近兩年來民航業(yè)受到極大的沖擊。在民航業(yè)復(fù)蘇進(jìn)程中,引入企業(yè)微信為客戶提供服務(wù)保障,可對客戶進(jìn)行服務(wù)引流,化解單一渠道服務(wù)保障能力不足的風(fēng)險(xiǎn),提高客戶服務(wù)體驗(yàn),是民航服務(wù)創(chuàng)新舉措之一。

助力深圳航空搭建一站式專屬服務(wù)體驗(yàn)平臺

2020年初,深圳航空便走上了一條使用企業(yè)微信、針對價(jià)值客戶搭建一站式專屬服務(wù)體驗(yàn)的探索之路。從日常業(yè)務(wù)咨詢,個(gè)性化的產(chǎn)品活動邀約,訂、退、改相關(guān)的票務(wù)服務(wù),到行程前一天的選座、升艙、接送機(jī)等出行服務(wù),再到行程后的服務(wù)延續(xù),深圳航空已形成了一套數(shù)字化客戶關(guān)懷服務(wù)全流程。

通過近兩年的服務(wù)應(yīng)用推廣和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)累積,深圳航空已在騰訊企業(yè)微信團(tuán)隊(duì)的支持下,形成了總部95361客服團(tuán)隊(duì)與各地一線服務(wù)人員,從點(diǎn)到線、從線到面,多團(tuán)隊(duì)、各業(yè)務(wù)領(lǐng)域之間相互支持配合的企業(yè)微信客戶服務(wù)協(xié)作模式,力求通過企業(yè)微信為價(jià)值客戶提供一站式專屬服務(wù)體驗(yàn)。

助力深圳航空開展線上客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

在全面推廣企業(yè)微信應(yīng)用的過程中,深航航空將客戶服務(wù)應(yīng)用和系統(tǒng)功能建設(shè)兩手抓,在合規(guī)中求發(fā)展、在發(fā)展中求突破,已成為民航業(yè)首家、與企業(yè)微信平臺實(shí)現(xiàn)客戶實(shí)名認(rèn)證與系統(tǒng)標(biāo)簽同步對接的航空公司。

該系統(tǒng)對接可實(shí)現(xiàn)在客戶無感的情況下,便已完成了客戶身份識別。在服務(wù)過程中,由企業(yè)微信出行管家通過便捷的客戶身份確認(rèn),即可快速向客戶提供其所需服務(wù)。此舉免去了客戶重復(fù)提供個(gè)人證件等重要信息的溝通環(huán)節(jié),減少一線出行管家手工操作的工作量,提高了服務(wù)交互的效率。這是企業(yè)微信助力深圳航空開展線上客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的階段性重要里程碑。

未來,騰訊企業(yè)微信團(tuán)隊(duì)仍會在應(yīng)用及系統(tǒng)功能等各方面,支持深圳航空進(jìn)一步擴(kuò)大覆蓋人群、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平、加快服務(wù)轉(zhuǎn)型,并構(gòu)建數(shù)字化線上服務(wù)平臺。