中國銀保監(jiān)會(huì)安徽監(jiān)管局消費(fèi)維權(quán)典型案例

案例1：淮北市同理銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心在線調(diào)解信用卡糾紛案

一、糾紛基本情況

2017年5月25日，當(dāng)事人葛某向某銀行成功申辦了額度為15000元的信用卡。葛某按照客戶經(jīng)理提供的金額還清信用卡透支金額后，因客戶經(jīng)理工作疏忽忘收分期費(fèi)用，導(dǎo)致葛某再次收到銀行要求還款的信息。銀行向葛某說明情況并要求其還款后，葛某認(rèn)為其在還款時(shí)已經(jīng)付清，遂拒絕再還，致使信用卡出現(xiàn)逾期。截至2021年4月12日，葛某拖欠銀行信用卡金額共計(jì)4119.47元（含罰息），銀行索要無果后訴至法院，請求如下：一是判令被告葛某向原告歸還拖欠信用卡本金3034.21元、利息191.2元、違約金及分期手續(xù)費(fèi)894.06元，共計(jì)4119.47元（暫計(jì)算至2021年4月12日止）及至全部清償之日止的利息、違約金；二是由被告承擔(dān)本案保全費(fèi)、訴訟費(fèi)、公告費(fèi)及實(shí)現(xiàn)債權(quán)的其他費(fèi)用。

淮北市杜集區(qū)法院受理案件后，通過人民法院“總對總”在線調(diào)解平臺(tái)委派給淮北市同理銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，該中心委派調(diào)解員進(jìn)行了調(diào)解。

二、調(diào)解過程和結(jié)果

調(diào)解員按照“以情為先、以理為基、以法為準(zhǔn)”的原則成功調(diào)解該案。首先“講情”，以情為先。本案中，葛某到法院調(diào)解時(shí)，調(diào)解員不僅向葛某了解了案情，也注意到其身體欠佳，提出以身體健康為重的建議，取得葛某認(rèn)同。在葛某與某銀行關(guān)系不佳的情況下，先與對方講情，緩和雙方對立心態(tài)，為調(diào)解成功提供了可能。

其次“講理”，以理為基。調(diào)解過程中，調(diào)解員以事實(shí)為基礎(chǔ)，耐心向雙方當(dāng)事人客觀分析案情，明確雙方責(zé)任，并提出銀行時(shí)任客戶經(jīng)理應(yīng)登門道歉的建議，做到有理有據(jù)。

最后“講法”，以法為準(zhǔn)。調(diào)解員在調(diào)解過程中，以雙方簽訂的協(xié)議為根本，堅(jiān)持“誰主張誰舉證”原則，而葛某不能提供已還清證明。銀行雖有失誤但還款的第二天就發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并及時(shí)通知被告，而被告前一天按照銀行客戶經(jīng)理提供的數(shù)額存現(xiàn)，是銀行讓被告誤認(rèn)為已還清，原被告雙方主觀上都沒有故意行為。案件的調(diào)解要以事實(shí)為依據(jù)，在多次協(xié)商調(diào)解下，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議并申請司法確認(rèn)，最終由法院出具民事裁定書，糾紛圓滿解決。

案件跟蹤：銀行登門道歉后，葛某第二天就還清了信用卡欠款。

三、經(jīng)驗(yàn)做法

調(diào)解不是“和稀泥”，必須在充分了解事實(shí)的基礎(chǔ)上分清責(zé)任，在原、被告訴求中尋找“最大公約數(shù)”。在調(diào)解過程中，既要厘清不同業(yè)務(wù)類型法律關(guān)系，更要細(xì)致入微地了解當(dāng)事人的想法、情緒、性格；既要明確指出雙方依法應(yīng)負(fù)的責(zé)任，又要化解雙方因糾紛產(chǎn)生的隔閡和對立情緒，靈活運(yùn)用各種說服技巧和方法，以同理心化解矛盾糾紛。

案例2：蚌埠市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)在線調(diào)解胡某某訴李某、人保財(cái)險(xiǎn)糾紛一案

一、糾紛基本情況

2021年4月15日，李某駕駛皖C80522號(hào)小型客車在超越同向胡某某駕駛的二輪電動(dòng)車時(shí)，發(fā)生碰撞，致使電動(dòng)車駕駛?cè)撕衬呈軅?。?jīng)蚌埠市交通警察支隊(duì)三大隊(duì)出具的道路交通事故認(rèn)定書認(rèn)定，李某承擔(dān)本次事故的全部責(zé)任，胡某某無責(zé)任。胡某某受傷后被送往蚌埠市第一人民醫(yī)院進(jìn)行治療，治療結(jié)束后，因訴求項(xiàng)目及金額與李某及其承保公司存在較大爭議，胡某某在蚌埠市淮上區(qū)人民法院提起訴訟。法院立案庭審查結(jié)束后，將材料上傳于人民法院調(diào)解平臺(tái)，委派給蚌埠市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解。

二、調(diào)解過程和結(jié)果

通過了解，調(diào)解員發(fā)現(xiàn)該案案值不大，很可能由于傷者不了解維權(quán)渠道或?qū)r償金額訴求過高引起訴訟。調(diào)解員聯(lián)系傷者及代理人，通過關(guān)心傷者愈后情況給予人文關(guān)懷，獲取信任。根據(jù)證據(jù)材料及傷情恢復(fù)情況，結(jié)合安徽省人身損害賠償司法解釋，擬定調(diào)解方案，在法律層面對案件的賠償明細(xì)進(jìn)行了充分溝通。原告代理人將初步調(diào)解金額告知傷者后，傷者由于心理預(yù)期較高，當(dāng)場拒絕了調(diào)解方案，要求按照訴狀上的訴求金額獲得全額賠償。初調(diào)失敗后，調(diào)解員聚焦初調(diào)方案的爭議點(diǎn)，就爭議項(xiàng)目再次組織線上調(diào)解，以調(diào)解員為主，原告代理人輔助，耐心闡明了傷者關(guān)心的疑問點(diǎn)，最終傷者認(rèn)可了線上調(diào)解方案，同意調(diào)解。

調(diào)解員聯(lián)系到人保財(cái)險(xiǎn)理賠人員，闡明了該案件調(diào)解方案的合法合理性，經(jīng)人保財(cái)險(xiǎn)上報(bào)審核，調(diào)解方案順利通過。最終在人民法院調(diào)解平臺(tái)線上簽訂了調(diào)解協(xié)議，并申請司法確認(rèn)。人保財(cái)險(xiǎn)根據(jù)協(xié)議按時(shí)履行了賠償義務(wù)，案件終結(jié)。

三、經(jīng)驗(yàn)做法

一是打鐵需要自身硬。傷者大都不懂法律法規(guī)，往往賠償預(yù)期較高。調(diào)解員調(diào)解過程中不僅要考慮到傷者訴求，還要顧及肇事方與保險(xiǎn)公司合法利益，必須在法律框架下平衡好各方利益。調(diào)解員既要熟悉道路交通事故人損賠償相關(guān)規(guī)定，也要了解心理學(xué)等知識(shí)，夯實(shí)調(diào)解工作基礎(chǔ)。

二是充分發(fā)揮線上作用。在線訴調(diào)對接作為一種創(chuàng)新性的非訴訟糾紛解決機(jī)制，通過在線調(diào)解，讓當(dāng)事各方擺脫時(shí)間、空間的限制，為快速解決糾紛提供了便捷條件。

三是充分理解肇事者心理負(fù)擔(dān)。被告駕駛員對于交通事故往往抱有“鴕鳥心態(tài)”，究其原因主要是害怕面對傷者，擔(dān)心自己付錢。線上平臺(tái)的建立與法院庭審不同，案件調(diào)解時(shí)雙方可不見面，避免矛盾升級。在車輛保險(xiǎn)齊全情況下，賠款基本由保險(xiǎn)公司支付，肇事方基本不用承擔(dān)損失。同時(shí)，線上調(diào)解具有公益性質(zhì)，對調(diào)解雙方免費(fèi)，極大地降低了案件處理成本，消除了當(dāng)事人的顧慮。