如今，隨著居民的收入水平不斷提升，個(gè)性化、品質(zhì)化的消費(fèi)模式正在成為主流，這一現(xiàn)象在汽車市場體現(xiàn)得更加明顯。消費(fèi)者在購車時(shí)，關(guān)注點(diǎn)不再局限于產(chǎn)品，用車全生命周期的服務(wù)同樣成為考量的重點(diǎn)。尤其是豪華品牌，消費(fèi)者認(rèn)為一個(gè)品牌的豪華不應(yīng)該僅體現(xiàn)在出色的產(chǎn)品上，更貫穿于其周到的售前、售后服務(wù)中。
豪華汽車市場中，寶馬憑借高品質(zhì)做工和卓越的駕駛體驗(yàn)，贏得了700多萬中國客戶的信任與認(rèn)可。售后服務(wù)層面，基于市場和客戶需求的變化，寶馬在中國推出“放輕松，有我在”的服務(wù)承諾。寶馬方面表示，無論是維修保養(yǎng)還是配件加裝，或是危險(xiǎn)預(yù)警，無論大大小小的用車需求，只要用戶有需要，寶馬均能給予無微不至的關(guān)懷以及適合的解決方案，免去用戶的后顧之憂。
根據(jù)中國用戶的用車習(xí)慣和國內(nèi)的用車環(huán)境，寶馬自9月23日起，聯(lián)手全國經(jīng)銷商開啟“BMW安全出行助力計(jì)劃”，旨在為用戶提供安心、省心、放心的用車體驗(yàn)。
保養(yǎng)是整個(gè)售后服務(wù)周期中最為基礎(chǔ)也是頻率最高的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，而該項(xiàng)目也極大程度上決定了消費(fèi)者對于一個(gè)品牌售后服務(wù)的印象。在保養(yǎng)這項(xiàng)環(huán)節(jié)中，經(jīng)銷商往往處于被動狀態(tài)，車輛出現(xiàn)什么問題都需要用戶告知或是將車開到店內(nèi)檢查。而寶馬則將“被動”變?yōu)椤爸鲃印保?dāng)車輛出現(xiàn)問題時(shí)，更早、更主動地介入問題并主動提醒，把問題和風(fēng)險(xiǎn)排除在前端。
例如寶馬創(chuàng)新的車況保養(yǎng)服務(wù)系統(tǒng)（CBS），CBS是英文Conditional Base Service的縮寫，即車況保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)，利用傳感器和強(qiáng)大的運(yùn)算系統(tǒng)，根據(jù)汽車行駛里程、氣候以及零件對保養(yǎng)維護(hù)需求進(jìn)行評估，進(jìn)而精確下次保養(yǎng)維護(hù)的時(shí)間。
該系統(tǒng)最大的亮點(diǎn)在于用戶可以避免機(jī)械地按照固定的公里數(shù)來保養(yǎng)維護(hù)車輛，整個(gè)過程會更加靈活方便。而當(dāng)用戶按照提示將車開到經(jīng)銷商處時(shí)，寶馬的售后服務(wù)顧問也可以迅速且準(zhǔn)確的了解車況信息，并以此為基礎(chǔ)為車主做出更為專業(yè)、方便和經(jīng)濟(jì)的保養(yǎng)建議。
秉承著讓用戶安心、省心、放心的服務(wù)理念，寶馬推出了包含多項(xiàng)內(nèi)容的“一站式”服務(wù)。BMW道路救援服務(wù)能夠保證用戶的行車安全和無憂出行，全年365天全天候24小時(shí)隨時(shí)待命，響應(yīng)用戶的隨時(shí)需求。即使出現(xiàn)少有的車輛拋錨的情況，只需撥打BMW道路救援熱線 400-812-9999或BMW i道路救援熱線400-802-9999，即可在第一時(shí)間獲得BMW標(biāo)準(zhǔn)的道路救援服務(wù)。如果故障無法在現(xiàn)場排除，BMW還將提供專業(yè)的拖車服務(wù)，到達(dá)經(jīng)銷商店售后會立刻幫助用戶解決車輛故障。
一向?qū)π驴萍几叨让舾械膶汃R還推出了BMW e車間，為用戶打造售后服務(wù)體驗(yàn)新生態(tài)。如果用戶有事不能待在店內(nèi)，能夠通過My BMW App中的聊天室，實(shí)時(shí)了解車輛的維修保養(yǎng)進(jìn)度。當(dāng)用戶有疑問，也可以隨時(shí)與服務(wù)顧問和技師互動溝通，充分實(shí)現(xiàn)了線上數(shù)字化和線下服務(wù)流程的無縫連接。
此外，寶馬還貼心的為用戶準(zhǔn)備了BMW上門取送車服務(wù)，當(dāng)其有維修、保養(yǎng)需求但不方便到店處理，便可使用此服務(wù)。據(jù)悉，每次當(dāng)車輛回店進(jìn)行服務(wù)，就可享受一次50公里內(nèi)免費(fèi)上門取車或送車的服務(wù)。
堅(jiān)持長期主義并進(jìn)行持續(xù)輸出，看起來似乎很容易執(zhí)行，但在實(shí)際操作中，能夠真正做到這一點(diǎn)的并不多。在汽車市場中，寶馬一直奉行長期主義戰(zhàn)略，秉持著“家在中國”的理念，寶馬對于中國汽車市場和中國用戶來說就是一個(gè)不折不扣的長期主義者。在服務(wù)領(lǐng)域，肩負(fù)豪華品牌責(zé)任感的寶馬一直以來都以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，其使用的原廠零配件和附件，經(jīng)過了嚴(yán)格的質(zhì)量控制和測試，確保在質(zhì)量、耐用和安全方面都符合標(biāo)準(zhǔn)，確保用戶出行無憂。
以BMW星標(biāo)認(rèn)證輪胎為例，僅當(dāng)輪胎能夠提供典型的寶馬操縱性并在所有測試中匹配嚴(yán)苛的寶馬標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，才有資格授予BMW星形標(biāo)記，而所有BMW星標(biāo)認(rèn)證輪胎均能契合每款寶馬車型的整體感念以及設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。
唯有在細(xì)節(jié)上花費(fèi)功夫，將細(xì)微瑣事做到極致才是成功，不論是產(chǎn)品還是服務(wù)，寶馬將這點(diǎn)貫徹到了極致。從0到700萬用戶，寶馬的承諾始終不變，通過長期的有溫度的服務(wù)，逐漸成為陪伴客戶的“好朋友”。而這份貼心與專業(yè)，也讓大家對豪華品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了深刻的的認(rèn)知和理解。
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