關(guān)于2022年第三季度電信服務質(zhì)量的通告

中國電信浙江公司、中國移動浙江公司、中國聯(lián)通浙江分公司、華數(shù)數(shù)字電視傳媒集團有限公司：

按照《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2022年第三季度電信服務有關(guān)情況通報如下：

一、電信服務重點工作情況

（一）舉辦浙江省信息通信服務職業(yè)技能競賽。以“通信服務，用心守護，喜迎二十大，服務爭先行”為主題，舉辦2022年浙江省信息通信行業(yè)信息通信網(wǎng)絡話務員、信息通信網(wǎng)絡營業(yè)員技能競賽，共1198名員工參加初賽，選拔60名個人選手和15支團隊參加決賽，最終評選出32項個人獎、15項團隊獎和2項組織獎。此次競賽，全面考核了選手對于電信服務政策法規(guī)及規(guī)范性文件的理解及運用能力，進一步推動一線服務人員職業(yè)技能與服務質(zhì)量的提升。

（二）持續(xù)規(guī)范校園電信市場經(jīng)營行為。建立校園電信市場營銷行為監(jiān)督巡查清單，圍繞校園電信市場15項“不得”禁令要求，采取常態(tài)化監(jiān)督巡查和隨機檢查暗訪相結(jié)合的方式，深入全省11個地市31所大中專院校進行有序檢查。針對工作中發(fā)現(xiàn)的營銷宣傳不規(guī)范等問題提出整改要求，要求各企業(yè)加強內(nèi)部管理，切實以誠信服務為根本宗旨，真正讓信息通信業(yè)的成果惠及廣大校園師生用戶。

（三）加強APP全鏈條治理。三季度累計開展檢測3批次49193款APP應用和42款小程序，對356款APP進行重點檢測，向206家存在嚴重侵害用戶權(quán)益的APP和小程序運營者下發(fā)205份《問題APP核查處置通知書》和41份《問題小程序核查處置通知書》，向社會公告未及時整改的APP43款，依法關(guān)停違法違規(guī)APP11款。對省內(nèi)移動應用商店開展個人信息保護實地檢查，下發(fā)《行政指導書》4份，指導督促企業(yè)落實主體責任。

（四）加強電信網(wǎng)絡詐騙防范治理。三季度累計處置高風險電話卡159.08萬張，整改不規(guī)范物聯(lián)網(wǎng)卡104.37張，對660名不良用戶實施懲戒，攔截詐騙呼叫8647.72萬次，關(guān)停省內(nèi)接入涉詐網(wǎng)址2.2萬個，限制惡意網(wǎng)址傳播1226.15余萬條，處置涉詐關(guān)鍵互聯(lián)網(wǎng)賬號12869個，封停設備關(guān)聯(lián)省內(nèi)手機號碼2341個，發(fā)送宣傳短信0.7億條，發(fā)送閃信3750多萬條，組織警示教育150多場次，社區(qū)宣傳等活動200多場次。

（五）扎實做好應急通信保障工作。完成國慶等重要時間節(jié)點、產(chǎn)業(yè)鏈供應鏈韌性與穩(wěn)定國際論壇等重要活動通信保障任務。打贏防御臺風軒嵐諾”、“梅花”攻堅戰(zhàn)，期間累計出動人員18460人次，車輛7925輛次，油機4248臺次，為我省各級防指辦發(fā)送應急短信1.78億條。組織企業(yè)進一步做好應對極端情況的準備，做好預案修訂、物資裝備儲備、隱患排查整治、培訓演練等各項防汛防臺準備工作。開展通信海纜保護宣傳周活動，累計在沿海廣場、漁港碼頭等地共開展現(xiàn)場宣傳活動和執(zhí)法培訓16場次，散發(fā)宣傳單頁7000余張，發(fā)送海纜保護宣傳公益短信200余萬條。

（六）持續(xù)提升信息通信服務感知。組織開展60歲以上老年人用戶問卷調(diào)研，對省內(nèi)主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展實地調(diào)研，進一步推動適老化工作。全省設立愛心通道、愛心臺席2594個，服務12.4萬人，老年人“一鍵進入”客服人工專席服務646萬人次。推進落實“中小微企業(yè)寬帶和專線平均資費再降10%”部署要求，實現(xiàn)優(yōu)惠免申即享，目前資費直降10%政策已覆蓋全省83萬用戶，累計為中小微企業(yè)減免網(wǎng)絡費用8090萬元。

（七）加大監(jiān)督執(zhí)法力度。持續(xù)開展電信服務質(zhì)量監(jiān)督檢查，采取明察與暗訪相結(jié)合的方式，深入9個地市、27個區(qū)縣、95家營業(yè)廳和代理渠道進行實地檢查和業(yè)務體驗。在全省范圍內(nèi)集中開展安全生產(chǎn)大檢查活動，完成省內(nèi)基礎電信企業(yè)和浙江鐵塔省、市兩級公司以及33家相關(guān)通信工程參建單位、32個通信建設工程項目檢查，發(fā)現(xiàn)并責令整改相關(guān)問題207項。

二、電信用戶投申訴情況

（一）電信用戶申訴情況。三季度，申訴中心共收到部省兩級用戶申訴38323件(其中部中心轉(zhuǎn)辦37247件，省中心直接受理1076件，浙江電信9532件，浙江移動22330件，浙江聯(lián)通6461件），環(huán)比上漲63.68%，同比上漲221.42%。其中，用戶服務類申訴占比50.53%，收費爭議類申訴占比25.79%，營銷類占比 14.42%,網(wǎng)絡質(zhì)量類申訴占比 6.13%，信息安全類申訴占比3.13%。按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，浙江省12300 用戶申訴中心對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護電信用戶合法權(quán)益。

圖1 2022年三季度申訴分類情況

（二）網(wǎng)絡不良與垃圾信息投訴舉報情況。三季度，浙江省三家基礎電信企業(yè)關(guān)停騷擾電話22.22萬個，關(guān)停語音專線82條，攔截垃圾短信3.39億條，停止合作企業(yè)211家，警告整改企業(yè)344家。根據(jù)12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心平臺統(tǒng)計，2022年三季度浙江省騷擾電話投訴總量為9134件，環(huán)比2022年二季度騷擾電話投訴量8174件增長11.74%，同比2021年三季度騷擾電話投訴量10969件減少16.73%。

圖2 浙江省騷擾電話投訴總量統(tǒng)計對比

三、經(jīng)營及消費提示

（一）各相關(guān)企業(yè)要按照《工業(yè)和信息化部關(guān)于進一步規(guī)范電信服務有關(guān)事項的通知》要求，認真開展自查自糾，加強對業(yè)務營銷、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、窗口服務等重點環(huán)節(jié)的檢查整改。同時，對照電信服務各項規(guī)定，進一步完善企業(yè)內(nèi)部管理制度，健全長效機制，不斷規(guī)范提升服務水平。

（二）我局提醒廣大用戶，增強安全防范意識，不要輕易回復陌生短信、點擊來歷不明的鏈接、掃描來源不明的二維碼，或者向他人透露短信驗證碼等，防止個人信息泄露和受騙上當。

浙江省通信管理局

2022年10月17日