中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年3月20日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)發(fā)布了2020年度服務(wù)規(guī)范明察暗訪報(bào)告。該報(bào)告是中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求》及企業(yè)或服務(wù)單位的公開(kāi)承諾，組織人員對(duì)北京、上海、廣州、濟(jì)南、合肥、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、哈爾濱等13個(gè)城市的通信、保險(xiǎn)、家電、汽車(chē)、家裝、運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)的部分企業(yè)履行“三包”及售后服務(wù)承諾等情況，及部分城市政務(wù)服務(wù)熱線12345便民服務(wù)情況，進(jìn)行的明察暗訪。

本次調(diào)查工作深入基層、市場(chǎng)主體和消費(fèi)者，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查、看、問(wèn)、聽(tīng)，電話暗訪等方式，從多個(gè)維度了解各類(lèi)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的落實(shí)情況，以及質(zhì)量工作的“痛點(diǎn)”和“堵點(diǎn)”。現(xiàn)場(chǎng)查訪的考核項(xiàng)目包括信息公開(kāi)化程度、專(zhuān)業(yè)化程度、規(guī)范化程度、服務(wù)滿(mǎn)意度、工作效率、店面衛(wèi)生和環(huán)保情況等，查訪成績(jī)由高到低分為A、B、C、D四個(gè)類(lèi)別。查訪累計(jì)抽查企業(yè)353家，合格297家，服務(wù)質(zhì)量規(guī)范合格率84%。電話查訪的主要內(nèi)容包括客服和工程師服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化和人性化水平。電話查訪累計(jì)抽查企業(yè)320家，上門(mén)率為88%，暗訪合格率為83%。

查訪結(jié)果顯示，我國(guó)服務(wù)質(zhì)量總體水平相比以往已有一定提升，大多數(shù)服務(wù)企業(yè)能夠遵守國(guó)家制定的相關(guān)規(guī)章制度，建立起完善的售后服務(wù)體系，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)合格產(chǎn)品，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。但個(gè)別企業(yè)也存在不足之處，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，服務(wù)質(zhì)量亟待改進(jìn)。針對(duì)查訪覆蓋的十多個(gè)行業(yè)，暴露的主要問(wèn)題包括：

汽車(chē)行業(yè)貓膩多

個(gè)別4S店銷(xiāo)售人員以貸款購(gòu)車(chē)優(yōu)惠等方式暗示消費(fèi)者可以采用貸款買(mǎi)車(chē)，但根據(jù)貸款額度按照一定比例收取額外費(fèi)用；大部分銷(xiāo)售人員對(duì)新“三包”退換車(chē)規(guī)定含糊其辭。售后主要問(wèn)題包括夸大問(wèn)題、零配件只換不修、同一故障反復(fù)修、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與維修費(fèi)用不明確、零部件價(jià)格不公示或公示不全等。維修保養(yǎng)速度、質(zhì)量方面有較大改進(jìn)空間。

家裝行業(yè)施工隨意性大

部分家裝企業(yè)經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，企業(yè)規(guī)模小，專(zhuān)業(yè)化水平低，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，施工隨意性大，存在偷工減料、以次充好等現(xiàn)象，售后服務(wù)沒(méi)有保障。

直播帶貨問(wèn)題較多

個(gè)別電商平臺(tái)的部分廠商依然存在售賣(mài)“山寨”產(chǎn)品、“三無(wú)”產(chǎn)品和劣質(zhì)產(chǎn)品的現(xiàn)象。個(gè)別平臺(tái)商家所售商品問(wèn)題較多，出了問(wèn)題聯(lián)系平臺(tái)客服，也只是用平臺(tái)自己的硬性規(guī)定來(lái)要求，沒(méi)有真正地為顧客解決具體問(wèn)題。銷(xiāo)售產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，不時(shí)會(huì)買(mǎi)到假冒商品、虛假宣傳商品。顧客收到貨后發(fā)現(xiàn)貨物與宣傳不符，找商家協(xié)商，商家不但不給解決，有時(shí)還會(huì)惡語(yǔ)相加。有的商家會(huì)跟顧客協(xié)商送紅包，要求顧客去更改評(píng)論，如果沒(méi)改成好評(píng)會(huì)去平臺(tái)調(diào)取顧客信息，不停地給顧客打電話要求更改好評(píng)，有時(shí)還用威脅語(yǔ)言。

超市送貨包裝隨意

目前很多線下超市也出現(xiàn)了送貨上門(mén)的服務(wù)，但整體包裝不過(guò)關(guān)，通常都是超市塑料袋直接包裝送到家，導(dǎo)致商品損壞，聯(lián)系客服，售后反饋較慢。

普快客運(yùn)服務(wù)有待改善

個(gè)別普快客運(yùn)人員欠缺積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，思想觀念落后，對(duì)待乘客的態(tài)度是管理而不是服務(wù)。部分列車(chē)環(huán)境也不夠干凈、整潔。

醫(yī)院掛號(hào)“黃?！币廊淮嬖?/strong>

個(gè)別醫(yī)院存在標(biāo)識(shí)不完善，掛號(hào)、取號(hào)、交費(fèi)時(shí)病人及家屬排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。病人找不到科室就診。部分知名專(zhuān)科醫(yī)院，仍存在“黃?！钡炔灰?guī)范現(xiàn)象。

電信營(yíng)銷(xiāo)套路多

電信運(yùn)營(yíng)商的“套路營(yíng)銷(xiāo)”令不少消費(fèi)者詬病不已，如天價(jià)流量費(fèi)、流量清零、霸王條款等。個(gè)別電信運(yùn)營(yíng)商存在夸大宣傳、隱瞞信息、侵害消費(fèi)者知情權(quán)、擅自調(diào)高套餐價(jià)格等不規(guī)范行為。

保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高

從業(yè)人員素質(zhì)較低、流動(dòng)性大，消費(fèi)者合理訴求難滿(mǎn)足。個(gè)別從業(yè)人員為業(yè)績(jī)進(jìn)行誤導(dǎo)性宣傳，夸大保險(xiǎn)功能，造成理賠困難。個(gè)別車(chē)險(xiǎn)定損員偽造事故現(xiàn)場(chǎng)，騙取保費(fèi)。車(chē)輛查勘員綜合素質(zhì)有待提高，服務(wù)態(tài)度較差。例如，暗訪人員以客戶(hù)身份制造虛擬車(chē)輛事故現(xiàn)場(chǎng)，暗訪查勘人員服務(wù)過(guò)程時(shí)，部分查勘員態(tài)度敷衍，但當(dāng)暗訪人員亮明身份后，立即轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度。

手機(jī)行業(yè)維修價(jià)格較高

一些維修網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)內(nèi)容不透明，價(jià)格不合理。個(gè)別服務(wù)門(mén)店維修人員偷工減料，甚至使用返修件，造成維修產(chǎn)品質(zhì)量反復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有保障。部分維修門(mén)店配件報(bào)價(jià)高于官方公布價(jià)格。

家電行業(yè)售后服務(wù)制度有待改善

家電行業(yè)作為此次查訪重點(diǎn)行業(yè)，暴露問(wèn)題較多。家電售后服務(wù)體系有待完善，售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，缺乏透明度。盡管有明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定，但在實(shí)際服務(wù)中，服務(wù)人員利用顧客不具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)多收費(fèi)的情況也屢見(jiàn)不鮮。部分小家電產(chǎn)品售后維修難、維修網(wǎng)點(diǎn)難找、服務(wù)滯后，個(gè)別品牌“三包”期內(nèi)不能履行服務(wù)承諾。個(gè)別家電企業(yè)服務(wù)熱線形同虛設(shè)，客服和工程師服務(wù)缺乏耐心和溝通技巧，無(wú)法有效服務(wù)消費(fèi)者。此外，個(gè)別生產(chǎn)商不能按時(shí)提醒消費(fèi)者更換凈水機(jī)濾芯，如果消費(fèi)者使用凈水機(jī)濾芯超出期限，可能會(huì)有健康風(fēng)險(xiǎn)。有些企業(yè)的產(chǎn)品采取“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”的土政策，造成了消費(fèi)者維修特別困難，一旦找不到銷(xiāo)售者，就維修無(wú)門(mén)。