5月8日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2023年第一季度全國消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴情況分析汽車投訴情況專題報(bào)告，其中涉及新能源車多方面問題。報(bào)告指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能和動(dòng)力電池等領(lǐng)域技術(shù)的加速融合，智能化、網(wǎng)聯(lián)化成為新能源汽車產(chǎn)業(yè)的未來發(fā)展趨勢，然而，新能源汽車在發(fā)展過程中也面臨著一系列問題。

一、技術(shù)和安全方面問題多

一是新能源汽車電池故障。如行駛中續(xù)航突然斷崖式下降或動(dòng)力電池突發(fā)故障斷電導(dǎo)致“趴窩”，車輛行駛、充電或靜止過程中突發(fā)自燃等。

二是未經(jīng)消費(fèi)者同意單方“鎖電”。一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風(fēng)險(xiǎn)，在未告知消費(fèi)者情況下，通過遠(yuǎn)程升級系統(tǒng)對消費(fèi)者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進(jìn)行限制，導(dǎo)致車輛充電速度下降、動(dòng)力減弱、續(xù)航縮短。

三是智能輔助系統(tǒng)相關(guān)問題。如智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、主動(dòng)剎車遲鈍、中控黑屏死機(jī)、感應(yīng)雷達(dá)和攝像頭等傳感器失效等。

四是剎車失靈問題。消費(fèi)者反映部分品牌汽車存在剎車失靈問題，引發(fā)重大安全事故。

案例（1）2022年1月，消費(fèi)者顏先生向上海市青浦區(qū)消保委投訴，其購買的某新能源品牌汽車官方宣稱續(xù)航為400公里，后來廠家在未經(jīng)本人同意情況下，對車輛進(jìn)行了“升級”，電池電壓由原來的407.5V降為396V，充電速度顯著下降，續(xù)航里程嚴(yán)重縮水，只能行駛250公里。消費(fèi)者花費(fèi)高續(xù)航的價(jià)格，買到的車卻被“鎖電”只能行駛250公里。

案例（2）消費(fèi)者于2022年6月7日在深圳某汽車公司購買了一臺(tái)新能源混動(dòng)汽車，并在6月12日現(xiàn)場完成了交付。隨后三天時(shí)間里，車輛在倒車、上坡、直線行駛時(shí)會(huì)出現(xiàn)整車劇烈抖動(dòng)的現(xiàn)象，驅(qū)動(dòng)電機(jī)故障指示燈和車輛動(dòng)力系統(tǒng)故障指示燈亮起。消費(fèi)者聯(lián)系交付中心售后方并將車輛送至中心檢測維修，被告知車輛發(fā)生故障是MCU控制器問題，可以對發(fā)生故障的控制器進(jìn)行整體拆裝更換。消費(fèi)者認(rèn)為該車輛為未上牌新車，車輛在出售交付前已為不合格的故障車輛，要求更換車輛。經(jīng)深圳市消委會(huì)調(diào)查調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，商家承諾給消費(fèi)者更換車輛MCU，補(bǔ)償整車終身質(zhì)保并贈(zèng)送6萬積分。消費(fèi)者對處理結(jié)果表示滿意。

【消協(xié)意見】動(dòng)力電池是新能源汽車的核心部件，其容量、壽命、穩(wěn)定性等都直接影響新能源汽車的續(xù)航里程、價(jià)格和安全性等。相關(guān)汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)動(dòng)力電池的研發(fā)和創(chuàng)新，提高電池的循環(huán)壽命、低溫性能，降低自燃風(fēng)險(xiǎn)，緩解消費(fèi)者的續(xù)航焦慮，保障駕駛安全?！豆I(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)入管理的意見（工信部通裝〔2021〕103號）》明確規(guī)定車輛在線升級時(shí)，要向用戶告知升級的目的、內(nèi)容、升級結(jié)果等信息。相關(guān)企業(yè)要杜絕未經(jīng)車主同意,在保養(yǎng)或在線升級時(shí)進(jìn)行鎖電操作。新能源汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車相關(guān)技術(shù)的研發(fā)和創(chuàng)新，提高智能輔助系統(tǒng)的精準(zhǔn)度和安全性，降低系統(tǒng)的故障率和失靈率，防止發(fā)生重大傷害事故。

二、購車合同藏貓膩

購車合同是消費(fèi)者與汽車經(jīng)銷商之間在平等協(xié)商基礎(chǔ)上簽訂的一種法律文件，規(guī)定了雙方的權(quán)利和義務(wù)。但一些汽車經(jīng)營者利用自身優(yōu)勢地位，單方面制定“霸王條款”，或訂立合同后單方違約侵害消費(fèi)者權(quán)益。一是利用不公平格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利。在合同中設(shè)置不合理的免責(zé)條款、違約條款、爭議解決條款等，限制或剝奪消費(fèi)者的合法權(quán)益，如規(guī)定車企可單方不經(jīng)通知隨時(shí)修改、中斷或終止某項(xiàng)服務(wù)，以及通過格式條款單方規(guī)定發(fā)生糾紛后由經(jīng)營者所在地法院管轄等。二是違反約定延遲交車或模糊交車時(shí)間。如汽車銷售人員在消費(fèi)者購車時(shí)口頭承諾較短交車時(shí)間，但隨后在其提供的格式合同中又故意不明確交車時(shí)間。還有一些新能源汽車廠商在購車合同中故意模糊交車時(shí)間，為之后長時(shí)間不交車預(yù)設(shè)伏筆。三是單方面更改合同內(nèi)容。一些新能源汽車廠商在消費(fèi)者支付定金后，未經(jīng)充分告知和消費(fèi)者同意，單方面修改雙方已經(jīng)簽署的電子合同文本。四是強(qiáng)制捆綁或加價(jià)提車。一些汽車品牌4S店對熱銷車型捆綁“上牌費(fèi)”“綜合服務(wù)費(fèi)”等費(fèi)用，甚至在消費(fèi)者支付完全部價(jià)款后，又以芯片緊張、車價(jià)上漲為由，要求消費(fèi)者加價(jià)才能提車。

案例（1）浙江省寧波國家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和市場監(jiān)督管理分局從2022年3月開始陸續(xù)接到多名消費(fèi)者反映，在轄區(qū)內(nèi)某新能源汽車銷售有限公司訂購電動(dòng)汽車，但合同約定時(shí)間到期無法按時(shí)提車。商家表示不愿意繼續(xù)等待可以退還定金，或者改訂其他高配置車型，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。由于等待提車期間出現(xiàn)了新能源車漲價(jià)勢頭，消費(fèi)者在無法按時(shí)提車的情況下，對商家的誠信度和合同履約能力提出疑問，引發(fā)群體投訴30余件。經(jīng)約談該公司負(fù)責(zé)人并多次協(xié)調(diào)，企業(yè)承諾妥善處理。最終，部分消費(fèi)者依約定價(jià)款提到車輛；部分消費(fèi)者獲雙倍返還定金；還有部分消費(fèi)者與車商達(dá)成和解繼續(xù)等待，群訴案件有效化解。

案例（2）2023年1月，消費(fèi)者張先生向浙江省寧波市北侖區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，其于2022年8月通過某汽車品牌APP支付5000定金購買該品牌旗下某系列新能源汽車。商家宣稱8月份之前支付定金可鎖定該品牌旗下某型號全系車型終身質(zhì)保權(quán)益，并且無鎖單時(shí)間限制。但2023年1月，該汽車廠商在未充分告知消費(fèi)者情況下，通過公告形式宣稱將推出2023款汽車，并強(qiáng)制要求已經(jīng)支付定金的消費(fèi)者要么在3月31日前選擇2022年的車型并保留以上權(quán)益，要么選擇2023款車型但無終身質(zhì)保權(quán)益，與此同時(shí)該廠商還將2022年8月份的合同細(xì)則進(jìn)行了單方面修改。消費(fèi)者認(rèn)為廠商違約，要求退還5000元定金。

【消協(xié)意見】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，包括自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。不公平格式條款的使用，不僅直接侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)等的合法權(quán)益，也破壞了汽車市場的正常交易秩序。相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，杜絕不公平格式條款行為，嚴(yán)格履行合同規(guī)定義務(wù)，修改相關(guān)合同內(nèi)容前，要充分告知消費(fèi)者，并征得消費(fèi)者同意，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

三、車輛配置與宣傳不符

部分企業(yè)為了吸引消費(fèi)者，在廣告、宣傳材料中夸大宣傳或隱瞞汽車的性能、功能、價(jià)格、優(yōu)惠等信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者。聚焦到新能源車方面，普遍存在宣傳續(xù)航里程與實(shí)際續(xù)航里程不符問題，部分品牌型號汽車冬季續(xù)航里程甚至“腰斬”或“膝蓋斬”。

案例（1）2022年11月，消費(fèi)者張先生向上海市楊浦區(qū)消保委投訴，其于2022年9月份通過某品牌汽車官網(wǎng)訂購一款電動(dòng)汽車，官網(wǎng)宣傳該型號電動(dòng)汽車?yán)m(xù)航里程為560公里。消費(fèi)者使用三天后發(fā)現(xiàn)車輛僅能跑200多公里，2022年11月，消費(fèi)者到4S店進(jìn)行協(xié)商，4S店表示要進(jìn)行車輛測試。

經(jīng)4S店測試，車輛實(shí)際跑不到300公里，4S店告知消費(fèi)者車輛電池性能數(shù)據(jù)指標(biāo)沒有發(fā)現(xiàn)問題，懷疑是天氣冷導(dǎo)致續(xù)航縮短。汽車廠商以夏季續(xù)航6折、冬季5折符合電動(dòng)車行業(yè)平均水平為由認(rèn)定車輛無質(zhì)量問題，引發(fā)消費(fèi)者不滿。

案例（2）2022年10月，消費(fèi)者李先生向上海市浦東新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱“浦東新區(qū)消保委”）投訴，李先生通過微信與某新能源品牌汽車銷售預(yù)定該品牌汽車，價(jià)格為288900元，并支付定金1000元，當(dāng)時(shí)銷售承諾車身顏色黑色和冷光銀均為免費(fèi)顏色，并可以在提車之前修改，建議消費(fèi)者先選黑色。當(dāng)天該品牌汽車交付中心和消費(fèi)者電話確認(rèn)，消費(fèi)者明確表示顏色尚未確定，需要等到試駕以后確定，交付中心同意并承諾在11月中下旬交付。但10月27日，銷售人員跟消費(fèi)者聯(lián)系稱由于公司規(guī)則變更，車身只能選擇黑色，如果選擇冷光銀需要加價(jià)8000元。經(jīng)浦東新區(qū)消保委調(diào)解，經(jīng)營者同意根據(jù)之前承諾，為消費(fèi)者免費(fèi)更換冷光銀色車輛。

【消協(xié)意見】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條之規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)?！逼囶I(lǐng)域的虛假宣傳問題，不僅會(huì)損害消費(fèi)者的權(quán)益，也會(huì)影響汽車行業(yè)的信譽(yù)和發(fā)展。汽車行業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化自律意識，規(guī)范廣告發(fā)布和銷售行為，杜絕虛假宣傳。相關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)加大執(zhí)法力度，對發(fā)現(xiàn)的虛假宣傳案件，及時(shí)查處并公開曝光，形成震懾效果。消費(fèi)者應(yīng)該提高自身的法律意識和鑒別能力，不輕信噱頭宣傳和口頭承諾，多方面收集和比較信息，理性選擇汽車產(chǎn)品和服務(wù)。 

四、汽車配套設(shè)施不完善

隨著新能源汽車市場占有率逐年提升，配套服務(wù)需求隨之激增，相關(guān)配套服務(wù)不完善問題變得愈加凸顯。特別是充電樁安裝難成為阻礙新能源汽車推廣的重要因素之一。

一是充電樁安裝難過小區(qū)物業(yè)關(guān)。一些小區(qū)物業(yè)以電容量不夠、車位不足、無固定車位等為由拒絕為業(yè)主安裝充電樁出具同意書，但同時(shí)又引進(jìn)第三方充電樁公司在小區(qū)設(shè)置公共充電樁，業(yè)主充電需支付更高的費(fèi)用。甚至有小區(qū)物業(yè)要求業(yè)主額外交納一定費(fèi)用才同意安裝。

二是充電樁安裝難過開發(fā)商關(guān)。一些新建小區(qū)開發(fā)商及其關(guān)聯(lián)物業(yè)公司為售賣高價(jià)充電車位，以消防安全為由拒絕為已購買固定車位的業(yè)主出具同意安裝充電樁證明。

三是公共充電樁建設(shè)數(shù)量不足。公共充電樁分布區(qū)域不平衡，部分地方和高速公路服務(wù)區(qū)公共充電樁覆蓋面不夠、數(shù)量建設(shè)不足，無法滿足新能源汽車消費(fèi)者充電需求。

四是充電樁運(yùn)營維護(hù)不到位。部分充電樁運(yùn)營公司缺乏足夠的管理和運(yùn)維能力，消費(fèi)者充電時(shí)遭遇故障樁、無電樁等問題，一些公共停車場對燃油車長時(shí)間占用充電車位缺乏有效管理。

案例（1）2021年12月，消費(fèi)者蔡先生向上海市消保委投訴，稱其于半年前曾向小區(qū)物業(yè)申請安裝新能源汽車充電樁，但物業(yè)遲遲不出具同意安裝的書面文件，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有其他業(yè)主安裝了充電樁，甚至有租客也安裝了。消費(fèi)者在此期間多次聯(lián)系物業(yè)要求盡快出具同意安裝充電樁的書面文件，但物業(yè)公司稱小區(qū)電力容量已飽和，且小區(qū)沒有固定車位，安裝充電樁其他業(yè)主不同意，故無法滿足其要求。

案例（2）2023年3月，消費(fèi)者陳女士向湖北省武漢市漢南區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。2019年3月，其購買某開發(fā)商開發(fā)的房產(chǎn)及地下停車場車位。地下停車場有部分車位自帶充電樁，較未帶充電樁車位貴5000元，且開發(fā)商承諾購買充電車位后充電樁歸業(yè)主所有。2023年消費(fèi)者使用充電樁時(shí)，被物業(yè)告知充電電費(fèi)為0.6元/度，超過國家電網(wǎng)對個(gè)人充電樁定價(jià)0.58元/度，且物業(yè)拒絕將此充電樁所有權(quán)轉(zhuǎn)移至陳女士個(gè)人名下，消費(fèi)者要求物業(yè)將充電樁轉(zhuǎn)移至業(yè)主名下且調(diào)整電價(jià)與國家電網(wǎng)保持一致。

【消協(xié)意見】優(yōu)化新能源汽車充電樁等配套服務(wù)供給，提升公共充電樁等設(shè)施的有效供給水平，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，推動(dòng)個(gè)人充電樁的資源共享。新建居住社區(qū)要按照有關(guān)城市停車規(guī)劃和新能源汽車發(fā)展規(guī)劃要求建設(shè)充電設(shè)施，確保固定車位100%建設(shè)充電設(shè)施或預(yù)留安裝條件。

五、維修保養(yǎng)等售后服務(wù)體驗(yàn)不佳

汽車售后服務(wù)是汽車消費(fèi)的重要組成部分，售后服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著消費(fèi)者的購買決策和購買意愿，也影響著汽車品牌的形象和口碑。售后服務(wù)方面的問題主要有：一是多次維修仍不能正常使用。如車輛經(jīng)過多次維修但同樣問題仍然存在或者舊問題未解決又出新問題。二是汽車維修過度保養(yǎng)或欺詐。一些汽車4S店以不保養(yǎng)就無法享受保修為由變相威脅欺騙消費(fèi)者過度保養(yǎng)。還有一些維修人員故意夸大車輛故障的嚴(yán)重性，增加本來不需要的維修項(xiàng)目。三是4S店轉(zhuǎn)讓，消費(fèi)者權(quán)益受損。一些4S店經(jīng)營者將店鋪轉(zhuǎn)讓他人后，消費(fèi)者預(yù)付項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容等發(fā)生變化，甚至預(yù)付資金無法正常使用。四是車企倒閉退市，消費(fèi)者車輛售后無保障。新能源汽車行業(yè)在快速發(fā)展之后進(jìn)入瓶頸期，一些新能源汽車廠家由于經(jīng)營不善面臨退市問題，相關(guān)車輛的定期保養(yǎng)、售后維修以及原廠零配件服務(wù)等難以繼續(xù)提供，車輛使用安全堪憂。

案例（1）2022年9月，消費(fèi)者陳女士向浙江省寧波市奉化區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱“奉化區(qū)消保委”）反映，其在4s店購買了一輛價(jià)款6萬元的新能源汽車，第二天就出現(xiàn)故障無法正常行駛，她向4s店提出退車賠償要求，但未得到回應(yīng)。隨后，汽車在4s店維修過兩次，第一次維修后行駛幾天又出現(xiàn)熄火問題，第二次維修后再次熄火。第三次維修，陳女士要求退車，雙方存在很大爭議。經(jīng)消保委工作人員與4s店協(xié)商調(diào)解，根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)是汽車主要零部件，該汽車故障又屬于三包期起算7日內(nèi)質(zhì)量問題，4s店同意與廠方聯(lián)系為陳女士換車，因同車型產(chǎn)量有限難以更換，陳女士可增加部分價(jià)款置換更高配置車型，陳女士表示滿意。

案例（2）2023年2月，消費(fèi)者包先生向上海市青浦區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱“青浦區(qū)消保委”）投訴，三年前在北京一家4S店購買某新能源品牌汽車，近期發(fā)現(xiàn)該品牌汽車4S店大量關(guān)閉，目前全北京僅剩一家4S店尚在營業(yè)，官方客服電話無人接聽，車輛APP的相關(guān)功能也無法使用。消費(fèi)者如今面臨售后缺配件、維修保養(yǎng)無門的問題。經(jīng)青浦區(qū)消保委協(xié)調(diào)，該公司稱近期會(huì)盡快把配件發(fā)送到4S店，具體的維修時(shí)間由4S店通知消費(fèi)者。

【消協(xié)意見】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第三款規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。2022年1月1日起施行的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》對車輛符合免費(fèi)維修、免費(fèi)更換或者退貨的條件和情形進(jìn)行了規(guī)定。商務(wù)部《汽車銷售管理辦法》第二十一條第二款規(guī)定，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公布停產(chǎn)或者停止銷售的車型，并保證其后至少10年的配件供應(yīng)以及相應(yīng)的售后服務(wù)。相關(guān)經(jīng)營者要依法誠信經(jīng)營，規(guī)范和提升自身售后服務(wù)水平，嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定要求，對符合條件的車輛依法予以免費(fèi)維修、免費(fèi)更換或者退貨。加強(qiáng)車輛全生命周期售后服務(wù)，車輛退市或4S店關(guān)停時(shí)，要切實(shí)承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，杜絕以各種形式拒不擔(dān)責(zé)，損害消費(fèi)者權(quán)益。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年第一季度，中國新能源汽車產(chǎn)銷量分別為165萬輛和159萬輛，同比增長27.7%和26.2%。隨著新能源汽車市場占有率的逐漸提升，相關(guān)配套設(shè)施和服務(wù)也應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善。

中消協(xié)提醒,智能網(wǎng)聯(lián)汽車面臨著網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全等方面的挑戰(zhàn)和行車數(shù)據(jù)歸屬方面的爭議，亟需加強(qiáng)對智能網(wǎng)聯(lián)汽車的準(zhǔn)入、算法等方面的監(jiān)管，建立有效的責(zé)任認(rèn)定和事故處理機(jī)制，保障消費(fèi)者的人身安全，促進(jìn)智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)健康發(fā)展。智能汽車生產(chǎn)企業(yè)和服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營企業(yè)應(yīng)采取合法、正當(dāng)方式收集、存儲(chǔ)、使用和共享相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)消費(fèi)者需求提供行車數(shù)據(jù)，形成可供消費(fèi)者實(shí)時(shí)查詢的可讀模式。建議加快研究制定智能網(wǎng)聯(lián)汽車網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)歸屬方面的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，支撐智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。（來源：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)）