中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （實習(xí)生 劉嘉運）2021年過半，在芯片全球性緊缺的大環(huán)境下，各個汽車廠家交出了自家上半年銷量的答卷。中國汽車工業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，1-6月前十五名中國汽車品牌銷量排名已經(jīng)發(fā)布。值得一提的是，奇瑞汽車（不含合資）以39.7萬輛的成績位列第八，增長率高達(dá)87.8%，增速排名第一，這也是繼1-5月增速位列第一之后，奇瑞集團(tuán)今年獲得的第六次“增速冠軍”，遠(yuǎn)超25.6%的行業(yè)平均增速。奇瑞集團(tuán)旗下的“奇瑞”品牌上半年累計銷量28.4萬輛，增長率高達(dá)驚人的95%。
（圖片來源：中國汽車工業(yè)協(xié)會）
奇瑞汽車的產(chǎn)品力在不斷提高，售前服務(wù)水平是否在與產(chǎn)品共同進(jìn)步？經(jīng)銷商的服務(wù)相對其他自主品牌是否具有優(yōu)勢？為了一探究竟，除了銷量增長正猛的奇瑞汽車，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊還另外找了兩名“選手”，分別為上半年零售累計4.6萬輛、同比增幅62%的東風(fēng)風(fēng)神，上半年累計銷量3.4萬輛、同比下降28%的一汽奔騰。筆者選取三家品牌旗下的經(jīng)銷商，實地探營其售前服務(wù)質(zhì)量。
筆者一行人驅(qū)車前往朝陽區(qū)興達(dá)汽車廣場附近的一家奇瑞汽車經(jīng)銷商。令人苦惱的是，該家經(jīng)銷商門前停滿各種車輛，十分雜亂，尋找車位耗費了較長時間。
艱難找到車位后，筆者一行人來到展廳內(nèi)。該店空間較大且裝修良好，深色地磚搭配無主燈照明提升了精致感。
展車擺放整齊且車型十分齊全，車輛衛(wèi)生狀況良好，漆面锃亮沒有發(fā)現(xiàn)過多腳印手印和灰塵。
展廳內(nèi)擺放著推薦車型的易拉寶、宣傳海報、銷量成績展示以及玻璃膜選裝展示區(qū)。
值得一提的是，部分展車的座椅和中控區(qū)還未撕除保護(hù)膜，有些影響客戶看車體驗。
此家展廳客用設(shè)施更加豐富，不僅提供了三種以上的飲品，還貼心準(zhǔn)備了零食可供客人享用。
休息區(qū)的座椅數(shù)量較少，位置有些緊張且座椅較硬，很難找到舒適的坐姿，好在衛(wèi)生狀況良好，座椅和桌面上沒有發(fā)現(xiàn)污漬和垃圾的存在。
來到衛(wèi)生間，景象有別于外部，發(fā)黃的洗手臺和發(fā)黑的墻邊縫隙令人感到不適，外加時不時飄來的異味，令筆者無法繼續(xù)在這個空間多呆下去。
筆者對此家經(jīng)銷商十分不滿的是，筆者一行人進(jìn)店已5分鐘有余，沒有任何工作人員和銷售察覺，前臺正在休息的3位工作人員視而不見。筆者無奈主動向前臺表達(dá)了看車需求，才有工作人員安排銷售接待。
筆者向銷售表達(dá)了意向車型為瑞虎8 Plus后，該銷售邀請筆者來到展車前進(jìn)行了簡單介紹，隨后主動表示可以進(jìn)行試駕體驗，并協(xié)助筆者辦理了試駕手續(xù)。值得一提的是，當(dāng)筆者表示沒有攜帶駕照原件后，該銷售表示出示身份證照片即可，有些不符合試駕規(guī)范。隨后，該銷售將試駕車輛提前開啟并打開空調(diào)進(jìn)行降溫。
打開試駕車車門后筆者聞到淡淡煙味，且后方座椅上存留著些許煙灰和樹葉碎屑。
該店設(shè)有試駕專員，大致介紹了試駕路線，并將車輛開出停車場后讓筆者來到駕駛位，并提醒調(diào)節(jié)座椅和后視鏡等安全問題，十分規(guī)范。
試駕過程中，試駕專員首先對該車語音控制功能進(jìn)行展示，包括開窗、調(diào)整空調(diào)溫度、播放歌曲等，隨后邀請筆者進(jìn)行動力體驗，并介紹了動力總成和四驅(qū)系統(tǒng)，話術(shù)十分專業(yè)。美中不足的是，當(dāng)筆者詢問該車型不同配置的差別時，該試駕專員的表述有些模糊和遲緩，明顯對此部分的內(nèi)容不夠熟悉。
回到店內(nèi)，之前負(fù)責(zé)接待的銷售人員熱情詢問了筆者的試駕體驗，并邀請筆者到洽談區(qū)商談價格。
該銷售在銷售意向書中寫下了預(yù)估的完整報價，并向筆者告知了該店的免息貸款政策和置換補(bǔ)貼政策。對于筆者價格方面的疑問，該銷售清楚解釋了報價的每一項內(nèi)容和計算方法。得知筆者的置換需求后，該銷售表示該店可以對舊車進(jìn)行免費評估，并可以追加部分優(yōu)惠。
當(dāng)筆者表示需要與其他品牌產(chǎn)品進(jìn)行對比時，該銷售的態(tài)度依舊十分熱情，主動詢問了筆者的聯(lián)系方式并遞上名片，表示如有價格或車型配置上的變動將及時通知，隨后將筆者一行人送出店門。
小結(jié)：該經(jīng)銷商展廳裝修較好，飲品和小食種類比較全面，銷售人員接待十分熱情，但比較影響體驗的是剛進(jìn)店時工作人員的冷漠和衛(wèi)生間狀況有些糟糕。
離開奇瑞展廳后，筆者一行人來到了同園區(qū)的東風(fēng)風(fēng)神經(jīng)銷商展廳，該家經(jīng)銷商除東風(fēng)風(fēng)神外，同時還銷售鄭州日產(chǎn)的產(chǎn)品。展廳外停車場十分寬敞，但門口停放較多剛到店的新車，占用了部分空間，相較于奔騰和奇瑞的兩家經(jīng)銷商，尋找停車位稍容易些。
進(jìn)入展廳時，空曠的展廳讓筆者對此家經(jīng)銷商的經(jīng)營狀況有些疑惑，隨后一名工作人員對筆者一行人進(jìn)行接待。該工作人員表示，該店的部分展車因參加活動被調(diào)用進(jìn)行展覽，所以整個展廳稍顯空曠。
店內(nèi)采光十分充足，使用淺色的地面和墻面進(jìn)行裝修，展廳透亮，局部以紅色元素進(jìn)行點綴，十分符合日產(chǎn)的家族化展廳風(fēng)格。
該店在展廳設(shè)有三處洽談區(qū)，墻面上張貼著品牌相關(guān)的照片，旁邊還設(shè)有相關(guān)產(chǎn)品的易拉寶進(jìn)行展示。
來到洗手間，筆者發(fā)現(xiàn)整體設(shè)施較為陳舊，泛白的洗手臺上布滿了水漬，水龍頭也早已生銹，相比上家奇瑞經(jīng)銷商的衛(wèi)生間稍好，沒有發(fā)現(xiàn)異味和發(fā)黃發(fā)黑的污漬存在。
該展廳后方設(shè)置了客戶休息區(qū)域，提供了飲水機(jī)、茶葉包與可樂，并且設(shè)置了雜志讀物、電視機(jī)和五子棋等簡單的設(shè)施可供等待維修保養(yǎng)的客戶打發(fā)時間。
由于該店的AX7 Pro展車正在參展，負(fù)責(zé)接待筆者一行人的銷售人員表示有剛到的新車停在店外可以體驗。在征得筆者同意后，該銷售熱情的帶領(lǐng)筆者對新車進(jìn)行了簡單的靜態(tài)體驗，介紹了包括車輛的動力總成、科技配置和空間利用等方面，服務(wù)比較主動。由于天氣太過炎熱，讓筆者削減了對該車?yán)^續(xù)了解的欲望，回到了展廳內(nèi)。
當(dāng)筆者詢問是否可以進(jìn)行試駕時，該銷售告知筆者由于缺貨原因，試駕車輛暫時無法提供，筆者提議直接進(jìn)入價格洽談環(huán)節(jié)。
在價格的商談環(huán)節(jié)中，該銷售沒有使用規(guī)定的銷售意向書，在一張使用過的A4紙背面為筆者寫下報價，形式稍顯草率，但態(tài)度十分積極，面對筆者對于不同車型版本之間的配置差別有疑問時，該銷售拿來了車型配置單，為筆者一一勾選每款車型版本之間的配置差別，令筆者感到十分清晰。在交談中筆者得知，該家經(jīng)銷商給此車型推出了30個終身免費保養(yǎng)的優(yōu)惠政策，使該車的訂單十分火爆，從剛推出不久到當(dāng)天僅剩4個名額，銷售表示若想享受優(yōu)惠政策，訂車需要抓緊時間。
當(dāng)筆者表示還需要與其他車型進(jìn)行對比時，該銷售的服務(wù)態(tài)度依舊如初，邀請筆者對報價單拍照以進(jìn)行價格參考，另外將剛剛?cè)Τ雠渲貌町惖能囆团渲脝芜f給筆者，并表示如有需要可隨時來店訂購。在臨走時，該銷售留下了筆者的聯(lián)系電話，并表示試駕車到店后將及時告知筆者，隨后將筆者一行人送到了店門口。
小結(jié)：店內(nèi)展車和試駕車的缺失比較影響體驗，衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況也較差，需要及時改進(jìn)。值得表揚(yáng)的是該銷售的服務(wù)十分耐心和主動，在總體印象中加分不少。
緊接著，筆者一行人驅(qū)車趕往了位于密云區(qū)的一汽奔騰經(jīng)銷商，從圖片可以看出，該展廳的門前停滿了試駕車輛，客戶只能將車停放在路邊，停車場設(shè)計得不太合理。
進(jìn)入店內(nèi)可以發(fā)現(xiàn)，該店使用淺色地磚搭配白色墻面，沒有花哨的設(shè)計和擺件，裝修風(fēng)格“樸實無華”。雖然裝修毫無亮點，但干凈程度十分值得稱贊，無論是地面還是展車都打理得十分整潔。
展車種類十分齊全且距離較近，以至于讓展廳空間顯得有些擁擠。值得一提的是，每輛展車的身上都貼有質(zhì)保和免費保養(yǎng)等政策的宣傳畫。
在店內(nèi)一角專門設(shè)置了鋪設(shè)地毯的客戶休息區(qū)，桌椅等設(shè)施較新且瓶裝水?dāng)?shù)量充足，地面和臺面上沒有發(fā)現(xiàn)異物和污漬，十分干凈。值得一提的是，雖然展廳內(nèi)沒有設(shè)置客戶休息室，但該店準(zhǔn)備了自助熱飲機(jī)，讓客戶在維修保養(yǎng)的等待期間多了些選擇。
衛(wèi)生間與展廳一樣打理得十分干凈，水池和鏡面沒有發(fā)現(xiàn)水漬。美中不足的是空間有些狹窄，廁所只能供一人使用。
筆者向前臺接待人員表達(dá)了購車需求，該工作人員非常迅速地安排了銷售顧問對筆者一行人進(jìn)行了接待。該銷售向筆者表示了歡迎后詢問了希望了解的車型，并帶領(lǐng)筆者來到了意向車型前，整個接待過程十分迅速。
在看車期間，筆者發(fā)現(xiàn)該銷售對車輛參數(shù)和配置非常了解，并且在車內(nèi)講解的同時，還為筆者演示各項功能，十分具有服務(wù)主動性。當(dāng)筆者提出試駕需求后，該銷售表示試駕車內(nèi)十分炎熱，需要預(yù)先開啟空調(diào)降溫，讓筆者先準(zhǔn)備試駕手續(xù)。
來到試駕環(huán)節(jié)，由于筆者的意向車型T77試駕車出現(xiàn)故障，該銷售提出了試駕搭載相同動力總成的T55車型的解決方案。進(jìn)入試駕車內(nèi)，該車的衛(wèi)生狀況良好，沒有看到過多灰塵和殘留的垃圾碎屑，由于車輛已提前開啟空調(diào)，上車時并沒有感受到高溫帶來的不適。首先，該銷售在車內(nèi)大致介紹了試駕路線。在試駕過程中，該銷售引導(dǎo)進(jìn)行了車輛的動力，車機(jī)系統(tǒng)和各種駕駛模式的體驗，并且詢問了筆者的感受，服務(wù)意識較強(qiáng)。
試駕結(jié)束回到店內(nèi)，該銷售提供了礦泉水并邀請筆者就坐，開始了價格洽談環(huán)節(jié)。銷售人員拿出了銷售意向書開始填寫相關(guān)價格信息，主動向筆者解釋了價格明細(xì)，并且對于筆者的疑問一一進(jìn)行了解答，交談十分流暢自然。
當(dāng)筆者提出需要再看看其他品牌時，該銷售沒有表現(xiàn)出任何態(tài)度的反差，讓筆者留下了價格單進(jìn)行參考，并表示需要時隨時聯(lián)系。在離店時，該銷售熱情的將筆者一行人送出了店外并揮手送別。
小結(jié)：該家經(jīng)銷商展廳面積較小，但好在環(huán)境干凈整潔，銷售人員的表現(xiàn)非常加分，不僅對于車輛相關(guān)的信息十分熟悉和準(zhǔn)確，而且服務(wù)非常細(xì)致和熱情，給筆者留下了好感。
總結(jié)：國產(chǎn)自主品牌的崛起有目共睹，但距離與國際品牌接軌的“高水準(zhǔn)”還有很長的路要走，奇瑞汽車產(chǎn)品力的提升讓其銷量一路走高，但在此次的探店體驗中，奇瑞汽車的經(jīng)銷商并沒有給到筆者“對得起其銷量”的服務(wù)感受，對客戶視而不見的接待“熱情”削弱了筆者對其品牌的好感，反倒是一汽奔騰經(jīng)銷商銷售人員的熱情、耐心和專業(yè)給筆者留下了更好的售前服務(wù)體驗。筆者通過探訪以上三家經(jīng)銷商總結(jié)得出，經(jīng)銷商對于銷售人員推薦介紹方面的培訓(xùn)比較到位，但硬件設(shè)施較差和接待客戶不及時的情況嚴(yán)重影響了客戶的購車體驗，急需反省提高和改進(jìn)。中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊將繼續(xù)探訪更多國產(chǎn)自主品牌經(jīng)銷商，尋求更加全面的售前服務(wù)體驗。（本文圖片除署名外均為 張陽/攝）