中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（馬云龍）據(jù)公安部公布的數(shù)據(jù)，2022年全國機動車保有量達4.17億輛，其中汽車3.19億輛。圍繞著如此龐大的汽車后市場，從保護消費者權(quán)益的角度，我國先后出臺了《家用汽車三包規(guī)定》、汽車缺陷產(chǎn)品召回制度。但是，消費者在保養(yǎng)、維修、售后、保險等領(lǐng)域依然會遇到一些問題。“3·15”到來之際，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)針對汽車后市場現(xiàn)狀進行走訪、調(diào)研、行業(yè)專家采訪，我們深切地體會到：汽車后市場仍然所存著諸多行業(yè)性的問題，損害消費者的權(quán)益，只是這些問題隱藏得更深、更加隱蔽，令消費者處于想維權(quán)卻又無從下手的兩難境地。值此，我們希望并呼吁相關(guān)部門盡快落實相關(guān)政策，引領(lǐng)中國汽車后市場健康發(fā)展。
問題一：“行業(yè)壟斷”依舊普遍存在
汽車后市場的行業(yè)壟斷幾乎與汽車走向市場相伴而生，最常見的就是“脫店”保養(yǎng)，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，用戶有可能面臨廠商拒絕“三包”兌現(xiàn)的情況。由于“脫店”保養(yǎng)出現(xiàn)質(zhì)量問題，廠商以車輛不在店內(nèi)維修、保養(yǎng)，不能確信車輛是否經(jīng)過正常維修、官方不能承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險為由，拒絕依照“三包”規(guī)定對問題車輛進行賠償，即便車主在資質(zhì)齊全的綜合修理廠維修三大件，也能提供對應(yīng)發(fā)票和維修/更換記錄，但門店仍然以技術(shù)不達標(biāo)或無法驗證該維修廠與車主之間的關(guān)系為由拒絕承擔(dān)責(zé)任。在中國質(zhì)量新聞網(wǎng)在收到用戶的投訴中，由此引發(fā)的服務(wù)類投訴案例不在少數(shù)。
（截圖來源：國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)站）
根據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局公布的第43號令--《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中提到的：規(guī)定生產(chǎn)者、銷售者、修理者等經(jīng)營者不得限制消費者自主選擇對家用汽車產(chǎn)品進行維護、保養(yǎng)的企業(yè)，并將其作為拒絕承擔(dān)三包責(zé)任的規(guī)定來看，目前依舊有不少商家沒有嚴(yán)格執(zhí)行此規(guī)定。
一些故障雖然出現(xiàn)在“三包”有效期之內(nèi)，但是很多消費者只要車能開就沒有到店進行檢查。甚至一些故障偶發(fā)性比較強，一些車主到店檢查時故障現(xiàn)象又消失了，這個時候，很多4S店給消費者的建議就是“跑一跑”。結(jié)果這種由用戶檢測性地行駛里程卻被計算在“三包”有效期內(nèi)，一旦超出“三包”有效期車輛再次出現(xiàn)同樣的故障，廠商往往以超出“三包”有效期拒絕賠償。
關(guān)于這一點，業(yè)內(nèi)人士給出的觀點是：目前國內(nèi)大多數(shù)消費者都不太懂車，對車的概念還停留在只要能開就行的階段，加之沒有日常檢修的習(xí)慣，以至于忽略了車輛出現(xiàn)故障前的故障碼提示。最終，導(dǎo)致高昂的維修成本由消費者自行承擔(dān)。
（截圖來源：國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)站）
很多消費者在購車時，除了購車合同，4S店銷售人員要會引導(dǎo)用戶簽訂廠商提供的一些補充合同或者附加條款。這些合同均為廠商事先擬定的格式合同，合同中一些對消費者不利的條款，或者一些限定性條款，廠商刻意顯示在容易忽視的位置，導(dǎo)致消費者后期維權(quán)的被動。
業(yè)內(nèi)人士指出：就我國汽車后市場總體現(xiàn)狀而言，汽車在“三包”有效期內(nèi)，由于法律法規(guī)明確，絕大部分車企都能夠按照“三包”政策執(zhí)行，保障消費者的合法權(quán)益。但涉及到補充合同或補充條款時，依舊存在條款不明確、解釋不清晰等情況，讓消費者“誤簽”，從而導(dǎo)致后期索賠難的問題。
對此，我們建議行業(yè)應(yīng)當(dāng)盡快建立購車合同、補充條款內(nèi)容的規(guī)范制度，并督促企業(yè)在與消費者簽訂合同前，強制性的要求由銷售人員向消費者詳細(xì)介紹并解釋條款涉及的內(nèi)容，以保障雙方的合法權(quán)益。
總體而言，由于汽車技術(shù)的復(fù)雜性、使用環(huán)境的復(fù)雜性，圍繞汽車的功能解讀、故障原因是否向消費者披露，以及維護保養(yǎng)各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題……這些關(guān)乎消費者權(quán)益的話語權(quán)，最終居主導(dǎo)地位的仍然是廠商。
問題二：“維修成本居高不下”讓消費者不敢修車
第二大問題，就是維修成本居高不下，消費者表示“買的起，修不起”。
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)通過向4s店售后電話咨詢了解到：某兩個進口品牌（一款主打家用、另一款主打高端）車型為同平臺打造，并搭載同型號發(fā)動機，但更換火花塞的價格卻相差甚多。根據(jù)4s店介紹，家用品牌車型更換火花塞的價格在1260元左右，另一款車型的價格在2200-2300元。
另外，某合資品牌車型左側(cè)車門發(fā)生剮蹭后，去4s店噴漆的維修價格為1600元，但中國質(zhì)量新聞網(wǎng)在咨詢有資質(zhì)的正規(guī)修理廠后，同樣的位置噴漆，報價僅為600-800元。
一位豪華品牌車主向本網(wǎng)站投訴：更換一個易損件在4S店維修報價5500元，而在一家有資質(zhì)的汽車維修廠更換同樣的配件報價僅為400元！由于兩個配件的品質(zhì)是否一致上，調(diào)查取證非常困難，面對用戶的投訴，處理投訴經(jīng)驗豐富的網(wǎng)站相關(guān)工作人員也在全力想辦法。
是什么原因造成如此高的價格差異？一位品牌維修技術(shù)總監(jiān)向我們揭秘說：配件都是由主機廠統(tǒng)一向零部件生產(chǎn)企業(yè)采購，再由主機廠銷售給他們的授權(quán)經(jīng)銷商，中間需要經(jīng)歷不只一個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生成本。這種情況從我國引進燃油車至今仍然普遍存在，既要解決因采購環(huán)節(jié)導(dǎo)致消費者汽車維養(yǎng)成本高居不下，又要保證零部件正品的品質(zhì)，這個問題僅僅靠汽車廠商是無力解決的，需要相關(guān)主管部門詳細(xì)調(diào)查核實后，給予正面積極的一攬子解決方案，在切實保障消費者合法權(quán)益，同時也能維護正常的市場經(jīng)營。
汽車養(yǎng)護成本高的情況新能源車領(lǐng)域更為突出，業(yè)內(nèi)人士表示：同樣的底盤剮蹭，燃油車無非就是更換底盤護板、排氣管等，但如果是新能源車剮蹭，很有可能導(dǎo)致底盤電池報廢，維修成本自然就高。
以兩個售價區(qū)間相同、級別定位相同的燃油車和新能源車對比，兩款車碰撞的位置均為車頭部分，傳統(tǒng)燃油車可能需要維修的重要部件包含發(fā)動機以及變速箱兩大總成。而新能源車在發(fā)生碰撞后，或需要對三電系統(tǒng)進行更換。這樣一來，新能源車的碰撞維修成本，或?qū)⒈热加蛙囈叩亩唷?/p>
技術(shù)、配件產(chǎn)業(yè)不透明，也是造成新能源車成本高的因素之一。上海SMG105.7交通廣播特邀嘉賓、上海恒法新能源專修 總經(jīng)理 曹恒法向本網(wǎng)表示：“新能源車的維修相比傳統(tǒng)燃油車的維修，從技術(shù)角度來講要簡單的多。在海外市場，維修總成類的企業(yè)很多，但中國市場目前還是以換為主，消費者用車成本就居高不下?！?/p>
對此，曹恒法總經(jīng)理建議：目前中國市場應(yīng)當(dāng)加速建立具備新能源車維修能力的企業(yè)，并不斷融入更多專業(yè)人才到市場當(dāng)中進行補充，才能讓維修成本合理化。
問題三：“疑似過度維修”讓消費者多花冤枉錢
曾有上海的一位新能源純電動車主，車輛在行駛過程中底盤略有剮蹭，導(dǎo)致電池組中的一個區(qū)域發(fā)生變形。車主到4s店檢查后被告知，底盤20塊電池組中有9塊損壞，需要更換。
后經(jīng)保險公司調(diào)查，在所謂“損壞”的9塊電池中，只有2塊電池是肉眼可見的損壞，可以理賠更換。但其余7塊電池?zé)o法觀測到有損傷，拒絕了車主的索賠需求的同時表示，除非4s店能夠出具相關(guān)鑒定報告書。
消費者應(yīng)保險公司要求找到4s店，希望4s店能給予解決，但4s店一直無法提供相關(guān)證據(jù)，并“威脅”車主，不根據(jù)他的方案換模組，出了問題找保險公司，4s店不負(fù)責(zé)。
最后，車主表示：“自己到有資質(zhì)的維修廠進行了檢查，此次事故中受損的電池組實際上只有兩塊。”于是，氣不過的車主投訴到了相關(guān)部門，4s店態(tài)度立馬大反轉(zhuǎn)，并主動和車主聯(lián)系，將涉及的一系列問題妥善解決。
另外一個案例，一輛電動輕卡，電池殼上撞了一個小裂痕，時間久了之后有一點滲水。經(jīng)過4s店診斷，4s店表示不是產(chǎn)品質(zhì)量問題不能索賠。而保險公司則是根據(jù)電池數(shù)據(jù)進行理賠，4s店無法提供電池必須更換的數(shù)據(jù)，則無法給予車主賠付。同時保險公司表示：電池由于滲水導(dǎo)致的問題，不能索賠，只能賠個外殼給消費者。
心有不甘的消費者找到電池廠商，希望電池廠商能夠幫助修復(fù)，但得到的回應(yīng)是：電池進水我們也不能修復(fù)，只能換一個總成。
無奈的消費者只好抱著試試的心態(tài)看找到一家有資質(zhì)的修理廠，經(jīng)過拆卸后發(fā)現(xiàn)，電池系統(tǒng)只是由于滲水導(dǎo)致其中的一塊電路板出現(xiàn)了生銹的問題，其它電池模組經(jīng)過檢測均能正常工作，工人對生銹的電路板進行了重新打磨，問題就得到了解決。
“只換不修”是消費者用車過程中最常遇到的問題?！坝捎谲囍鞑痪邆淦嚲S修知識，這種非正常理賠范圍內(nèi)的過度維修現(xiàn)象最終買單的只有消費者，”業(yè)內(nèi)人士還表示：“讓消費者多花更多冤枉錢，普通用戶很難找到相關(guān)證據(jù)直接證明商家存在過度維修和過度理賠的情況，讓車主有苦難言，只能伸頭挨宰?！?/p>
根據(jù)中國質(zhì)量新聞網(wǎng)探店和對車主的采訪顯示：目前絕大多數(shù)新能源汽車維修企業(yè)或4s店，現(xiàn)階段都堅持“能換則不修”的原則。
的確，從技術(shù)角度來講，目前市場中的維修技師絕大多數(shù)是由此前燃油車跨越到新能源車領(lǐng)域，不論是在技術(shù)儲備還是在工作經(jīng)驗上都有所欠缺。再加上受培訓(xùn)課程欠缺的影響，其技術(shù)無法達到能夠維修新能源車的水平，所以目前市場內(nèi)還是以更換配件、更換總成為主。而這一點，也是導(dǎo)致維修成本居高不下的因素之一。
觀察：目前中國汽車后市場不僅存在”行業(yè)壟斷”、“過度維修”和維修成本居高不下等問題突出。中國質(zhì)量新聞網(wǎng)呼吁，相關(guān)部門應(yīng)盡快出臺規(guī)范行業(yè)競爭、優(yōu)化營商環(huán)境的法律法規(guī)與相關(guān)政策，有效促進中國汽車市場的健康有序發(fā)展。