減環(huán)節(jié)、減時(shí)限、減流程改革效果如何，北京市將從社會(huì)各界請人體驗(yàn)

“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”檢驗(yàn)窗口服務(wù)

在西城區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳一樓，除了12個(gè)專業(yè)服務(wù)窗口，還有一個(gè)特別的13號(hào)——“悉心聽”窗口，桌上“有堵找管家”的宣傳牌格外顯眼，2位工作人員面帶微笑隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)。

“其實(shí)，這兒以前叫‘找茬兒’窗口，今年年初升級為‘悉心聽’窗口，因?yàn)槌俗屴k事人提意見，我們更希望能認(rèn)真聽聽他們的想法，盡心、全心為他們服務(wù)?！惫ぷ魅藛T解釋。

記者看到，“悉心聽”窗口面前擺放了表揚(yáng)、投訴、咨詢建議、管家服務(wù)4個(gè)藍(lán)色文件夾，每個(gè)里面都記得滿滿的。還真有辦事人“找茬兒”“挑刺兒”的?！岸谴髲d的4臺(tái)電腦面朝南，在這等待辦事兒，陽光照過來，屏幕很刺眼?！庇惺忻襁@樣留言道。問題雖小，卻被工作人員記在了心上。過了兩天，一行反饋記在這條留言下面，“我們已經(jīng)裝上了窗簾，感謝您的溫馨建議，也歡迎您再提寶貴意見?！?/p>

更多的是辦事人遇到的“老大難”問題。打開“管家服務(wù)”文件夾，前不久，一位企業(yè)法人代表尹女士為了不影響員工工資發(fā)放，往返多次希望解決股權(quán)質(zhì)押系統(tǒng)問題，她來到“悉心聽”找管家求助。當(dāng)天值班的工作人員匯報(bào)后，立馬聯(lián)系市市場監(jiān)管局后臺(tái)運(yùn)維部門，然后協(xié)助辦理。第二天下午，窗口人員對尹女士進(jìn)行回訪，她表示，業(yè)務(wù)已經(jīng)順利辦完，對服務(wù)很滿意。

“我們希望通過這個(gè)窗口搭建面對面對接平臺(tái)，方便辦事人第一時(shí)間表達(dá)訴求、反映情況?！狈?wù)大廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，其實(shí)，促成工作人員們整體“向前一步”，得益于西城區(qū)廣開言路，首創(chuàng)的“改革體驗(yàn)官”。去年，幾十名代表委員、機(jī)關(guān)干部、高校學(xué)生被聘為體驗(yàn)官，他們明察暗訪，對窗口服務(wù)提出了很多建設(shè)性意見，其中一條就是提議設(shè)“找茬兒”窗口。

“以前有段時(shí)間看見政務(wù)大廳的門就頭大，除了怕材料落下什么，白跑一趟，更怕窗口人員的服務(wù)態(tài)度冷冰冰?！?西城區(qū)政協(xié)委員余渡元就是西城區(qū)“001”號(hào)改革體驗(yàn)官，他已經(jīng)參與多次體驗(yàn)活動(dòng)，提的幾個(gè)問題也收到了反饋。在余渡元等“改革體驗(yàn)官”的參與體驗(yàn)下，大廳窗口陸續(xù)整改問題近400條。

據(jù)悉，政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員今年還將在本市部分區(qū)政府部門及政務(wù)大廳試點(diǎn)推行?！敖鼛啄晡覀円恢痹谕七M(jìn)減環(huán)節(jié)、減時(shí)限、減流程改革，改革的成效如何，這些政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員能實(shí)地感受?！笔姓?wù)服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年將選擇那些政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)多、與企業(yè)群眾辦事關(guān)聯(lián)度大、與優(yōu)化營商環(huán)境和深化“放管服”改革工作結(jié)合緊密的市和區(qū)政府部門，由政府部門領(lǐng)導(dǎo)班子成員和中層干部、人大代表政協(xié)委員、專家學(xué)者、媒體記者、企業(yè)家代表、律師代表、社區(qū)居民代表等組成政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員隊(duì)伍。

“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”將從兩個(gè)方面全程體驗(yàn)窗口服務(wù)。

“一是以企業(yè)和群眾身份體驗(yàn)辦事流程，感受和發(fā)現(xiàn)辦事過程中不方便、效率不高等方面的問題?！笔姓?wù)服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋，比如線下體驗(yàn)咨詢、取號(hào)、排隊(duì)、填表、提交申報(bào)材料等，直到完成事項(xiàng)辦理；線上體驗(yàn)網(wǎng)上注冊、登錄、提交申報(bào)材料等網(wǎng)上全流程。二是以部門工作人員身份進(jìn)窗口體驗(yàn)工作流程，重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)審批過程中，材料多、環(huán)節(jié)多、流程不優(yōu)、信息共享不足、告知承諾運(yùn)用不夠、技術(shù)手段應(yīng)用不充分等問題。

值得一提的，這些體驗(yàn)員還將線下參與辦事窗口坐班，線上要登錄在線審批系統(tǒng)具體操作，“經(jīng)過這些全流程審批體驗(yàn)，才能改進(jìn)后臺(tái)工作，發(fā)現(xiàn)市民日常辦事會(huì)遇到的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問題?！保ㄓ浾?任珊）