對品牌來說，產(chǎn)品是服務(wù)的載體，服務(wù)是產(chǎn)品的本質(zhì)。兩者不是互補關(guān)系，而是為客戶創(chuàng)造價值的兩個獨立且等重的方面，產(chǎn)品的不足無法通過服務(wù)來彌補，優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定能為品牌帶來增值。——作者題記

中國質(zhì)量新聞網(wǎng) 實習(xí)生 劉嘉運

今年9月是全國的第44個質(zhì)量月，質(zhì)量月是以多種形式在每年9月份開展的為期一個月的質(zhì)量專題活動，意在提高全國范圍內(nèi)的全民質(zhì)量意識和質(zhì)量水平。

在今年的“質(zhì)量月”活動中，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊把目光鎖定在了經(jīng)銷商的售前服務(wù)質(zhì)量上，售前服務(wù)作為消費者進店購買汽車的第一環(huán)節(jié)，其對于評判經(jīng)銷商的服務(wù)水平有著重要意義。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，單純的物質(zhì)富足早已無法滿足現(xiàn)代人的消費需求，在消費者更加看重體驗的今天，消費過程中的環(huán)境和服務(wù)被更多人所重視，對于汽車經(jīng)銷商而言同樣如此。經(jīng)銷商作為直面消費者的角色，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著該品牌在消費者眼中的“畫像”。

為了探究經(jīng)銷商的售前服務(wù)質(zhì)量，本網(wǎng)自2021年1月開始，近半年的時間內(nèi)對國內(nèi)六十余家各品牌經(jīng)銷商進行了實地走訪，通過中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊使用經(jīng)銷商售前服務(wù)評價體系進行打分并研究。

在長達半年的考察中，筆者逐漸認識到，品牌的生存現(xiàn)狀與經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量沒有必然聯(lián)系。銷量持續(xù)向好的品牌經(jīng)銷商，有的自由散漫，愛答不理，也有的堅守品質(zhì)，熱情好客。為何“有人始終堅守初心，有人卻得意忘形呢？”

對于大多數(shù)消費者而言，前往經(jīng)銷商看車代表著其對于該品牌有著良好的印象或期待，甚至對一些從未了解過該品牌的用戶來說，經(jīng)銷商的一言一行就代表了客戶對于該品牌的第一印象。而客戶在售前服務(wù)體驗中最能明顯察覺到的就是門店的環(huán)境和銷售的服務(wù)。若經(jīng)銷商對其門面和態(tài)度都無法端正，客戶的體驗可想而知。

自由散漫，環(huán)境堪憂，火爆的市場“造就”了散漫的經(jīng)銷商

今年，奇瑞品牌上半年銷量為28.4萬輛，同比增長95%，在集團中的銷量占比達到66.9%。奇瑞銷量增長主要是因為近些年推出的新產(chǎn)品收獲了市場認可，瑞虎7、瑞虎8、瑞虎5x等車型均表現(xiàn)不俗，市場表現(xiàn)相較以往得到了長足的提升。

在對北京某奇瑞經(jīng)銷商的售前服務(wù)質(zhì)量進行探訪時，筆者一行人進店后發(fā)現(xiàn)，該家經(jīng)銷商的前臺有三四名身穿銷售服裝的工作人員，但卻沒有一名工作人員對筆者一行人進行接待，任憑筆者在店內(nèi)四處足足走動五分鐘之余，依舊無人上前詢問。在本網(wǎng)的經(jīng)銷商售前服務(wù)評價體系中，五分鐘內(nèi)沒有工作人員進行接待的，該項目評分為0，給筆者留下了極差的第一印象。在店內(nèi)走動中筆者發(fā)現(xiàn)，該家經(jīng)銷商試駕車座椅上存在食物殘渣和紙片碎屑無人清理，并且存在較多灰塵和土印。若筆者是一名“真正的客戶”，那么該家經(jīng)銷商留給客戶的第一印象就是“奇瑞”的門店環(huán)境臟亂，銷售服務(wù)態(tài)度消極；而不是“某某汽車銷售服務(wù)有限公司”服務(wù)不行。

（北京某奇瑞經(jīng)銷商試駕車座椅上垃圾碎屑無人清理）

（北京某奇瑞經(jīng)銷商存在工作人員無視到店客人的情況）

類似的情況還出現(xiàn)在了一家一汽-大眾經(jīng)銷商身上。筆者發(fā)現(xiàn)，該家經(jīng)銷商的客用衛(wèi)生間洗手臺邊緣經(jīng)過長時間的藏污納垢已經(jīng)變黑變黃，水龍頭上出現(xiàn)了斑斑銹痕，廁所內(nèi)的異味也引來了不少蒼蠅的“光顧”。在談價的過程中，銷售人員與筆者頂著悶熱的天氣在店門口外站著交談許久，而此處距店內(nèi)洽談室僅一窗之隔。

作為德系合資“一哥”，“常青樹”一汽-大眾在今年有著十分可觀的銷量表現(xiàn)。一汽-大眾品牌上半年累計銷量約為57.86萬輛，同比增長14.6%。新寶來車型累計銷量約為15.93萬輛，同比增長24.7%；速騰車型累計銷量約為14.15萬輛，同比增長20.5%；邁騰車型累計銷量約為9.38萬輛，同比增長51.2%。在一片“繁榮”的背后，旗下經(jīng)銷商狀態(tài)如此“散漫”，嚴重影響了品牌的形象和口碑。

（北京某一汽-大眾經(jīng)銷商衛(wèi)生間臺面發(fā)黑且存在異味）

（北京某一汽大-眾經(jīng)銷商銷售人員站著與筆者洽談價格）

通過以上案例可以發(fā)現(xiàn)，在糟糕的環(huán)境衛(wèi)生和銷售人員消極服務(wù)態(tài)度的“雙重夾擊”下，客戶很難獲得良好的售前服務(wù)體驗。

不驕不躁，繼續(xù)向前，穩(wěn)住心態(tài)堅守優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準

若經(jīng)銷商對于門店的環(huán)境衛(wèi)生和銷售人員的服務(wù)水平足夠重視，客戶在售前服務(wù)中將獲得良好的體驗。

在對北京某上汽榮威經(jīng)銷商的探訪中，筆者發(fā)現(xiàn)，該家經(jīng)銷商展廳的環(huán)境衛(wèi)生保持得十分良好，衛(wèi)生間干凈整潔，從視覺上就讓筆者有了良好的第一印象。在接待過程中，銷售人員貼心且熱情地為筆者調(diào)整座椅，介紹車輛，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度讓筆者對該家經(jīng)銷商稱贊不已。

（北京某上汽榮威經(jīng)銷商衛(wèi)生間干凈整潔且配有兒童臺階）

（北京某上汽榮威經(jīng)銷商銷售人員主動為筆者調(diào)整座椅）

在豪華品牌中，環(huán)境和服務(wù)更加重要。在對北京某雷克薩斯經(jīng)銷商的探訪中，筆者發(fā)現(xiàn)該家經(jīng)銷商不僅在環(huán)境衛(wèi)生上保持得十分良好，并且十分重視營造豪華的環(huán)境氛圍；而且銷售人員的服務(wù)水平同樣十分優(yōu)秀。該店在大廳中醒目的位置展示了其對銷售的管理和要求，并且銷售人員在實際的服務(wù)中也真正做到了令人眼前一亮的程度。

（北京某雷克薩斯經(jīng)銷商環(huán)境舒適且衛(wèi)生狀況良好）

（北京某雷克薩斯經(jīng)銷商明示了服務(wù)要求，銷售人員使用蹲姿服務(wù)客戶）

通過以上實地探訪的案例可見，提供舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以讓客戶對經(jīng)銷商產(chǎn)生良好的印象，從而獲得與客戶進一步交流的機會，進而對該品牌的口碑產(chǎn)生積極影響。

經(jīng)銷商踏實做好售前服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)品牌的良性可持續(xù)發(fā)展

售前服務(wù)乃整個購車環(huán)節(jié)中的“第一步”，若想提高服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)銷商需要“軟硬兼施”，在環(huán)境硬件方面和服務(wù)水平方面雙管齊下，不斷優(yōu)化服務(wù)水平，平穩(wěn)地走好“第一步”，才能對該品牌的滿意度和口碑產(chǎn)生良性影響。

豪華車市場跑贏大盤，消費已升級，服務(wù)要抓牢

根據(jù)乘聯(lián)會公布的數(shù)據(jù)，2021年上半年乘用車總銷量994.2萬輛，受到2020年基數(shù)較低的影響，同比增長高達28.9%，但與疫情出現(xiàn)前2019年的1232.3萬輛相比還是有很大差距，并且隨著低基數(shù)效應(yīng)逐漸消除，銷量增速也將開始由正轉(zhuǎn)負。

雖然大環(huán)境仍然低迷，但在豪華品牌市場中卻是另一種景象：2021年1-6月，國內(nèi)豪華車銷量完成165.8萬輛，同比增長達到41.5%。中國汽車市場已經(jīng)進入新的時代，消費升級的市場背景下必然帶動豪華車銷量走高，同時，這也代表著我國消費者的消費水平不斷提高，消費意識逐步升級，購車客戶愈來愈重視體驗，因此，經(jīng)銷商定要提升服務(wù)質(zhì)量。

對于那些在服務(wù)質(zhì)量方面不思進取的經(jīng)銷商來說，雖然目前日子過得還不錯，但誰又能保證幸運的天平永遠偏向他們呢？正如筆者所說的“產(chǎn)品不是一切”，服務(wù)作為給客戶創(chuàng)造價值的獨立方面，經(jīng)銷商不應(yīng)對眼前的銷量成績沾沾自喜而丟棄應(yīng)有的服務(wù)品質(zhì)，若現(xiàn)在不迷途知返，一旦量變引起質(zhì)變，對品牌造成難以挽回的深遠影響，那時將追悔莫及。