挑出的功能進(jìn)行詢(xún)問(wèn)時(shí)，銷(xiāo)售都能進(jìn)行延展講解，言語(yǔ)中也能夠?qū)?wèn)題用大白話(huà)解釋清楚。
而試乘試駕方面，店內(nèi)試駕車(chē)型不夠全面，同樣也是銷(xiāo)售先進(jìn)行駕駛，該銷(xiāo)售似乎是為了展現(xiàn)車(chē)輛的性能，展示的全程都采用激烈的駕駛手法。令人叫絕的是在加速急停之間，銷(xiāo)售還能夠有條不紊地進(jìn)行車(chē)輛功能演示和講解。
回到店內(nèi)后，筆者詢(xún)問(wèn)是否能給出報(bào)價(jià)單，銷(xiāo)售顧問(wèn)迅速引導(dǎo)筆者到洽談區(qū)，在詢(xún)問(wèn)意向車(chē)型、是否分期后，進(jìn)行了簡(jiǎn)單的報(bào)價(jià)，且詳細(xì)講解了每一項(xiàng)明細(xì)。與雷克薩斯對(duì)比明顯的是，RDX A-Spec車(chē)型有著六萬(wàn)元的折扣，并且還可以再細(xì)聊。同時(shí)在金融政策上還有低息補(bǔ)貼，降價(jià)求銷(xiāo)量的意味不言而喻。
當(dāng)筆者表示還需要再考慮時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)也沒(méi)有表現(xiàn)出情緒波動(dòng)，起身送筆者離開(kāi)，但沒(méi)有送出展廳外。
后記：
銷(xiāo)量與服務(wù)是相輔相成的，這一點(diǎn)在豪華品牌上體現(xiàn)得尤為明顯。近年來(lái)雷克薩斯由于品牌政策，以及產(chǎn)品認(rèn)可度，使得經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有過(guò)多的壓力，從而銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)也得到快速擴(kuò)大。得益于良好的培訓(xùn)和管理系統(tǒng)，從門(mén)店硬件到銷(xiāo)售服務(wù)軟件方面都可圈可點(diǎn)，對(duì)品牌口碑的提升有所裨益。
反觀謳歌品牌，由于產(chǎn)品認(rèn)知不夠，銷(xiāo)量一滑再滑，也導(dǎo)致經(jīng)銷(xiāo)商退網(wǎng)。門(mén)店銷(xiāo)售對(duì)比著說(shuō)：“我們這是全北京唯一一家4S店?！痹诒粏?wèn)到如果謳歌用戶(hù)保養(yǎng)怎么辦？“所有廣汽本田4S店都可以保養(yǎng)。”銷(xiāo)售言談中透露著平淡。
作為本田旗下高端品牌，連專(zhuān)有門(mén)店都已經(jīng)岌岌可危，謳歌又怎么能夠擁有匹敵其他豪華品牌的服務(wù)呢？